电话营销

 引言：

交通银行客服中心跟通常的客服中心职责有一些区别，就是我们除了做热线客户服务外，还承担信用卡业务的电话营销的工作。我们在服务和质量驱动客户满意度提升的同时，增加销售和收入。不管服务还是销售，我们都遵循一个原则：在服务中做销售，在销售中做服务。所以销售的一个很重要的前提，品质是我们产品的命脉，通过销售跟客户和银行达到一个真正的双赢。

——交通银行信用卡中心客户服务部总经理   王慧丰 

作为一名进入呼叫中心行业五年的客服代表来说，我经历了信用卡电话销售从无到有、从广泛撒网到精准营销的发展过程，犹记得初始的稚嫩话术以及开口营销的困难，也记得营销订单签约到客户主动要求签约的成就。时至今日，每每回想起来都激动不已，我们不仅是呼入营销的先行者，也是劳动果实的品尝者，特此将这五年的营销经验与大家分享：

一、营销是一种意识

长期受理呼入业务，一定程度上会让我们对营销行为产生莫名的恐惧和抵触。我们专精于客户的呼入业务，与外呼团队相比，在营销上始终处于被动状态。客户要什么，我们办什么；好不容易鼓足勇气主动为客户介绍完某项服务，客户一旦表现出犹豫不决，我们心中就会打起退堂鼓。换个角度试想，如果客户享受到了这项服务，减少客户的用卡风险，长远而言对于金融市场的安全稳定以及国民征信的健康发展都有所帮助，何乐而不为呢？

很多人有这样的疑问：营销话术会不会拉长与客户的沟通时间？会不会影响产能数据？如果真有影响，那对于呼叫中心的成本计算是非常不划算的。

其实答案很简单：磨刀不误砍柴工。如果我们的营销能够为客户省去后续的诸多烦恼，让客户享受到真正的便利，也一定会明白我们的用心良苦。现在的我们还在埋头“磨刀”，得失将会在“砍柴”时见分晓！当看到客户使用我们的产品，满意度大大提升的时候，得一定大于失！

二、营销是一种态度

常有客户说，“其他银行”怎么不收费、“其他银行”服务更好、“其他银行”一样可以解决我的问题……每当客户对我们的服务提出质疑时，我们会下意识地联想是否是营销环节激怒了客户，而未在第一时间去思索我们自身的服务品质是否有待提升。

处于营销环节的我们，应当适时地转换身份，以专业销售人员的视角看待我们的产品和客户。一名优秀专业的销售人员会时刻坚信自己的产品是最好的，绝不会因为客户反馈的“其他产品”更有优势而质疑自己！我们需要坚定立场，明确我行定制增值服务的意义：客户仅需支付小额服务费用，即可享受到更全面完善的提醒服务，免去客户用卡的后顾之忧。“天下没有免费午餐”这个道理人人都懂，客户所谓“其他银行”的服务也会有诸多限制和不完善，如果我们作为销售人员，被轻微的质疑打击了信念、动摇了立场，那之后的整个营销过程将真的是在浪费双方的宝贵时间，无任何意义。

三、营销是一种技巧

呼入行业做营销，说白了就是过心里的一道坎，险山恶水背后就是柳暗花明。起初大家是越恐惧越难做，仿佛一头扎进了死胡同。在工作之余，邀请在此领域成绩卓越的同仁分享销售经验，同时也关注网络上优秀销售员们的心得分享，将这些经验和心得转换到团队内的销售工作中，逐步形成独有的营销小技巧：

（一）重在开口

开始一场营销会产生两种结果，客户接受或者不接受；若不营销只会有一种结果，就是客户根本不会知晓我们有这项服务。营销的关键就是开口，这点是基础要素且至关重要。

（二）询问方式

一般情况下，我们为客户介绍完增值服务的内容，会习惯性地询问“您是否需要开通”，那么客户的答案有两种：开或者不开。如果我们换一种询问方式为“您是多项一并签订，还是选择其中一项签订”，那么客户的答案将会被锁定在：开多项或者二选一。故询问方式很重要，效果是显而易见的。

（三）团队意识

我们的视线一般会停留在员工的成绩会影响整个班级的成绩上，通过实践我发现，一个班级的整体成绩也会反作用于员工个人。多数员工会将班级均值定为自己的目标，这样就会导致班级的整体成绩或好或差，不够稳定。针对班级销售“领头羊”，给予正面引导，保持销售优势；对于“中流砥柱”，给予辅导帮助，保持稳中求升；对于“困难户”，分时间节点制定提升目标，让员工看到自己与目标的距离，做好下一个计划。

四、营销是一种习惯

经过了近五年的锻炼，我们已经不再惧怕“营销”这只纸老虎，逐步成长为一支能服务、能营销的尖班，开口营销早已成为一种习惯。每当销售任务来临时，我只需要靠着营销的好习惯，便能轻松完成！