客户管理

 第一：上班时间的安排是不是符合公平的原则

这是整个排班最让人尴尬的问题。笔者在国内刚开始给客户做培训，完全不了解状况，竟然在一场培训中，直接问底下的客服人员说，有谁觉得公司的排班是可以改进的。笔者这种喜欢在培训时跟学员互动的习惯，让当天的气氛尴尬到最高点。

因为一个年轻的女学员突然站起来，红着眼睛说，她的主管不喜欢她，让她连续上了半年的小夜班！全场马上就骚动起来，一场培训课程，变成了批斗大会，主管站起来辩解，其他学员站起来进行各种各样的投诉。有人抱怨自己在一般节日放假的天数太少，但其它人一听到那个天数，发觉自己还更少，又引起更多人的投诉。

一个有100个座席，160个客服专员的呼叫中心，真的很难安排到大家都觉得很公平公正。那次的教训，让笔者学到两点：1、不要在公开场合讨论上班公平性的话题；2、笔者马上建议那个客户要有一个正常的申诉管道，因为客服人员的上班时间一般都是掌握在少数的排班人员手中，很容易造成客服人员心理的不平衡，必须要有一个申诉的管道存在，才能在问题变大之前，实时处理。

第二：奇迹管理法强调人力的安排，不应该同时有大规模的人员数目变动一般呼叫中心的人力需求曲线，是所谓Erlang曲线，那是一条有两个高峰的平滑曲线。如果现场人员有大规模的人数变动，就很难跟平滑的人力需求曲线做密切的吻合。

一个最好的例子，就是中午吃饭的那段时间。奇迹管理法压箱的法宝，就是改变每一批用餐时间的间隔，从半小时改为15分钟。也就是本来是11点半、12点、12点半、1点去吃饭，现在改成11点半、11点45分、12点、12点15分、12点半、12点45分、1点去吃饭。从我们过去这几年的经验来看，只要使出这压箱法宝，通常都可以马上提高几个百分点的服务水平。

为何只是把每一批用餐时间的间隔缩短，就可以奇迹式的达到这样的效果，主要就是因为把原本每30分钟离开的人员，在切成两批，不要一下子离开那么多人。奇迹管理法告诉我们，现场人员变动的数目越小，越不会影响服务水平。

第三：检查每天电话量最高的时刻，是不是你人力同时也是最多的时候这是大家最普遍的一个问题，往往现场座席代表最多人的时候，不是电话量最高的时候。

这就好比是大家排队在等路边的公车，早上8点上班的时间，公车来的很少，到了晚上10点，路边没什么人等车了，却来了一堆公车。这是一个极端的例子，但人力不按照电话量多寡来安排，这在国内的呼叫中心的人力安排，却是非常普遍的。

你可以算一下早上9点到10点在现场的人数，跟下午2点到3点的现场人数，国内呼叫中心一般都是早上人比较少，下午人比较多，有的呼叫中心甚至早上9点的人力，是下午3点人力的一半左右！
这是大家的一个普遍看法，就是早上电话量比较小，下午电话量比较多。但观察北京和上海几个大型银行的客户进线量，有时候早上电话量会比下午电话量高，甚至高不少。

相较于台湾和香港，大陆地区的早晨电话量起来的非常的突然。台湾一般早上9点电话量才到达高峰值的一半，但北京和上海却在8点半就到达一半的量，9点已经到高峰值的7成。

这样陡的曲线，对呼叫中心的人力安排压力很大。因为下午6点以后的电话量还是不少，但8点上班的同事，下午5点就要交班了，所以也不能把大部分的人都在早上8点叫来上班。但9点的电话量已经快要接近峰值，不把大量人员在8点半以前找来上班，就很难应付马上要来的电话高峰。

奇迹管理法有一个重要的论点，就是尽量把电话的最高峰从早上要移往下午。它的论点是最高峰越往下午移动，需要的人力越少（至于为何会有这样的效果，等到后面几期在说明）。为了要让最高峰往下午移动，管理者甚至会利用IVR自动语音宣告，请排队等待的客户下午再打电话过来，或者是让客服人员在早上把冗长的电话尽快结束，下午再回电给该客户。

你的人力安排，是不是有跟国内其它呼叫中心同样早上人力不足的问题，只要把你早上电话量最高的那个时间点找出来，下午电话量最高的时间点也找出来，然后这两个时间点的人力数字也列出来，早上的高峰电话量除以早上的人力，应该要接近于下午高峰电话量除以下午人力。
如果差距很大，那就代表你的人力安排要进一步做健康检查啦。

第四：检查每星期中周一到周日每天的人力安排，跟电话量的曲线是不是吻合

国内跟其它地区都在星期一电话量最多，有些呼叫中心在星期二的电话量也大，有些是星期五的电话量大。如果星期一的电话量最大，自然应该要在星期一安排最多的人力。用前面同样的检查原则，检查一下一周7天里面的人力安排，是不是有按照电话量多少来做。

看到的经验是，大家好像都知道这件事，但实际上都没有这样安排。

从一个数字可以很简单的作我检查：是不是星期一允许休假的人数，在整个星期里面是最少的？如果不是，你星期一的人力，自然就不会是最多的了，你也需要进一步的健康检查了。

奇迹管理法要在3个月内创造奇迹，不增加任何人力、设备的情况下，可以提升5到10个百分点的服务水平（在一个大型 呼叫中心，这样的提升可能代表40到50个人力的加入），最重要的手段就是改变上班班次的设计，而他们发现这方法屡试不爽，往往都可以有迅速的效果提升。几年前在台湾出现过这样的奇迹。

奇迹管理法的整个精神，就是把呼叫中心的管理重心，由人力和设备的投资，转为对人力安排的优化，也就是进行更好的排班，而这个更好的排班，必须有明确而详细的数据来支持这样的决策。

谈到呼叫中心要怎么进行更好的排班，不得不先岔开话题，说到一个有趣的现象，这就是：如何排班是很多人关注的话题，但却极少有文章或是相关讲座讨论这题目。

一个有效率的排班，对于呼叫中心的营运，有非常直接而重大的影响。很少有呼叫中心的系统或人力投资，可以有这么明确的回报（Return Of Investment）。
呼叫中心排班 ：

一个有效率的排班，对于呼叫中心的营运，有非常直接而重大的影响。很少有呼叫中心的系统或人力投资，可以有这么明确的回报（Return Of Investment）。