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内容推荐

   本书通过近100条经典独特的运营管理理念、50个哲理启发故事、100个经典运营挑战困惑和案例、50个高效运营管理工具的分享，让您轻松打开服务营销客户中心运营管理的大门，使神秘、复杂的客户中心运营管理简单、快乐、高效掌握在您的手中，真正做到客户中心管理不求人！

　　同时，本书能够帮助您打开客户中心运营管理的心结，您的很多运营管理的“症结”都能够在此找到良药；让您真正爱上并享受于客户中心运营管理之中；

　　最后，希望通过本书的分享，帮助您做一个真正出色的服务营销行业领导者，走自己智慧的人生路！

作者简介

李文香，服务营销行业资深咨询顾问专家、激情派双语培训师，国内最受欢迎的培训讲师之一。　　

美国城市大学综合管理专业MBA，BGDE（大脑基因学）认证培训师，国家人力资源管理师，心理咨询师，COPC注册协调员。　　

现任国家发改委呼叫中心产业能力建设管理规范委员会特聘

目录

杨萍女士的推荐序

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徐欣先生的推荐序

作者序:书名的由来—三个美丽的故事

故事一 一度C的温度

故事二 晶莹剔透的水晶

故事三 简单、快乐、高效的由来

谁是这本书的受益者

此书能够帮你

如何读这本书

前言 做客户中心管理的舞者

第一篇 跟上客户中心时代的舞步/1

 361°思维/2

 哲理门 成功无捷径/3

 问题门/4

 水晶门/5

第一道门 你找到自己的价值了吗？/第二道门 如何成为呼叫中心内行管理者/第三道门 呼叫中心领域那些事儿

 附录 361°工具—运营管理者是否跟上时代步伐自检工具

361°工具—呼叫中心的价值检验表

第二篇 奏响客户中心管理的“MP3 ”乐章/19

第一章 揭开“MP3”运营管理模式的面纱 /20

 361°思维/21

 哲理门 你也能写一本书 /22

 问题门/23

 水晶门/25

第一道门：客户中心“MP3”运营管理模型/第二道门：客户中心运营管理八大体系

 附录 361°工具—客户中心管理要素自我审视表

361°工具—客户中心管理者综合技能自我检测表

第二章 伯乐和千里马/34

 361°思维/35

 哲理门 唐太宗和王珐的故事/36

 问题门/37

 水晶门/39

第一道门：认识什么是招聘体系/第二道门：岗位素质模型如何建立/第三道门：建立有效的招聘渠道/第四道门：建立高效的客户中心招聘流程/第五道门：招聘虚拟团队的组建/第六道门：如何让招聘价值最大化

 附录 361°工具—招聘的STAR工具

361°工具—职责清晰的6W1H原则

361°工具—招聘工作年度计划表/361°工具—招聘需求申请表

361°工具—客服人员招聘渠道成效评估表

361°工具—客服人员应聘渠道费用推算表

361°工具—客服团队内部员工推荐表

361°工具—员工招聘档案表

第三章 如何使好的人才变成最适合的人才/59

 361°思维/60

 哲理门 老鼠与米缸/61

 问题门/62

 水晶门/64

第一道门：重新认识培训的核心意义/第二道门：如何搭建培训体系/第三道门：培训工作的价值最大化

 附录 361°工具—培训计划表

361°工具—培训需求调查表

361°工具—培训效果评估表

361°工具—员工培训档案登记卡

第四章 发挥激励的最大效用/85

 361°思维/86

 哲理门01 黑熊和棕熊的故事/87

 哲理门02“一日厂长制”的故事/88

 哲理门03 找问题/88

 哲理门04 短裤的故事/89

 问题门/91

 水晶门/92

第一道门 认识激励及其重要性/第二道门 把握激励员工的原则/第三道门 呼叫中心的特色激励/第四道门 打造“激励场”

 附录 361°工具—SMART和ARS原则

361°工具—十奖十不奖工作行为参考列表

第五章 现场管理的美妙旋律/109

 361°思维/110

 哲理门 神偷的故事/111

 问题门/112

 水晶门/113

第一道门：重新认识客户中心现场管理的重要意义/第二道门：客户中心现场管理要做哪些该做的事/第三道门：客户中心的艺术化排班管理/第四道门：客户中心现场管理的遵时管理/第五道门：客户中心的现场情绪管理和有效辅导/第六道门：简单、快乐、高效的班务会管理/第七道门：交接班管理

