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本书是一部颇具启发性的管理类图书。作者提出管理者要首先懂得人性中的善与恶,制定管理手段来扬善抑恶,才能实现管理的目的。作者主张制度中要有文化,要有对人性的真切关怀,并在团队管理 、绩效管理、质量管理、培训管理中加以贯彻。作者运用哲学、心理学、管理学等相关知识,从人性的最基本需求出发,剖析了员工内心深层次的、容易被忽略的需求。本书从细节管理入手,关注员工的感知,给我们提供了留人育人的管理视角,从而达到帮助员工成长的同时,企业获得成功。本书对各级管理者都具有借鉴价值和启迪作用。
作者简介
杨萍,职业讲师,长期从事人性化管理的研究,结合在不同类型企业的运营管理经验,将哲学、历史、心理学和管理学融入管理研究中,对于企业的人员管理有着自己独到的见解。著有《呼叫人生》、《呼叫中心:玩转运营》等专著。
目录
第一章 何谓人性
第一节 什么是人性
(一)本性层
(二)文化层
(三)个性层
第二节 本性的善与恶
第三节 原恶与原善
案例:海鸥振翅,也能引起天气变化
第二章 人性化管理
第一节 激发人性之善
(一)找到那只蝴蝶
(二)激发了员工善的海底捞
(三)物质需求与精神需求
(四)员工对组织层面的精神需求
(五)员工对团队层面的精神需求
(六)员工对个体层面的需求
第二节 抑制人性的恶
(一)制度的作用
(二)制度的制定
(三)制度的执行
(四)规定与规范
第三节 管理的悲哀
(一)抑制了人性的善
(二)激发人性的恶
(三)呼叫中心的人性化管理
案例:方向的错误必导致结果的错误
第三章 团队管理
第一节 团队文化的塑造
(一)文化的设计
(二)文化的传播
(三)文化的实践
第二节 优秀团队塑造
(一)团队凝聚力形成
(二)团队战斗力的提升
案例:文化是塑造出来的
第四章 新生代员工管理
第一节 新生代员工的表现
第二节 新生代员工特征的原因分析
第三节 新生代员工的管理方法
(一)管理者的管理理念的转变
(二)管理前先融入
(三)新生代员工的沟通方式
(四)新生代员工的辅导
(五)对待新生代:胡萝卜加大棒
案例:管理的按钮
第五章 领导的自身修炼
第一节 自知与自省
第二节 管理自己
(一)管理的目标及内容
(二)管理者的自制力
(三)领导必备的素质
第三节 管理技巧
第四节 影响管理效力的因素
案例:自省是最强的领导力
第六章 绩效管理
第一节 绩效计划与指标体系的搭建
第二节 绩效管理的过程控制
第三节 绩效考核
(一)考核原则
(二)绩效考核的周期
(三)奖励与惩罚
第四节 绩效面谈
第五节 绩效结果的运用
(一)员工个体的绩效提升
(二)团队业绩的提升
(三)管理机制的设定
案例:绩效是优化出来的,不是考核出来的
第七章 质量管理
第一节 服务质量的评价
(一)质检方案制订
(二)质检校准
(三)客户评价
(四)质检结果申诉
第二节 服务质量的提升
(一)员工个人服务质量的提升
(二)彻底解决问题
(三)质检分享会
(四)质检客户,客户质检
(五)只有合力才能提升服务质量
案例:大家好才是真的好
第八章 培训管理
第一节 课程的开发与设计
第二节 提升培训的有效性
第三节 培训管理
(一)培训课程设置
(二)培训师的培养
(三)培训的组织与跟进
案例:培训助人成长,员工才能助企业成长
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