客户管理

来源：天津网

         当下，国内信用卡市场竞争日趋白热化，产品同质化现象严重，创新成为促进信用卡业务发展的利器。在《中国信用卡产业发展蓝皮书(2012)》(以下简称《蓝皮书》)发布会上，银监会创新部主任王岩岫指出，转型和创新是商业银行经营管理的永恒主题，要在不断变化的经营环境中辨明和顺应大势，形成竞争优势。 

　　《蓝皮书》同期显示：光大银行信用卡业务以创新不断提升服务品质、推动品牌化经营，继续保持了“效益、质量、规模”协调发展的良好态势。在规模方面，光大银行信用卡客户规模快速增长，拉动交易和透支规模迅猛增长，屡创历史新高，为各项业务的健康快速发展打下了坚实基础。在质量方面，客户结构不断改善，高端客户战略基本形成，同时，风险状况持续优化，进入不良、损失持续双降的“快车道”。在效益方面，光大信用卡业务在提升业务收入的同时，通过母亲水窖系列活动，实现了企业经营效益和社会效益的统一。 

　　纵观中国信用卡产业近年来的蓬勃发展，不难看出产业成熟度日益提高，影响力不断增强；尽管世界经济复苏乏力、全球经济增速放缓,但在中国经济继续持续快速增长的带动下,2011年我国信用卡产业继续保持快速发展的良好势头。截止2011年末,我国信用卡新增发卡量5500万张,累计发卡量达2.85亿张,同比增长24.3%;交易笔数28.50亿笔,交易金额达7.56万亿元,较2011年分别增长18.75%和47.95%。 

　　信用卡业务在2012年获行业的肯定与推崇，与光大银行一贯秉承的创新理念密不可分，也正如此，光大银行信用卡业务在服务、产品、营销、技术、社会责任等方面从诸多商业银行中脱颖而出。 

　　(一)服务创新： 

　　2012年，通过两年来广泛而深入的调研，通过“五星级客户服务体系”对现有服务进行全面升级，满足客户不同层级的需求，为客户带来快捷、安全、专业的持卡体验，切实提升客户服务感受度和满意度。 

　　(二)产品创新： 

　　2012年，光大银行为不断满足客户需求，推出了瞬时贷、乐惠金卡、欧元卡等系列创新产品。瞬时贷业务是指客户通过电子申请方式首次申请中国光大银行信用卡产品，中国光大银行为客户提供的信用卡实时审批、实时授信，并同步完成购买中国光大银行合作商户商品的服务。乐惠金卡是提供消费信贷服务的具有理财功能的卡片。欧元卡是为客户提供专属欧元结算服务的万事达欧元单币种白金信用卡，在欧元区内所有交易，均自动按欧元币种结算，无需货币转换，为客户免去货币转换所需的费用，全方位满足赴欧人群的用卡需求。 

　　(三)营销创新： 

　　首先，通过开展与移动、联通和电信等第三方机构合作，大力拓宽营销渠道，进一步了完善了现有的营销渠道体系。 

　　其次，与各大家居卖场、教育机构合作开展的信用卡“瞬时贷”业务，在20分钟内实现现场实时申请、实时征信、实时审批和实时贷款，极大方便了客户购物需求，彻底解决了信用卡引入客户的沉淀问题。 

　　第三，国内首创性推出柜面实时发卡项目，可实时申领光大银行全系列信用卡产品，审批效率位居行业首位。同时，柜面实时发卡项目通过营销线索提示，可对存量零售客户进行精准化营销，提升我行大零售客户重合度，并提高客户粘合度与综合贡献度。 

　　第四，率先在业内推出信用卡PAD电子审批项目，不仅能够实时跟踪销售人员，降低操作风险，并且完全使用电子技术替代纸质审批申请。 

　　(四)技术创新： 

　　随着科技在金融领域中的发展，便利性和安全性成为技术发展的方向。 

　　在移动支付领域，光大银行在苹果iPhone手机外接设备中集成存贷合一IC卡芯片，通过iDock接口完成金融应用与手机移动应用的整合，同时在苹果手机外壳的IC卡内集成宁波公交一卡通的行业应用。因此，该苹果手机外壳不仅实现了存贷合一IC卡的所有金融应用功能，还为手机用户提供快捷支付的行业应用，是光大银行信用卡在移动支付领域的新探索。 

　　(五)社会责任： 

　　光大银行联合全国妇联中国妇女发展基金会，于2012年2月9日正式推出“您消费一次，我献一分爱心——光大信用卡‘母亲水窖’公益行动”活动，通过将原来仅限“母亲水窖·爱心信用卡”交易额千分之一的捐款扩充为按全卡种交易笔数，每笔一分钱折算，有效提升捐款金额。变更捐款形式后，预计银行年捐款金额较之前增长50%。 

　　除了参与“母亲水窖”项目外，光大银行信用卡还推出国内首创的针对残障人群的专属信用卡，从卡片设计到产品功能，都专注于为客户提供更加便捷、安全的金融服务，例如光大无障碍信用卡印有盲文，为盲人群体提供更舒心的用卡体验；提供VIP级别的金融绿色通道，设立残障爱心基金等等，光大银行希望用实际行动为所有持卡人提供切实有效的服务，真正实现“无障碍服务”。 

　　源源不断的创新理念与举措并用，使得光大银行信用卡业务在2012年频频得到社会各界认可，该行当年累计获得各类奖项14项，其中包括来自《理财周报》2011中国金融品牌“金象奖”——优秀营销事件、《第一财经日报》“最佳创新信用卡产品银行”奖、《每日经济新闻》“最佳口碑信用卡金鼎奖”、《理财周报》“中国十大最受青睐信用卡品牌”等。