客户管理

         我们从来都认为服务工作的重要性，我们一直以来都在强调服务的好坏是直接影响我们企业发展的一项重要因素。所以，长期以来我们在对待服务工作的要求上都是不遗余力的。这从我们诸如“业务和服务双领先”这样的企业发展战略要求上可以感受到，也可以从企业内部架构中专门成立的客户服务中心等此类专注于服务工作的职能部门感受到，还有就是从我们企业成立伊始至今所编撰的各类关于客户服务守则及标准可以感受到，或者从我们长期以来坚持的针对一线人员所指定的关于服务要求的各类检查及考核同样可以感受到。

在客户方面而言，确实如我们所愿，对我们所提供的服务给予了足够的认可和回馈。这个从我们历年来所做的满意度调查中的得分以及企业在各种年度服务类评选中的表现可以得到验证。可以说经过多年的不懈努力，我们在客户服务水平上确实是在行业中达到了一个较高的地位。可是，在我们不断强调服务的重要性，不断的在客服工作中投入更多资源和精力的同时，我们的服务工作中却出现了一些误读服务的情况。

误读1：客户满意度和现场服务工作的关系

通信行业的运营商和很多企业一样都是非常重视绩效管理模式的。在这个指标众多，内容庞大，计算复杂的考核体系中，关于服务的考核从来都在里面占据着一小席之地。而这个服务考核指标往往都会落在服营前线部门，考核服务质量所使用最多的方式就是客户满意度调查。这项指标一直以来都是作为考评服营前线人员的服务工作好坏之分的重要衡量标准。

客户满意度是什么东东。专业解释是：客户期望值和最终获得值之间的匹配程度。而客户对企业的满意度取决于一个可以有效衡量客户服务质量的RATER指数。分别代表ｒｅｌｉａｂｉｌｉｔｙ（信赖度）、ａｓｓｕｒａｎｃｅ（专业度）、ｔａｎｇｉｂｌｅｓ（有形度）、ｅｍｐａｔｈｙ（同理度）、ｒｅｓｐｏｎｓｉｖｅｎｅｓｓ（反应度）。从以上解释我们看到客户的满意度是客户对企业的全方位综合评价的打分。于是我们发现我们长期以来存在着对客户服务认知误区的概念，就是客户满意度仅仅是由直接服务客户的工作人员来承担的。实际上一个企业在与客户之间发生交易行为的时候，客户对其整体表现所产生的一种认同感才谓之客户满意度。但是，在我们的日常工作中，我们却渐渐的将满意度的指标逐级下沉到了我们的服营一线，如服营厅、热线、客户经理等等，让这些一线的人员瘦弱的肩膀承载起客户满意度的重担。

也正因为我们在现实工作中片面的解读了客户满意度，所以我们在绩效考核中更多的只是关注了客户在交易现场（例如服营厅、例如客服经理上门办理业务、例如10086热线）的满意度。而这种强调客户在特定环境下的满意度调查结果往往很容易就错误的理解了客户的意见，而导致后续的优化整改方向在开始的时候就出现了方向的错误。同时更是让前线人员在为客户服务的时候不但要紧绷完成业务指标的弦，还要时刻注意客户的态度，真的是战战兢兢，如履薄冰。前线人员在双重指标的压力下，做到鱼和熊掌兼顾，确实不是易事。有时候非但不能完成指标，甚至由于压力过大而使得业务出错的几率大大增加了。甚至更为严重的是某些时候还会让服营人员面对客户的无理恶意投诉时，因为顾忌着满意度的考核做出一些违背规则的行为。

有这样一个流程甚广的说法是“136”，意思说的是如果客户不满意，仅有10%是因为现场服务工作造成的，30%是因为制度流程的设置问题造成的，60%是因为管理支撑部门的协调工作造成的。或者我们是时候重新审视我们关于客户满意度指标的考核体系了，是时候建立一套更加科学更加严谨更加强调全方位共同承担责任的关于客户满意度的考评机制了。唯有将客户满意度的影响反馈至直接服务以及间接服务客户的各个流程制度中的部门及个人身上，方能让企业上下真切体会到客户满意度对自身对部门对企业的重要性从而催发出每一个人对客户满意度的紧迫感。

误读2：仅靠刚性的考核指标去提升软性的服务质量

如果您看过我们针对前线人员所指定的服务行为规范的话，一定会非常佩服该制度的全面性和细致性，如果您认真细致从头到尾的细读了这份规范，也一定会对其中大量而详尽的行为要求所折服。但是，正是我们这份详细而具体的制度，却存在着一些令人迷茫的要求。

举个例子，“三米六齿”指的是当工作人员距离客户三米的时候，需向客户发出问候并露出笑容，而衡量这个笑容是否到位就是要看这位同事是否让客户看见了他上面及下面的各三颗牙齿。不怕笑话，我练了半小时就放弃了，看着镜子中正在呲牙咧嘴的我，怎么看怎么别扭。或者有人说那是因为你不够专业，所以你无法展现这种职业化的专业笑容。问题就在这里了，面对客户我们提供服务的时候，我们让客户感受到的是专业的服务水平吗？

我个人认为客户需要的是专业的业务水平以及亲切的服务水平。而恰恰是这种错误解读了服务要求的业务规范，简单而粗暴的将客户服务工作硬生生的切割成一块块貌似专业的模块，并且辅以冷冰冰的数字化的标准要求。然后要求每一个人去生硬的接受它进而再生硬的在客户面前展现。这完全是对服务理念的误读，更是扭曲了服务的真正内涵。

