客户管理

        移动互联网架构师吕克·罗博乌斯基抓住了关键问题：“安卓的产品究竟给用户什么样的期望?

　　数字不撒谎。安卓系智能手机与苹果手机的销量之比已经到5 : 1，在终端市场上占据优势，同时，调查显示，与数量占优的安卓用户相比，苹果用户在电子商务、浏览器以及各种APP应用软件上面却比他们活跃得多。

　　在美国，安卓的黑色星期五网购销售从2010年的1.43%增长至2012年的4.92%，而iOS则从3.85%增长到18.46%，同时，仅有3%的电子杂志下载量来自安卓，剩下的97%都来自iOS系统。

　　由此可见，安卓卖出的手机数量与其用户的活跃程度完全不相匹配，为什么?

　　答案很简单：好的设备不等于好的用户体验，而好的用户体验也不等于就满足了用户的期望。然而，设计师、产品经理和营销人员常常把这三个概念搞混，成功的用户体验并不意味着产品给用户的期望同样成功，反之亦然。

　　举个例子，Twitter(或者LinkedIn)的用户体验或许比不上Facebook，但是它们的用户期望更有吸引力，这就可能会使得他们花更多时间在线。简言之，用户体验并不仅仅是简单的“使用体验”，评价维度也不光是好用与否这么简单。打个比方，有些人买很多书，但不一定去读，同理，朋友多也不意味着这些友情的质量都很高。

　　没人会怀疑苹果优秀的用户体验源于其设计至上的组织原则，而大多数公司的成功都在于其产品、服务和市场营销的方向都与用户期望的原则相一致，在这里，“期望”是指用户从设备中获得价值的方式和过程，是吸引眼球和提供服务之间的重合点。

　　我认为，好的期望是苹果用户体验设计的核心要素。在安卓，情况则正相反，是用户体验设计在决定产品给用户的期望，一主动一被动，造成了现在统计数字上的差异。进一步来说，苹果的用户体验都是围绕着产品给用户的承诺而来，而安卓只是单纯地强调易用性，再打个比方，苹果是在热情地邀请大家来吃晚饭，而安卓只是提供了一个冷冰冰的菜单。

　　当产品期望被矮化为体验设计的一个元素或者功能，而不是目标或者核心时，原来的期望就很难实现。对于创新者来说，最大的设计挑战就在于面对着竞争激烈的市场，如何让最好的设计人员去进行有关期望的设计工作，你需要像设计整体用户体验那样去花心思设计你的产品给用户的期望。十年之前，企业将交互设计理解成为产品外观，因此吃了大亏。现在，创新者将产品中包含的期望视为用户体验的一部分，也是个巨大的错误——不要继续犯错了，多多关注用户的期望维度吧。

 本文转载于《商学院》