客户管理

 新华网电力频道11月22日电 题：吉林供电：电力创新服务贯穿客户用电始终

    “胜日寻芳泗水滨，无边光景一时新”，在又一个骄阳似火的盛夏时节，正如朱熹先生的诗词中所描述的那样，吉林供电公司2013年上半年的营销管理和优质服务工作，在历经2012年破茧化蝶般的美丽嬗变后，沿着年初既定的“1234”营销系统战略规划，正通过全新的“大营销”体系焕发出勃勃生机。

    农供接轨专业培训要先行

    “这一对一的结对帮扶培训帮了我们大忙了，让我们很快适应了一体化管理，现在干起业务来真是得心应手。”参加营销业务培训的供电员工感触颇深。

    “大营销”体系建成后，吉林供电公司充分介入供电营销核心业务，在全省率先实现农供营销管理全面接轨。针对供电系统长期形成的思维惯性和衍生出的与供电系统相互独立的管理现状，该公司研究制定了有较强针对性和可操作性的年度培训计划，并将培训工作纳入绩效考核与营销服务奖惩中。该公司采取“通俗讲解”、“进修补遗”、“完善提高”等方式对不同层次的营销人员进行营销知识和业务培训，开展各类营销业务培训二十期，涉及十一个专业，累计培训97课时，培训各类业务人员800余人次。从八大方面细化梳理差异化业务33项，提出了十七大类65项管理要求和改进措施。

    最受供电员工欢迎的还是“一对一”结对帮扶活动，营销部业务专责与供电营销一线员工之间建立了常态沟通联系机制，为一线员工提供点对点的业务咨询，第一时间帮助一线员工解决工作过程中遇到的困难和问题。同时，为更好地指导营销员工开展工作，准确掌握业扩报装工作方面的规章制度和刚性要求，确保业扩报装工作规范、高效、有序运作，编制了《吉林供电公司业扩报装工作指引》，该指引共七章，80000余字，内容涵盖服务礼仪与沟通技巧、用电客户业扩报装受理、业扩报装流程时限、业扩报装客户信息档案管理、业扩报装存档资料模板等业扩报装工作相关要求。

    政企联动筑牢用电安全网

    “这个开关柜间隔不能只标‘主变’，需标明‘2号主变10千伏开关’，有利于日常维护，在处理事故时才可以迅速找到故障部位，缩短停电时间。”6月8日，吉林供电公司安全用电检查组走进桦甸成大弘晟能源有限公司，现场检查了该企业的用电管理、用电设施等状况，并逐一指出了相关隐患。随行的吉林市安监局工作人员现场开具“限期整改通知书”，告知客户在3天之后上门复查。

    为全面提升全市供用电安全管理水平，在吉林供电公司的积极沟通与协调下，今年5月成立了由吉林市工信局牵头，市安监局、供电公司等相关单位组成的供用电安全专项整治工作组，尝试安全用电“政企联动”模式，对吉林全市用电安全开展专项整治。

    专项整治活动重点从加强电网责任安全隐患排查、深化客户责任安全隐患治理、强化重要电力客户供用电合同管理和客户安全管理工作信息反馈四方面着手，对全市高危及重要客户供用电安全状况开展全面排查。该公司还大力提升电网安全应急处置水平，依托政府行政区域划分推行“网格式”管理模式，对全市9个区市（县）进行“网格式”划分，实行三层级管理，以区、市（县）为“大网格”，镇为“基本网格”，村为“小网格”，对辖区三级“网格”内的重点部门、重点隐患进行“户籍式”登记，将登记信息与当地政府互为备份，建立应急抢险区域档案，以便相互配合，大幅提高电网应急抢险工作的效率。

    下一步，吉林供电公司将通过优化电网结构、组织专家定期协助企业开展隐患排查、为企业量身定做个性化节能方案等多种形式全面引导用户安全、科学用电，切实防范供用电安全风险,有效遏制重特大供用电安全事故的发生。

    优质服务用心才能更满意

    “对客户而言，服务更全面了，抢修更及时了。”该公司营销部主任卢政宝说，“‘大营销’体系构建后，尤其突出了对客户的服务职能，我们一是帮助排查客户安全隐患，二是帮客户提供更全面、更专业的服务。”

    在船营区长春路东北电力小区，社区电力公开栏里贴着的一张照片格外引人注目。“这个妹子，人长得漂亮，供电服务也做得到位。”路过的老大爷口中说的妹子，就是这个台区的抄表员李苗。按照“电力服务进社区”的要求，原先的抄表员变身社区电力服务员，分散到各个小区。他们张贴自己的照片，公开手机联系方式，并承诺24小时开机，接到电话30分钟赶到现场。“现在，我们和责任社区的居民就像朋友一样，不仅抄表催费，还引导客户使用网上银行、手机交费等新型电费结算方式。”李苗微笑着说。

    供电服务品质的提升，不仅体现在客户的评价中，还体现在一个个数据上。在95598呼叫中心，班长矫亮调出了历史记录：1～7月，95598接听客户来电95912次，受理各类工单21137张，接通率达到99.68%，在全省排名前列，计划检修停电信息发布兑现率、服务调度指令执行率均为100%。

    一切终于客户满意，吉林供电公司用心创新特色服务。在“客户代表制”“首问负责制”“限时办结制”等服务方式的基础上，进一步开展业扩报装“双提”活动、推行前置服务、实施供电服务无缝链接。开通吉林供电公司官方微博，通过百余条热点问题的闭环处理和及时回复，在阶梯电价执行、智能电能表大面积推广应用过程中实现了与市民的有效沟通。（刘静）