呼叫中心

亿呼资讯高级讲师、顾问

史老师拥有多年的呼叫中心及人力资源管理经验，历任联想客户联络中心总经理、中信银行信用卡中心客服副总经理及人力资源部总经理。在呼叫中心史老师拥有多年的呼叫中心及人力资源管理经验，历任联想客户联络中心总经理、中信银行信用卡中心客服副总经理及人力资源部总经理。在呼叫中心运营管理、人力资源管理、人员发展体系建设方面，积累了丰富的理论知识及管理实践，也是行业最早将精益管理引入呼叫中心倡导者之一；
2001年史红新女士首批获得国际高绩效标准COPC注册协调员资格。并在2003年带领联想呼叫中心顺利通过COPC国际标准认证，成为国内第一家通过该标准认证的企业，并实现了连续5年通过COPC审核的神话，标志着联想呼叫中心不但拥有了一套国际化的运营管理方法，且绩效持续保持在国际高水平。多年的运营管理和咨询诊断的经验，使得史红新女士在呼叫中心发展方向、运营架构、运营模式、绩效管理等领域有着深入的了解和独特的见解。在不断满足日益增长的客户需求的同时，密切关注企业成本，实现在满意度、成本、服务、质量四大领域的平衡。
主要咨询管理案例：
重庆电力公司管理咨询项目：完成了重庆电力公司的运营体系的搭建，从业务指标的选择、获取，人员的培训、激励，一直延伸到呼叫中心的文化建设，使其呼叫中心获得重庆电力公司当年的优秀部门称号，获得重庆电力公司的一致认可与赞赏。
上海移动公司COPC认证辅导项目：2006年，上海移动公司计划完成COPC认证项目，认证期间，与联想合作，在史红新女士带领团队的指导与帮助下，建立了完整的业务运作流程及质量监控体系，同时绩效分析方法的输入，也帮助上海移动公司的呼叫中心，各方面的绩效得到全面提升，最终通过了COPC标准的认证。
联想移动公司呼叫中心体系搭建项目：联想移动公司在进行呼叫中心规模扩建的情况下，对于呼叫中心运营体系的搭建缺乏信心。史红新女士带领咨询小组，通过现场审核、现场指导、文档建立、流程梳理等一系列工作，帮助此呼叫中心完成了投诉业务的整合、回访业务的优化，并建立了绩效指标的管理体系。
广东移动公司排班管理咨询项目：移动公司来电规律及人员安排一直是老大难问题，针对此问题，史老师带领团队，针对广东移动公司实际数据进行分析，并通过科学预测与排班方法的引入，有效地改善了广东移动公司的业务预测准确性及员工利用率。
湖南移动呼叫中心管理咨询项目：史红新女士成功地帮助湖南移动建立了绩效管理体系、人员管理体系（包括人员定位、招聘、培训、绩效考核）及流程管理方案，并重点成功完成了预测排班模式的优化，全面提升了此呼叫中心的客户满意度。
 主要培训工作：
除进行体系性的管理咨询项目，史红新女士也对呼叫中心及服务管理进行体系化的培训工作，集中体现在流程建设、全面质量监控、预测与排班、现场管理、呼叫中心人员管理、主管能力提升、客户服务技巧与电话销售技巧等维度，其授课内容结合了呼叫中心国际运营标准，并融入了业内呼叫中心的管理经验与实践结果。其授课方式以客户需求为导向，结合业务特点进行案例分析。除关注知识的输入，史红新女士在培训过程中更关注技能的提升及行为习惯的改变，通过案例分析、角色演练、小组辅导、训后跟踪等一系列的手段有效地保证了培训效果应用到实际工作中。运营管理、人力资源管理、人员发展体系建设方面，积累了丰富的理论知识及管理实践，也是行业最早将精益管理引入呼叫中心倡导者之一；
2001年史红新女士首批获得国际高绩效标准COPC注册协调员资格。并在2003年带领联想呼叫中心顺利通过COPC国际标准认证，成为国内第一家通过该标准认证的企业，并实现了连续5年通过COPC审核的神话，标志着联想呼叫中心不但拥有了一套国际化的运营管理方法，且绩效持续保持在国际高水平。多年的运营管理和咨询诊断的经验，使得史红新女士在呼叫中心发展方向、运营架构、运营模式、绩效管理等领域有着深入的了解和独特的见解。在不断满足日益增长的客户需求的同时，密切关注企业成本，实现在满意度、成本、服务、质量四大领域的平衡。
主要咨询管理案例：
重庆电力公司管理咨询项目：完成了重庆电力公司的运营体系的搭建，从业务指标的选择、获取，人员的培训、激励，一直延伸到呼叫中心的文化建设，使其呼叫中心获得重庆电力公司当年的优秀部门称号，获得重庆电力公司的一致认可与赞赏。
上海移动公司COPC认证辅导项目：2006年，上海移动公司计划完成COPC认证项目，认证期间，与联想合作，在史红新女士带领团队的指导与帮助下，建立了完整的业务运作流程及质量监控体系，同时绩效分析方法的输入，也帮助上海移动公司的呼叫中心，各方面的绩效得到全面提升，最终通过了COPC标准的认证。
联想移动公司呼叫中心体系搭建项目：联想移动公司在进行呼叫中心规模扩建的情况下，对于呼叫中心运营体系的搭建缺乏信心。史红新女士带领咨询小组，通过现场审核、现场指导、文档建立、流程梳理等一系列工作，帮助此呼叫中心完成了投诉业务的整合、回访业务的优化，并建立了绩效指标的管理体系。
广东移动公司排班管理咨询项目：移动公司来电规律及人员安排一直是老大难问题，针对此问题，史老师带领团队，针对广东移动公司实际数据进行分析，并通过科学预测与排班方法的引入，有效地改善了广东移动公司的业务预测准确性及员工利用率。
湖南移动呼叫中心管理咨询项目：史红新女士成功地帮助湖南移动建立了绩效管理体系、人员管理体系（包括人员定位、招聘、培训、绩效考核）及流程管理方案，并重点成功完成了预测排班模式的优化，全面提升了此呼叫中心的客户满意度。
主要培训工作：
除进行体系性的管理咨询项目，史红新女士也对呼叫中心及服务管理进行体系化的培训工作，集中体现在流程建设、全面质量监控、预测与排班、现场管理、呼叫中心人员管理、主管能力提升、客户服务技巧与电话销售技巧等维度，其授课内容结合了呼叫中心国际运营标准，并融入了业内呼叫中心的管理经验与实践结果。其授课方式以客户需求为导向，结合业务特点进行案例分析。除关注知识的输入，史红新女士在培训过程中更关注技能的提升及行为习惯的改变，通过案例分析、角色演练、小组辅导、训后跟踪等一系列的手段有效地保证了培训效果应用到实际工作中。