亲切的服务是来自于工作人员发自内心的乐于服务客户的主观意愿，是自然流露的真情体现。一味的靠制度化、标准化的服务规范去圈定工作人员的表情、语言和行为，换来的客户感知是肤浅而片面的，远远还没达到亲切的境界。当然，我们不能否认标准化服务的重要性，因为标准的服务行为是服务水平提升的基础。也只有在熟悉掌握了标准行为准则后，我们才能将服务的质量提升到更高的境界。但是并不代表我们就将标准化的服务要求作为考核我们现场服务水平的唯一准则。两者也不应该存在一种过渡期，也就是说标准化的服务规范及亲切的服务水平应该是合二为一，同步进行的。要做到发自内心的服务态度，需要我们在这几方面有所关注。

加强现场服营人员的主人翁感知及服务自主权。主人翁感知的培养不能是一句空话，整天停留在领导的报告和年度的总结中，而是要有实际的措施落实到位。服营人员面对客户的时候，他就是代表着企业为客户提供服务，那么他就要有行使企业向客户做出承诺的权利的权利。而且在相关制度流程的支撑下，这种权利更应该不断的扩大和延伸。正是有着充分的权利，服营人员才会有发自内心的主人翁感知和使命感，才会在服务客户的过程中得到充分的满足感。

前线部门自身就有众多的管理要求及制度流程，并且与支撑管理部门也有着频繁的工作来往及制度规范。这些流程制度所存在的难点往往会成为阻碍服务客户质量提升的绊脚石，出现这样的难点，很多时候是因为我们在制定流程制度的时候或者是闭门造车，没有以客户为中心出发，仅仅是考虑企业内部管理的要求而出台了制度流程；或者是因为流程制度的更新落后于企业发展以及服务水平提升的速度，导致了之间的偏差。要做到流程制度以客户为中心，必须坚持长期持续而有效的制度流程的挑刺及优化工作，建立严谨的前后台沟通机制，及时将内部运作的流程制度所出现的障碍点消除在萌芽当中。

误读3：第三方暗访检查结果即为服营厅现场服务水平

第三方检查是制定各项工作标准，包括服营厅硬件配置标准、服务行为规范、业务知识等，通过派遣暗访人员通过实地办理业务，然后对其各项指标进行打分评价。通常每月均会对服营厅进行一次暗访。由于基于成本考虑，暗访次数一般都是每厅每月一次。而暗访成绩则为该服营厅当月的服务质量的得分。不难看出，这样的考评方式最大的弊端就是容易出现以偏概全的问题。仅凭一次暗访对现场服务工作的观察及感受，直接得出该店面的服务评价。

第三方暗访检查中其中一个大项目就是服营厅标准设施的检查，如果检查人员在现场发现设施缺失或者是处于故障状态而没有妥善处理都面对一定的扣分。制度制定看来似乎挺合理的，但是实际情况并非如此。我们的服营厅分布在全国大江南北，大至国府首都，小至边远乡镇。不同的经济环境，不同的客户群体，不同的消费理念，都会直接影响到服营厅设施配置的调整。虽说我们也有服营厅级别区分，但这种区分并没有真正做到从客户需求角度出发。雨伞架是所有级别服营厅的标准配置设施之一，但我的观察中发现，各个地方最不标准配置的恰恰也是雨伞架。为什么会有那么多的服营厅做不到呢？不是执行力的问题，而是执行效果的问题。正是因为在日常营业及服务过程中，雨伞架不是影响客户满意度也不是改善服营厅服务水平的一项必要设施，所以在损坏之后大部分服营厅都没有补充。那我们就有必要对标准设施的要求重新考虑和优化，而不是一本通书读到老。

我无意否定第三方暗访对企业服务水平的提升所作出的贡献。恰恰相反，第三方暗访工作的如期持续开展，对直接收集前线服务存在的问题，通过客户身份感受服务工作不足是做出了巨大的贡献的。我所不认可的是，仅仅将此单一评价作为一家店面一个月的服务工作的整体结果来进行考核。第三方暗访所检测的项目再多，观察的内容再丰富，提出的问题更刁钻，都不足以反映一家服营厅的整体服务质量。顶多只能算是服务质量考核体系中一项重要的因素而已。那么还有什么方法可以更加全面更加深入的评价服营厅前线的服务水平呢。我想，可以从客户的角度来思考这个问题。

今年年中我们开始尝试针对前往服营厅办理业务的客户进行反馈式短信调查客户对服营厅工作的评价。当客户在服营厅办理了任意一种需通过BOSS系统办理的业务后，系统会自动发送短信给客户的手机进行简单的满意度调查。而这个调查结果完全可以作为评价服营厅整体服务质量的一项重要指标。同时服务检测不单是通过暗访、客户回访，也可以通过明检的方式去考察服营厅对服务基础知识的掌握及运用。通过丰富考核内容，降低误差出现的概率，这样可以真切发现服营厅服务的真实水平。

服务工作和营销从来都是一对孪生兄弟，两者唇齿相依。服营人员需要在服务中寻找营销的机会，也需要在营销中提供优质的服务。但是，往往因为营销的结果更加显性，更加易于判断，检测结果的时间更加短，很多时候服务的结果是需要更长时间更加潜移默化的提升客户的感知，但是却很容易受到营销工作的考评方式所影响，渐渐的也通过更加数据化更加快速的方式来考评服务工作。这样是会使得服务工作产生背道而驰的效果。正因为服务工作产生效果是需要更加深远更加持续的这一特点，我们有必要在对待服务工作改变以往的一些误解之处。