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记者从本市卫生局获悉，今年市卫生局对“12320卫生服务热线”进行梳理和优化，并于日前上线更新，将市民关注度高的“预约板块”提前，优化后的流程可节省预约用户5-10秒左右的菜单等候时间，并减少用户错拨其他热线的可能，大幅度提升了热线办事效率。截至目前，天津12320卫生热线已稳定运行10个月，月均呼入量达到2400余件，基本满足了天津市民的需求。

　　据统计，12320卫生服务热线接听来电的60%左右为预约挂号电话，其他咨询及举报投诉占比不到40%，但以前由于“预约挂号”板块的接入顺序偏后，导致用户拨打电话时收听语音信息等待时间过长。经过对开通以来前9个月的拨打记录进行了梳理与分析，今年10月，市卫生局按照接听总量对现有11个功能模块进行顺序调整，并于日前上线更新。优化后的流程比以前的流程节省预约用户5-10秒左右的菜单等候时间，并可减少用户错拨其他热线的可能。

　　调整后的12320卫生服务热线语音菜单包括预约挂号、健康咨询、举报报告、献血服务4项一级模块和动物咬伤咨询；心理援助咨询、艾滋病咨询、预防接种咨询、儿童保健咨询、健康知识咨询、妇女保健咨询、卫生监督投诉举报、突发公共卫生事件9个二级功能模块。通过本次调整，能够更好地优化用户拨打12320流程，改善用户体验。

　　此外，记者还了解到，未来本市12320卫生服务热线将在现有基础上，建立集中坐席呼叫中心，并通过微博、微信等多种方式进行互联互通。把天津12320卫生热线打造成为天津市民心目中满意的公益热线。(记者张静)