客户服务

保持冷静，掌握处理投诉的技巧至关重要！以下是我10年客服经验的总结，希望能帮助你更好地处理客户投诉：

保持冷静：遇到难搞的投诉时，保持一颗平常心，不要让情绪影响你的判断。

倾听：耐心倾听顾客的投诉，了解问题的根源，不要打断或忽视。

共情：站在顾客的角度，理解他们的感受，这有助于建立信任。

记录：详细记录投诉内容，包括时间、地点、人物、事件经过等，这有助于后续跟进。

沟通：用清晰、礼貌的语言与顾客沟通，避免使用模糊或攻击性的词汇。

提供解决方案：根据投诉内容，提出具体的解决方案，确保顾客满意。

跟进：在处理投诉后，进行跟进，确保问题得到妥善解决。

一、致歉并安慰客户

【处理思路】

1、接到客诉，首先致歉并尽可能安抚客户情绪。

2、客户情绪激动的情况，要耐心倾听，同时要懂得换位思路，表达理解顾客，让客户不满的情绪发泄完。

注意:不要打断客户或是争辩，避免投诉升级。

【参考话术】

1、非常抱歉呢，如果是我遇到这样的情况，我也会非常生气的呢

2、非常抱歉，因为我们服务问题，给您添加很多麻烦了，您平时也很忙，非常能理解您现在的心情。

二、了解投诉原因和诉求

【处理思路】

1、适当的提问，了解顾客真正投诉的原因及给顾客造成的利益损失情况。

2、确认顾客的基本述求情况，同时表示致歉和理解顾客。

【参考话术】

您说的我非常理解，听到您这样描述，我也很难过......您方便说下目前的情况(或是问题)吗?

三、核查问题产生的原因

【处理思路】

1、对顾客的问题进行核查，确认我们自身服务环节是否有问题，

2、是顾客自身责任，还是我们自己责任。或是双方都有责任。

注意:如果是产品明显问题，需要麻烦顾客提供照片确认，如无必要，尽量不要麻烦顾客。

【参考话术】

非常抱歉了，请您稍等下，我现在给您核实下原因，给您一个满意的答复呢。

四、提供处理方案

【处理思路)

1、我们自身责任，要积极跟顾客协商处理，真诚的致歉，并且提供2-3种方案给到顾客选择。

2、顾客责任，顾客期望值过高、误解、只是十五等原因造成投诉，要跟顾客解释原因以及我们自身的难处，让顾客理解。同时给到建议的处理方案，降低和避免顾客产生损失。或是考虑顾客购物体验，是的的补偿，解决顾客问题。

【参考话术】

1、非常抱歉了，您看下我们给您给您做些补偿XX元，还是给您进行退货处理呢?

2、非常抱歉了，我们现在您进行退货处理，同时给您赠送XX赠品(补偿XXX红包)，您看可以吗?

五、顾客不认可处理方案

【处理思路】

1、我们自身责任，顾客情绪激动索要高额补偿采用回避策略，让顾客平静些时间，降低顾客的预期值，同时避免浪费双方时间。

2、同时告知顾客后续回复时间，避免顾客误以为我们拒绝处理，投诉升级情况。

【参考话术】

1、非常抱歉了，您看下给我点时间，我帮您想想其他解决办法，您看可以吗?另外我们提供的方案，您也考虑下呢。

2、非常抱歉了呢，由于我的处理权限有限，您看下我跟领导申请下，您看可以吗?

六、再次协商解决方案

【处理思路】

1、致歉同时告知顾客需求无法满足，跟顾客解释，我们已经按照相关法律和平台规定给到最大的诚意的处理方案了；

2、顾客还是不认可，可以适当的增加补偿力度,正常很多顾客都比较忙，在无法争取最大化利益的情况下，会接受处理方案。

【参考话术】

1、非常抱歉了，目前我们已经按照消费者保护法(平台的规定)给到您最大诚意的处理方案和补偿了呢，如果您没问题的话，我可以马上给您处理呢?

2、非常抱歉了，我已经跟领导反馈过了，没办法满足您的需求呢，目前我们已经按照消费者保护法(平台的规定)给到您最大诚意的处理方案和补偿了呢，如果您没问题的话，我可以马上给您处理呢?

七、跟进解决顾客问题

【处理思路】

1、积极落实解决方案，以最快的速度解决顾客问题

2、如果解决周期比较长，建议定期做到跟进反馈，直至顾客问题解决。

注意:做好跟进，避免后续服务环境中又出现问题导致投诉