客户管理

     为烦躁的客户提供服务可能是每个呼叫中心坐席人员都不希望面对的。毕竟，接受这份工作的初衷在于能向顾客售卖东西，他们这些顾客只希望用更多的东西来丰富自己的生活。如果这是一个人对于呼叫中心活动的误解的话，那么，这个人并不适合呼叫中心的工作。
    但愿持有这样观点的人能尽量少的进入这个行业。虽然误解可以在招聘阶段就被纠正，但是在呼叫中心培训中，也有机会获得专业的正确观念。幸运的是，有一些技术的进步可以简化这一过程，确保坐席人员从一开始就提供优质的服务。
    实时客户服务坐席人员的作用在于确保所有时间都能接听客户的电话。没有这种途径的话，你还可以提供自助服务，让客户自己动手。尽管这种方法很重要，但是它并非是唯一可用的。你要赋予客户选择权。
    假如提供的是自助服务，在自助服务忙碌的情况下，你仍然需要实时坐席人员时刻准备处理客户呼叫。在交易中的某个时间点，客户有问题要咨询是很正常的。如果呼叫中心坐席人员可以从这一步就提供帮助，那么客户体验就会得到提升。
    与此同时，实时坐席人员应该着眼于“保持真实”。如果客户呼叫之后，得到的是程式化的脚本，他们很可能无法得到满意的信息。坐席人员应通过实际参与，以解决实实在在的问题。呼叫中心的培训学习有助于实现这个目标，所以不要错过这个机会。
    同时，不要害怕采用能全面提升体验的技术。因为客户可能通过各种不同的渠道、多层次的与公司进行接触，很可能人工流程将无法跟上。这正是自动化流程可以提升价值的地方，能在关键时刻满足客户的需要。如果它也集成了CRM系统，就能自动为客户定制信息，进一步增强了体验。
    请记住，呼叫中心培训应侧重于结果，但它并不需要鼓励坐席人员一下子处理完所有的问题。相反，要看看有什么可用以提升体验，为坐席人员提供他们需要的工具以解决出现的问题。