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内容推荐

本书通过近100条经典独特的运营管理理念、50个哲理启发故事、100个经典运营挑战困惑和案例、50个高效运营管理工具的分享，让您轻松打开服务营销客户中心运营管理的大门，使神秘、复杂的客户中心运营管理简单、快乐、高效掌握在您的手中，真正做到客户中心管理不求人！

　　同时，本书能够帮助您打开客户中心运营管理的心结，您的很多运营管理的“症结”都能够在此找到良药；让您真正爱上并享受于客户中心运营管理之中；

　　最后，希望通过本书的分享，帮助您做一个真正出色的服务营销行业领导者，走自己智慧的人生路！

作者简介

　　许乃威，《客户世界》杂志专栏作家，是《客户世界》杂志读者票选的“2008年最受欢迎作者”，文章于网上广为流传。目前是台湾客服中心发展协会理事、监事，《客户世界》杂志编辑委员，呼叫中心与BPO行业资讯网(51 c&llcenter)编辑委员，是2008年、2009年国内呼叫中心行业

目录

第一篇　北京的开春一呼叫中心管理的灵魂

　关键行为

　呼叫中心现场和滚雪球效应

　行动开始

　59秒工具：团队竞赛与团队荣誉

　59秒工具：团队三只脚

　59秒工具：班组休闲活动时间规划表

　战斗的开始和结束

　组织凝聚力的关键：兵头将尾

　59秒工具：录音分享记录表

　故事结尾

　十分钟沉思室一第一篇的感想与结语

　班组长管理能力衡量表

　59秒工具回顾

第二篇　广州的五月花开一电话营销的奇迹管理

　电话营销的特性

　新兵上场

　59秒工具：采取措施四步骤

　59秒工具：标兵录音分析观察表

　59秒工具：引导地图

　录音档的惊人威力

　故事待续

　十分钟沉思室一第二篇的感想与结语

　客户特征和行为观察小测验

　客户消费行为观察小测验

　59秒工具回顾

第三篇　华东的六月盛夏一班组管理的关键

　呼叫中心：老板，我们往哪里冲

　凝聚力法则

　一场新的挑战再度开始

　59秒工具：班组分群管理图

　寻找标兵

　英雄的土壤猡

　心盲症候群

　日管理和日反馈

　59秒工具：班组管理组员反馈表

　故事结尾

第四篇　华中的八月火阳——现场管理的要点

第五篇　华北的秋叶—质量管理的核心

第六篇　两个人的故事—管理者的自我管理

第七篇　尾声　客户服务和营销的数字化管理

附录