宏观战略
IT外包服务决胜于客户服务体验
酒店行业的丽思卡尔顿以不懈追求世界一流的客户服务而著称。如果客人有疑问或遇到困难，告诉了一位员工，那么这位员工就要对此负责，直到问题解决。无论这位员工是总经理，还是门童。每个人都要为客户体验负责。它的一线员工无需审批就可以动用高达2,000美元(甚至更多)的钱来解决某个具体的问题，或者拿这笔钱来让顾客开心。你没看错，无需审批。
因为丽思卡尔顿的管理团队认为客户体验和满意度属于“软”实力。他们几年前心里就有了一本帐，丽思卡尔顿客户的人均生命周期价值约为25万美元!
海底捞董事长张勇也说，顾客的体验和满意度是企业花钱买不到的东西。依靠良好的顾客服务体验和满意度，海底捞这个四川火锅品牌遍布全国，风生水起。
服务作为一种无形的产品，潜在客户是无法预先尝、验、摸、嗅或者看到产品本身的，购买之前就好象根本不存在，无法查看。因为，在一切运转正常时，用户几乎不会察觉到自己获得了怎样的服务，而只有在出现了差错时，用户才能感知到这种服务的存在与否。满意的存在，只有在出现不满时才能够得到证实，而对于满意则是视而不见。
客户体验和满意度是发自内心的第一感受，而不是在电话问卷或电话直销过程中的强制感受。在日常运维服务支持中，在与客户的每一次接触中，将负面感受降到最低，创造良好的正面感觉，通过对客户体验的有效把握和管理，能够提高用户的满意度和忠诚度。
金道作为一家持续为上百家世界500强企业提供服务支持的本土企业，一直将提升客户服务体验作为一个重要的衡量指标。各个项目的服务经理们都在为提升客户服务体验做着各种尝试。将客户体验目标逐层分解，首先将这种意愿传达给项目团队中的每一位成员，使每位工程师都对于客户服务体验有清晰的认识和目标，调动工程师的主观意愿，是为客户提供良好服务体验的重要前提。
服务态度和技巧直接影响客户对于服务的感知体验。金道每个项目都会对工程师的日常行为规范有明确的要求。包括交流用语、礼仪和言谈举止、着装等各个方面，都要体现出自身的专业性。运维工作繁琐而且细致，如果没有良好的工作态度，那么效果就会大打折扣。不同用户对于满意的定义和评价也不尽相同，有的用户会认为故障修复，解决问题本身就是运维支持工程师的份内工作，专业高效即是令人满意的服务和舒心的体验。而有的用户会有对专业技能之外的要求，良好的精神面貌，以及留给用户的印象和感觉都是最终用户们评价运维支持好坏的重要依据。
金道还认为，工程师和团队管理人员的技能提升是提升客户体验和满意度的重要考量指针。把最终用户遇到的问题用自身专业的技能解决掉，最大化减小对业务运营的影响，保证业务的持续性始终是最根本的。金道的每个项目团队都沉淀出一套系统的培训计划和体系，对于培训内容、培训讲师、培训考核等都有详细完善的执行计划。提供超出客户预期的服务体验，才能赢得客户的高满意度。
关于金道
金道公司是一家专业IT运营外包服务商，拥有ISO20000/27001双认证，致力于为内外资大型企业提供世界级品质的IT管理服务，总部位于北京，在上海设有分支机构。
金道为来自金融、零售、制造、汽车、制药、互联网、电信等行业的上百家世界500强企业的驻华机构提供IT运维管理服务。目前，金道拥有7x24小时/多语种/100+坐席的专业IT服务台，及800人规模的现场IT工程师团队，服务网络覆盖大中华区包括香港、台湾在内的200座城市。
IDC统计排名显示，金道从2006年起连续多年在中国桌面管理服务外包市场中位列第二，07年在中国IT服务市场跻身十强，09年荣获中国电子信息产业发展研究院“最佳IT运维管理服务提供商”奖，2011年获《信息方略》杂志颁发“2011年度用户推荐IT供应商”。
精彩瞬间
Moment
.gif "点击免费咨询")
.gif "讲师推广问题请联系我！")
.gif "讲师推广问题请联系我！")
