1、关心我（要急我所急）

2、深入了解的事业（希望为我服务的人是位专家）

3、解救我（你懂得，这时候必须拉我一把）

4、与我对等（不希望你高高在上或者低人一等地服务）

5、用我能懂的方式沟通（请把我当做第一天入职的你好吗？）

6、不要吓我（越吓我我的情绪越会火冒三丈）

7、指导我（希望你有耐性，别那么急躁）

8、有能力

9、为我担扰

10、与我同在（我们同步好吗？）

11、要能创新（不要仅仅限于目前的知识库好吗？）

12、要合理

13、要忠诚

14、把我当做是一个人，而不是一个客户（看我的标准不要只看我的贡献度）

15、要有弹性（不要直来直去好吗？把我弄得伤痕累累）

 

如果以上的需求都记不住，至少记住以下三点：

 

1、关心我

2、承诺兑现

3、良好且诚实的建议

实践客户的需求，我们在客服中心需要做到四件事：

1、快速（接起率，SL，快速理解客户的需求，快速匹配客户的需求，快速内部流转，快速回复客户）

2、准确（FCR，准确理解客户需求，准确回馈客户需求，准确传递客户需求）

3、便捷（客户想要什么时间、什么方式联系我们就尽力实现）

4、愉悦（以上都做到了，能不能走心服务呢？）

 

我们在服务的时候除了重视客户需求，更要重视客户的特点。

 

第一，缺乏时间。客户可能会催迫我们甚至看起来没有礼貌的挂机或者沟通；

 

第二，缺乏耐性。今天全球的步伐加快，大家都缺乏耐性，沟通的时候可能对服务人员态度不好；

 

第三，缺乏信任。我们掏心窝子给客户服务，客户一句话“真的吗”可能伤透了我们。

 

第四，维权意识强。客户动不动就精神损失，动不动就要诉诸法律，我们必须要步步为营，小心谨慎，不能让客户抓住把柄。

 

第五，圈子影响。今天的客户动辄都有好几个圈子，“好事不出门，坏事传千里”，我们必须要重视客户的反馈，否则一夜之间，满城风雨，服务难度级数增加。

 

第六，个性化要求高。我们规范的标准的知识库越来越难以满足客户的个性化需求，客户动不动要求customized service, 殊不知这背后的难度超大。

 

如果因为以上六点原因您在服务的时候被伤害了，从现在开始，要告诉自己，其实这很正常，因为客户的特点就是这样的，我们不能和正常的事情过意不去，否则我们就会变得不正常，我们就会受到更大的伤害。