精品书籍

您当前所在的位置:首页 > 精品书籍
客户管理

客户管理-叶问    价格:45.jpg

  内容推荐

  本书主要从实践的角度探讨了客户关系管理从起源、发展到企业如何进行CRM规划和选型,以及以客户需求为驱动的营销模式和CRM功能实现,并探讨了CRM实施,最后提供了基于案例的CRM实践,为读者系统了解和认识客户关系管理的全过程提供了多层次的指导。本书由行业资深专家和高校教授共同编写,强强合作有效确保了本书内容的理论性和实务操作的相互结合。

  本书不仅是企业高中级经理和有关研究人员了解和实践CRM的重要参考书,全国各大院校管理专业师生和MBA的学习教材,而且是从事CRM管理咨询、项目实施、软件开发的公司、机构和专业人士基础和提高的工具书;同时,还可以供企业管理人员培训和社会爱好者自学使用。

作者简介

  叶开:国内CRM产业领袖,专注客户关系管理领域十多年,一直从事CRMSocialCRM以及体验营销、忠诚营销的咨询实施服务,精通电信、金融、汽车、连锁服务、零售、餐饮、房地产和互联网等行业及OracleSiebelSAPCRM等系统,担任多家企业的CRM高级顾问,兼任北京大学信息管理学院客座教授、复旦大学软件学院客座顾问,已著有《中国CRM最佳实务》、《圈住客户》等书。

目录

第一章 基础知识

 起源与发展

  CRM 起源

  CRM 产生的原因

  CRM 的发展动力

  CRM 的分化

  CRM 的作用

 基本概念

  CRM 定义

  对CRM 定义的理解

  社会化客户关系管理

 管理实践

  CRM 管理实践

  CRM 管理延伸  

 系统剖析

  客户管理

  联系人管理

  时间管理

  潜在客户管理

  销售管理

 电话营销和电话销售

  营销管理

  客户服务

  客户交互中心

  合作伙伴关系管理

  知识管理

  商业智能

  电子商务

第二章 理念思想

 战略理念

  CRM 战略的重要性

  CRM 企业战略

 客户资源

  客户资源的定义

  客户资源的重要性

  客户资源竞争策略

  客户资源体系的整体性

 客户细分

  客户细分概述

  常见的客户细分方法

 客户价值

  客户价值

  客户净价值与品牌净价值

 客户生命周期

  客户生命周期的阶段

  客户生命周期价值

  客户满意度与忠诚度

  客户满意度

  客户忠诚度

  客户满意度与忠诚度模型

  CRM 完整过程

 交叉销售与升级销售

  交叉销售(cross-selling

  升级销售(upselling

  交叉销售和升级销售的实现

第三章 系统技术

 软件功能

  客户管理

  联系人管理

  销售管理

  活动管理

  客户交互中心

  客户服务

  现场服务

  电话营销电话销售

  营销管理

  线索管理

  伙伴关系管理

  知识管理

  商业智能分析

  电子商务

 系统架构与实现

  设计思路

  业务架构

  系统架构

  具体实现

  实现方式

  呼叫中心

 呼叫中心的发展

  呼叫中心的基本概念

  呼叫中心的分类与构成

  呼叫中心的功能与应用

 数据仓库与商业智能

  数据仓库概述

  数据仓库的主要技术

  数据仓库在CRM 中的应用

  商业智能与CRM

第四章 厂商产品

 系统评估

  评估标准概述

  评估模型指标

  具体应用方法

 主流CRM 商解决方案

  Siebel 解决方案

  SAP 解决方案

  Saleslogix 解决方案

  MSCRM 解决方案

  Sage CRM 解决方案

 SalesForce 解决方案

  SugarCRM 解决方案

  主流呼叫中心解决方案

  亚美亚解决方案

  科胜通解决方案

  恒生IPCC 解决方案

第五章 规划实施

 建立CRM 战略

  规划的必要性

  项目目标和范围

  CRM 目标设定

  CRM 战略与实现

  CRM 战略开发步骤

  技术实现

 定义CRM 需求

  业务需求分类

  需求的定义

  需求的特征

  需求的层次

 CRM 实现方式选择   

  系统构建

  系统购买  

  SaaS 服务  

  项目的个性化与标准化

 CRM 项目实施  

  实施方法论  

  实施推广策略

  实施项目管理   

  成功实施要点  

 项目评估验收  

  项目评估的误解 

  CRM ROI   

  项目ROI 评估过程

 

 

精彩瞬间

Moment

公开课咨询

  • 在线客服1 点击免费咨询
  • 在线客服2 点击免费咨询

内训咨询

  • 在线客服3 内训问题请联系我!
  • 在线客服4 内训问题请联系我!

关注亿呼网微信