 附录 361°工具—基层班组长管理的盖洛普Q12测评法

361°工具—负性思维识别工具

361°工具—积极行为激活工具

361°工具—“三明治”沟通辅导工具

361°工具—现场管理执行表

第六章 知识管理的神秘园/141

 361°思维/142

 哲理门 蚂蚁的知识管理/144

 问题门/145

 水晶门/147

第一道门：重新认识知识库的定位、作用、特点和应用现状/第二道门：知识库的设计的指导思想和架构/第三道门：优化知识库管理流程/第四道门：知识库虚拟团队的搭建和管理

 附录 361°工具—知识库共享表

361°工具—知识库定期优化评估表

第七章 发现数字基因密码/161

 361°思维/162

 哲理门 师从大师/163

 问题门/165

 水晶门/167

第一道门 认识呼叫中心数据和数据管理的作用/第二道门 数据分析的步骤和过程实施/第三道门 CUIKA原则和“剥洋葱”理论/第四道门 呼叫中心数据分析纵览—内外部价值体现/第五道门 绩效数据的持续改善

 附录 361°工具—数据绩效分类方法

361°工具—数据呈现相关报表列表参考

第八章 把握好质量的天平/178

 361°思维/179

 哲理门01 冲突/180

 哲理门02 [割草的男孩]故事/180

 问题门/182

 水晶门/183

第一道门 认识质量管理存在的价值/第二道门 走出质量管理的误区/第三道门 认识TQM/第四道门 呼叫中心质检标准的制定原则和制定流程/第五道门 QC最佳工作准备列表/第六道门质检问题的剖析方法/第七道门 电话监控结果反馈与应用/第八道门 优化质检人力架构，建立质检虚拟团队

 附录 361°工具—质检偏差校准方法和流程参考（录音评定校准）

361°工具—质检结果申诉流程和申诉表格参考

361°工具—质量管理工作中的PDCA

361°工具—员工改进表

第九章 把珍珠串起来—流程的美妙应用和优化/207

 361°思维/208

 哲理门 炮兵的故事/209

 问题门/210

 水晶门/213

第一道门：认识客户中心的流程和流程管理/第二道门：客户中心流程管理的四大关键环节/第三道门：走出流程管理的优化误区

 附录 361°工具——流程管理的方法与工具

第三篇 IT技术对客户中心的牵引/221

 361°思维/222

 哲理门01：鹅卵石、碎石子、沙子和水的故事/223

哲理门02：三个人的最后抉择/224

 问题门/225

 水晶门/227

第一道门：呼叫中心产业技术的快速发展/第二道门：跟上技术思维的时代步伐/第三道门：从现在开始转变

 附录 361°工具—客户中心技术管理的思维参考框架

第四篇 领导就是唤醒生命/235

 361°思维/236

 哲理门01：放下领导的权威/哲理门02：袋鼠与笼子/哲理门03：扁鹊的医术/哲理门04：秀才买材/哲理门05：三分靠技术，七分靠管理/哲理门06：鹦鹉的故事/哲理门07：沉默是金/哲理门08：驴子的故事/哲理门09：钓鱼的故事

 问题门/243

 水晶门/244

第一道门：谁是客户中心的领导者/第二道门：领导者的角色定位和目标/第三道门：生命力领导者的十项人格特质/第四道门：生命力领导的原则——专心谨慎，认清使命/第五道门：领导就是一种服事——委身精神，诱发生命力/第六道门：领导者的四大技能——沟通、辅导、授权和时间管理

 附录 361°工具—卓越领导的361度模型

361°工具—个人心理突破工具：爱的五个环

361°工具—个人心态调整工具：感恩卡

361°工具—个人有效沟通工具：6种工作语言

361°工具—个人管理巡检工具：36个运营管理好习惯

361°工具—经理职业化的MKASH原则

361°工具—优秀管理透视工具：面向未来的管理者模型

361°工具—管理者素质模型

361°工具—工作反应和情绪反应工具

后记