客户管理

亿呼资讯高级讲师、顾问
《客户世界》杂志执行总编；CC-CMM能力成熟度模型国际标准专家委员会成员。著有《行动管理法——客服中心管理者的365天》一书。
邢焱老师有8年的客户服务管理从业经验，及9年的客户管理咨询经验。主持了众多大型企业客户体验领域咨询项目，主要集中在多渠道客户体验优化、业务流程重组、客户服务运营体系规划与实施、服务渠道规划与实施辅导、客户行为数据分析与应用、服务产品规划与营销策略等项目。
工作经历：IBM合资公司蓝色快车服务体系，历任IBM PC CALL CENTER运营总监；宣传及培训部经理，负责公司品牌及服务产品策划及推广，部门协调沟通，流程改造和培训体系的构建、实施管理；服务体系运营主管，负责服务体系与下属服务网点的流程建立、质量标准政策的出台、服务体系审计工作。
研究领域：
邢老师的研究兴趣集中在复杂业务环境下的客户体验管理，多渠道客户体验整合，客户接触渠道规划与运营提升，客户行为分析及管理，服务管理人员的能力素质模型与能力提升。
曾咨询的领域：
邢老师为国内二十几家大型企业做过管理咨询，主要集中在
客户服务运营管理及营销管理
客户服务流程管理及改造
呼叫中心运营管理
大客户服务与营销管理
投诉及特殊客户管理
中层管理人员的管理技能提升