客户管理

来源：赛迪网

为提升服务质量，上海联通10019集客服务热线推进了一系列改进举措，以进一步提升热线综合服务能力。

加强主动反馈，提升服务及时度。根据集团客户分级服务管理办法的相关规定，客户级别不同对应反馈频次不同。经对增加故障组的日均通话量的可行性分析后，热线为相关客服代表设置了更高的通话量考核目标值，以达到激励客服代表、增加反馈频次的目的。自该举措实施以来的不完全统计显示，客服代表主动反馈频次显著提升。

坚持满意度回访，查找服务问题。通过开展“三个增加”，对造成客户负面感知的问题进行跟踪分析，即增加咨询类结单后满意度回访、增加话后满意度测评、增加投诉类结单后满意度回。并对问题进行及时的分类处理:确为我方处理处理不当造成，则重新建单；无法继续处理的问题也可以及时发现客户的不满，予以安抚。

深化业务知识，巩固队伍技能。一是汇编360度试题库，作为新人培训、在岗培训的试题来源。辅助在日常工作中实时抽查客服代表业务知识的掌握情况，相比现在一次培训一次考试的传统模式，更能达到巩固知识、减少遗忘的效果。二是开展沟通技能的业务竞赛。竞赛分为：自主/推荐报名、技能提升（班长、骨干日常培训）、技能比拼（现场案例模拟等）三个环节。通过互相学习、骨干培训、自我提炼和总结、技能展示，使现场客服人员的服务沟通技能得到提升。三是组织外部门交流。组织了与金桥网管中心之间的沟通交流会，既加强了客服人员对业务知识的感官理解，又增进了两部门间的人员沟通，对日后共同优化业务流程、提高业务问题的解决效率等打下了良好的基础。