序言：投诉处理是每一位客户服务工作者所要面对的本职工作之一，而看似“谈投诉色变”的客户服务中却大有学问，熟练运用投诉处理的技巧就可以使难缠客户不攻自破。在学习技巧前，我们要先来了解一下投诉处理的基本原则。因为原则是底线，是客户服务过程中无论如何都不能忘记的基本准则。

 

 

你是否有在电话接起后被客户告知“我现在要找领导接电话”而惊慌失措？是否有在投诉回复完毕后心情糟糕？人非草木，孰能无情。上述情感上的波动都是可以被理解的。作为一名专业的投诉处理人员，我们要有找到快速疏解这些抵触情绪的法宝，那就是平常心。

这里所说的平常心主要分为两部分，一部分是对待自己要有一颗平常心，另一部分则是对待客户要有一颗平常心。

认清自己，认清工作，是以平常心对待工作

 

投诉客户的处理是我们的本职工作，不管是积极主动应对还是消极被动接受，都是我们无法改变的事实。所以，不管我们在生活中遇到什么不开心的事情，或是上一通电话有多么气恼的经历，都不能带到本通电话服务中来，如果心情确实特别烦闷，也万万不可在职场中抱怨客户，可以通过深呼吸或是离开休息的方式调整一下后再继续工作。

对待投诉客户要有一颗平常心

 

客户永远不知道电话另一端的人是谁，所以请记住一点：大多数客户投诉都是对事不对人！抛开极其个别客户会进行人身攻击外。但这时候投诉处理人员更多的是需要反思：客户“由易变难”，在刚才的服务技巧上，我们确实是没有问题的吗？

当你理解“客户投诉是对事不对人”这个观点后，相信大家有了更多的包容。客户愤怒骂人也好，质疑反复确认也好，都不是针对我们的投诉处理人员，而是对于自己遇到的问题不可控的恐惧和无助。这时候的客户就像缺乏安全感的孩子，更需要我们专业的投诉处理人员放平心态，耐心地给予积极地引导和帮助。

 

 

我们按照原则一的方法调整好自己的心态之后，再来看一下怎么能在投诉处理的过程中，帮助客户管理情绪。这就需要我们在沟通中秉承“先处理心情，再处理事情”的原则了。

通过换位思考达到跟客户“共情”。“共情”并不只有字面意义看的这么简单。很多客户服务人员态度冷淡，语速很快的说一句“我能理解您的心情”，看似做到了“共情”，其实反而会引发客户更大的不满，客户会抱怨“你理解我什么心情了？你随口说一句就是理解我了？！”。

所以作为投诉处理人员，我们要注意，大部分客户都有倾诉的愿望，甚至气急了都有言语攻击的倾向。这时候我们要多体谅客户的情绪，满足客户发泄情感的需要，耐心倾听。通过带有真情实感的表达“我明白您的意思了”，“我了解您遇到的问题了”，“如果是我遇到这种情况，我也很着急/生气的”，以获得客户更大的信任。只有感性思维得到抑制，理性思维得到提升后，我们和客户之间的沟通才能更加顺畅有效，客户也更加愿意心平气和的去听投诉处理人员的解释。

 

 

当安抚住客户情绪，客户能听进我们讲话的时候，我们就要通过专业的服务，主动帮客户协调处理其遇到的问题了。

首先，我们要把自身的业务提升，能够做到对答如流，百问不厌，百问不倒，这样才能有效的和对方培植信任感，才能让客户更安心的把问题交给我们。再通过我们专业的沟通技巧，使客户简明扼要又毫无保留的把问题的前因后果阐述清楚，只有我们得到的有效信息足够多，我们才能更有把握的为客户解决问题。

其次，有时候我们会听到客户说“那我该怎么办呢”，“那这个问题我该怎么处理呢”，我们应该马上意识到：我们的服务已经滞后了。我们在帮助客户找出问题之后，就应该立刻跟上解决这个问题的方法。有时候客户咨询的问题确实不在我们的服务范围之内，我们也要给出相应的处理建议或是引导方向。

要知道，客户来电不是听我们拒绝他们的。所以投诉处理人员一定要主动帮客户协调处理或给出相应建议，多说一句，多做一点，这样就算最后没能帮客户解决问题，至少部分客户还是认为我们已经尽力了，进而放弃纠缠和追诉。

 

 

俗话说得好，“强扭的瓜不甜”。如果我们一味地想要客户接受我们的观点，而不停的将我们的理论灌输给客户，会让客户有压迫感。在客户反感之后就会激起反抗意识，从而不配合我们的工作。沟通中尽量少用“您能听我把话说完吗？”这种强势的通知性的话语，这会让客户感到一种胁迫被接受的感觉，对于良好沟通氛围的营造不失为重大破坏。

特别是在客户难以理解我们意图的时候，可以放弃“我们”说，而让“他们”说。比如告知客户：“接下来我会告知您这个问题的解决方法，如果我哪里说的不清楚，您可以随时打断我，我们再做沟通”。互动模式的建立，有针对性的让客户来提问，这样就不需要我们一遍一遍的重复，可以缩短通话时长，提高效率。

综上所述，投诉处理的原则是处理好投诉件的基础，是与客户营造良好沟通氛围的关键，只有在将投诉处理原则烂熟于心后，才能逐渐加入听，问，说的技巧，以便更好的为客户提供服务。