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　　本书主要从实践的角度探讨了客户关系管理从起源、发展到企业如何进行CRM规划和选型，以及以客户需求为驱动的营销模式和CRM功能实现，并探讨了CRM实施，最后提供了基于案例的CRM实践，为读者系统了解和认识客户关系管理的全过程提供了多层次的指导。本书由行业资深专家和高校教授共同编写，强强合作有效确保了本书内容的理论性和实务操作的相互结合。

　　本书不仅是企业高中级经理和有关研究人员了解和实践CRM的重要参考书，全国各大院校管理专业师生和MBA的学习教材，而且是从事CRM管理咨询、项目实施、软件开发的公司、机构和专业人士基础和提高的工具书；同时，还可以供企业管理人员培训和社会爱好者自学使用。

作者简介

　　叶开：国内CRM产业领袖，专注客户关系管理领域十多年，一直从事CRM、SocialCRM以及体验营销、忠诚营销的咨询实施服务，精通电信、金融、汽车、连锁服务、零售、餐饮、房地产和互联网等行业及OracleSiebel、SAPCRM等系统，担任多家企业的CRM高级顾问，兼任北京大学信息管理学院客座教授、复旦大学软件学院客座顾问，已著有《中国CRM最佳实务》、《圈住客户》等书。

目录

第一章　基础知识

　起源与发展

　　CRM 起源

　　CRM 产生的原因

　　CRM 的发展动力

　　CRM 的分化

　　CRM 的作用

　基本概念

　　CRM 定义

　　对CRM 定义的理解

　　社会化客户关系管理

　管理实践

　　CRM 管理实践

　　CRM 管理延伸 　

　系统剖析

　　客户管理

　　联系人管理

　　时间管理

　　潜在客户管理

　　销售管理

　电话营销和电话销售

　　营销管理

　　客户服务

　　客户交互中心

　　合作伙伴关系管理

　　知识管理

　　商业智能

　　电子商务

第二章　理念思想

　战略理念

　　CRM 战略的重要性

　　CRM 企业战略

　客户资源

　　客户资源的定义

　　客户资源的重要性

　　客户资源竞争策略

　　客户资源体系的整体性

　客户细分

　　客户细分概述

　　常见的客户细分方法

　客户价值

　　客户价值

　　客户净价值与品牌净价值

　客户生命周期

　　客户生命周期的阶段

　　客户生命周期价值

　　客户满意度与忠诚度

　　客户满意度

　　客户忠诚度

　　客户满意度与忠诚度模型

　　CRM 完整过程

　交叉销售与升级销售

　　交叉销售（cross-selling）

　　升级销售（up－selling）

　　交叉销售和升级销售的实现

第三章　系统技术

　软件功能

　　客户管理

　　联系人管理

　　销售管理

　　活动管理

　　客户交互中心

　　客户服务

　　现场服务

　　电话营销电话销售

　　营销管理

　　线索管理

　　伙伴关系管理

　　知识管理

　　商业智能分析

　　电子商务

　系统架构与实现

　　设计思路

　　业务架构

　　系统架构

　　具体实现

　　实现方式

　　呼叫中心

　呼叫中心的发展

　　呼叫中心的基本概念

　　呼叫中心的分类与构成

　　呼叫中心的功能与应用

　数据仓库与商业智能

　　数据仓库概述

　　数据仓库的主要技术

　　数据仓库在CRM 中的应用

　　商业智能与CRM

第四章　厂商产品

　系统评估

　　评估标准概述

　　评估模型指标

　　具体应用方法

　主流CRM 商解决方案

　　Siebel 解决方案

　　SAP 解决方案

　　Saleslogix 解决方案

　　MSCRM 解决方案

　　Sage CRM 解决方案

　SalesForce 解决方案

　　SugarCRM 解决方案

　　主流呼叫中心解决方案

　　亚美亚解决方案

　　科胜通解决方案

　　恒生IPCC 解决方案

第五章　规划实施

　建立CRM 战略

　　规划的必要性

　　项目目标和范围

　　CRM 目标设定

　　CRM 战略与实现

　　CRM 战略开发步骤

　　技术实现

　定义CRM 需求

　　业务需求分类

　　需求的定义

　　需求的特征

　　需求的层次

　CRM 实现方式选择 　　

　　系统构建

　　系统购买 　

　　SaaS 服务 　

　　项目的个性化与标准化

　CRM 项目实施 　

　　实施方法论 　

　　实施推广策略

　　实施项目管理 　　

　　成功实施要点　　

　项目评估验收 　

　　项目评估的误解　

　　CRM 的ROI 　　

　　项目ROI 评估过程