客户服务
必须知道的沟通“影响力公式”
作者：李文香
你知道沟通的影响力公式吗？想一想，有时候是不是虽然很努力和别人沟通是不是没效果？那是因为很多时候我们只忙活对了一点，而忽略了更多的部分。停下来喝杯茶，我们一起聊聊吧。
有一个非常重要的公式叫沟通的“影响力”公式，我们如果不知道，在沟通的时候就容易走弯路，达不到效果。
【巅峰绩效】
您读过可口可乐前CEO罗伯特.伍德鲁夫的一本叫《巅峰绩效》书吗？上面有这样的一段话耐人寻味：
人生就是一种销售工作，成与败很大程度上取决于如何激励和我们交往的人相信我们，以及我们能提供什么。
人生的成败实质上是人际关系的成败，它事关家人、顾客、员工、老板、同事、合作伙伴对我们的反应。如果反应是积极的，我们就很可能成功；如果反应是消极的，则注定会失败。
在人际关系中，致命的错误莫过于不把别人当回事。我们没有采取积极的行动和不懈的努力，让别人喜欢、信任我们，使别人产生和我们共事的愿望，以达到我们的愿望和目的。
无论是个人或组织，我们总是看见他们只发挥了极为有限的成功潜能，有的甚至完全没有发挥，原因很简单，他们忽视了商场上和生活中人的因素。
这些组织和个人把人民和其行为都视为利索当然，正是这些人和他们的反应成就或者毁灭了他们。
【与人共赢】
《与人共赢》的作者麦克斯韦尔也曾这样说过：
l你的技能+你的关系=成功
l我们在生活的各个领域过得如何，完全取决于一个最重要的因素——能否建立和维护良好的关系。人生所有的成功，都来自于结识恰当的人，并运用好人际技巧来强化这种关系。
综上，我们汇总为沟通的影响力公式，就是：
影响力=努力--抗力+需求力
想要成功的沟通，必需关注两大核心要素：
• a如何激励和我们相处的人信任我们（降低抗力）
• b我们能够提供什么给对方（匹配需求力）
自我检查一下这两点做到了吗？
现在，我们还记得上节课分享的客户的15个需求吗？
结合在一起，我相信您对客户服务中的沟通可以自信很多了。
精彩瞬间
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