客户管理

        呼叫中心中，谁的工作最棘手?如果你的答案是主管，那么恭喜你答对了。

　　在本篇文章中，我们将讨论主管面临的任务和职责。相比其他组织，呼叫中心的主管对员工生活和工作的影响更大。一个好的上司，可以是朋友、导师和最亲近的管理者。与此同时，主管还有一系列与呼叫中心管理相关的职责。呼叫中心主管的责任至少有以下几个方面：

　　1、直接解决团队成员的人事问题;

　　2、监控通话及指导坐席人员

　　3、培训新员工;

　　4、管理团队成员的工作时间表;

　　5、面试候选人;

　　6、进行绩效评价;

　　7、组织小组会议;

　　8、从事专门项目;

　　9、为工作人员及管理层创建绩效报告;

　　10、升级通话的协助;

　　相比之下，无能的主管让员工感到困惑、折磨和沮丧。要为团队工作增添有趣的动态精神，这就很容易理解为什么有的呼叫中心员工更希望一个人呆着了。

　　团队建设。在一个拥有复杂组织结构的呼叫中心中，主管还负责建设和维护组织最主要的结构及灵魂。团队成员的权利与责任条款应该被正式公布，用来作为培训的工具，并成为团队成员到岗、离职及处理新问题及新任务的准则。基本权利包括：

　　1、尽管就某个问题有不同的意见，但是有权在情感上支持团队成员

　　2、有权批评某种想法，但是无权批评某个人;

　　3、有权说出自己的想法，不管他人是否赞同我们的观点

　　4、冲突总会发生，但是我们要善于从中学习;

　　5、有权期待新成员加入并处理冲突;

　　6、期待成员加入并深度参与

　　7、认为所有人都是平等的，没有谁的想法比别人的更重要，都将经受同样的检验

　　8、希望成员不要在团队内部带有“权力”意识(比如地位和头衔);

　　9、有权表达自己的情感，而不是由别人告诉我们“应该”有怎样的感受

　　10、这个过程需要很长的时间，我们有偶尔犯错误的权利。

　　11、协作危害。在全球市场中，合作是所有取得成功的组织的重要组成部分。但是优秀的主管必须要注意它的一些隐患。一成不变的合作是有问题的，它是个性、进步、多样性和变化的克星。下面是它的一些特点：

　　1、趋同性。过度的团队协作会采用硬性标准，强加给自己并排斥创意。

　　2、群体思维。这导致了对非团队成员观点的排斥，让内部人员的想法变得愚钝。

　　3、重点模糊。过度民主导致了混乱。如果每个人都对同一个过程有充分平等的投入，那么，这个项目就缺乏重心。

　　4、反应迟钝。这是一个沼泽，所有人都将失去动力，等待沼泽将他们吞没。

　　5、缺乏领导。如果所有人都被鼓励承担领导责任，结果往往是无人领导。

　　6、不设防。虽然共享是非常重要的，但是因为没有防御措施，每个都将知道一切，彼此间没有任何保留。就像某个球队的球员之间可以十分亲密，但他们与外人之间却无法建立这种关系。

　　7、内部思考。长时间在一起工作的团队成员都变得只关注团队的利益。

　　8、冷酷无情。“一群人总是强于一个人”。这也是法西斯主义的座右铭。

　　9、培训。培训是呼叫中心主管最有效的工具。投入少但是回报多，这就是美国陆军所谓的“力量倍增器”。培训的关键在于牢记培训的对象是成人学习者。

　　10、成人需要把新想法和已有的知识进行融合;

　　11、成人需要实践所学习的内容;

　　12、成人在友好和非正式的环境中会学的更好;

　　13、成人通常需要一个以上的学习媒介;

　　14、最有效的媒介因人而异，主要取决于个人的交流方式和学习风格。

　　研究表明，当模块化的内容片断在小时间段内被传授时，成人教育计划会比较成功。成人的学习模块包括：

　　告诉他们

　　向他们展示

　　让他们尝试

　　监控和提供反馈

　　让他们再试一次

　　强化

　　通话监控。通话监控是呼叫中心监督的重要环节之一。在一些大型的呼叫中心内，可能有质量监控者团队，他们为坐席人员提供反馈。这种做法没什么问题，但是为了能让质量监控项目正常运行，坐席人员也应在比较薄弱的方面接受辅导和培训。

　　监控反馈应该及时并反映坐席人员培训的情况，这一点十分重要。给那些没有接受过培训的坐席人员打分是不公平的，甚至是适得其反的。通话监控是一个质量工具，应该让各方达到双赢。然而，在某些组织中，对通话的监测常常是每周才进行一次(在周五审阅周一收集的数据)。时效性是很重要的，坐席人员必须觉得监控程序是公平的，并能提供改进的机会。

　　最后，做呼叫中心的主管是一项很艰巨的工作，需要一套复杂的技术和人际交往技能。最好的主管有强健的体魄，良好的组织能力，并致力于让组织取得成功。他们知道，除去技术、复杂的程序和成熟的模式，成功的呼叫中心应当由能够理解人的人去管理。