呼叫中心

毕业自首都经贸大学硕士
COPC国际注册协调员
6sigema绿带
从事呼叫中心行业近11年（类型：客户服务、订单营运、运营管理、质量管理、呼入式电话营销）；
曾服务于创想空间、长城宽带、搜狐网、金色世纪旅游网、艺龙网等互联网公司。通过长期的实践,其本人在大中型呼叫中心运营管理方面积累的相当丰富的经验，精通人员的招聘、培训及绩效管理体系的构建，对呼叫中心的流程体系设计与改进有丰富的实践管理经验；
于2007年加入当当网担任服务营销部高级总监后,将当当网呼叫中心从单纯售后服务功能扩展到目前的服务＋营销功能，使其成为综合服务类呼叫中心，因2010年销售业绩规模增长，现任当当网团购销售部高级总监。
擅长领域：
1.呼叫中心绩效管理实务－针对呼叫中心的运营目标与企业战略的关系，到自身指标的选择和设计，到过程管理的关键数据和流程节点对绩效结果的影响，到岗位绩效和人员绩效管理的结合，详细全面的呈现呼叫中心绩效管理的全景图；
2.员工的选用育留－针对呼叫中心的人员规模化、年轻化以及行业知识密集等特点，对招聘和培训体系有相对系统化的方法，而在辅导与激励的执行上有较强的实操方法，并且对员工流失的控制与挽留有自行的判断标准；
3.流程设计与梳理－针对客户端挖掘需求，确保客户满意度是流程设计的前提。也是基于这样的目标，在设计流程的便捷和信息互动完整性需求的情况下，体现在人员操作系统以及体现的标准话述上，对目标实在起到了促进作用；
曾服务的部分客户：
河北移动、山西移动、安徽移动、北京联通、雅虎中国、搜狐网络、可口可乐、 长城宽带、华夏银行、国家广电总局监测中心、艺龙公司、京东商城等