客户管理

　   近几年随着社会的发展，电话营销员的业务量也随之加大。与客户之间的关系处理变得很重要。每一位呼叫中心座席员都有自己独特的处理抱怨的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的呼叫中心座席员，只有了解、掌握并灵活运用多种消除电话营销抱怨的技巧，才能在处理客户抱怨的过程中得心应手，具体技巧主要有一下几种。

　　其实面对我们的客户，我们只要做到以下几点心态，未来的位置信息处理方面我们将可以做到游刃有余。   

        第一、平抑怒气法。       

      通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时呼叫中心座席员首先应当态度谦让地接受客户的投诉或抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解释和解决，这种方法适用于所有抱怨和投诉处理。

        这种方法应把握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉、抱怨，搞清楚客户的不满所在;二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对待他们的投诉或抱怨;三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个承诺，直到客户感到满意为止。       

        第二、委婉否认法。

        这种方法就是到那个客户提出自己的抱怨后，呼叫中心在座席员首先肯定对方的抱怨，然后再陈述自己的观点，这方法特别适用于客户持有错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等，常能起到出人意料的显著效果。使用委婉否认法，特别适用于主观自负且自以为是的客户。这种方法的表达句型是“是的，但是”。这种句型暗示着极强烈的否定性，因此，应用时可将其改为委婉的“是……而……”句型，或者尽量避免出现“但是”。因此，还可以使用“除非……”的句型。      

        第三、转化法。

        这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解所导致争议时，问题也就解决了。采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通使用服务技巧，因为之用这样的呼叫中心座席员，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。转化方式要轻松自然。这种方法运用恰当，客户会理解;若转化不当，则会弄巧成拙，使客户生气，反而会增加阻力。因此，服务人员在用此方法时应心平气和，即使客户抱怨明显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击、启发和暗示。      

        第四、承认错误法。

        如果产品形迹或服务质量不能令客户满意，就应当承认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在客户，任何推诿都会使矛盾激化。承认错误是第一步，接着应当在明确承认的基础上迅速解决问题，不能拖延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，客户会认为，一旦时间长了就会另生事端。 

       第五、转移法。

        转移是指客户的投诉可以不予理睬而将话题转入其他方面。有时客户提出投诉本身就是无事生非或无端生事，或者比较荒谬，这时最好不要理睬，而应当迅速转移话题，使客户感到你不想与他加剧矛盾。只有呼叫中心座席员认为客户投诉时无事生非、无端生事或者荒谬的投诉时，才能使用这种方法。呼叫中心座席员对客户无关紧要的投诉可以有不予理睬的念头，但外表要显得若无其事，不要让客户看出破绽，以免客户产生被冷落的想法。同时当呼叫中心座席员认为客户投诉已经不存在时，应适时自然地转入另一个话题。客户再度提起时不可不理会，如果客户再度提起投诉，呼叫中心座席员就不能不理会了，因为既然再度投诉，表明客户已经把该投诉当真，也就是这个意见对他很重要，此时呼叫中心座席员决不能不理不睬了，应运用其他方法以转化和消除客户的抱怨。妥善处理投诉时留住客户的重要环节。

        培养员工积极主动的态度，充分授权，让客户第一次提出投诉时，就可以立即获得处理。此外，还要更积极地鼓励客户上门投诉，公开客户投诉管理，简化投诉的程序，以方便客户投诉。至于那5%已经投诉不止一次的客户，充分显示其继续消费的意愿，不但应该得到更迅速的服务，也值得企业为他们做更人性化的投资。除此之外，化解客户的抱怨还有其他一些方法。

        第六、幽默感。

        幽默感是电话营销中缓和气氛的最佳武器，会心一笑，什么不满都可以化解了。