客户管理

来源：广西日报

“‘营改增’在我区开始试点后，我们迫切需要了解‘营改增’对公司生产经营带来的影响，试点刚开始的时候我打电话到12366咨询总是占线，咨询一次往往要拨打很多次电话才能接通，即使是留言咨询也很难得到及时的答复。现在12366开通了专门的语音留言频道对‘营改增’业务咨询进行管理，再拨打电话咨询的时候即使是遇到占线情况，也会有语音提示我进入专门的留言区域，接线员会在最短的时间内回拨电话为我进行问题解答，为我们解忧排难，提高和增强了我们公司应对‘营改增’的适应速度和能力。”某公司会计吴女士反映。这是12366纳税服务热线按照纳税人需求提升服务功能，主动为纳税人解决困难，提升纳税服务质量的又一惠民措施。

　　广西全区范围内营业税改增值税试点工作自今年8月1日正式启动以来，备受广大纳税人关注。广西地税12366纳税服务热线关于“营改增”业务的咨询量激增，导致服务热线在话务高峰时段经常无法呼入。针对该现象，12366纳税服务热线及时升级改造了系统中的IVR自动语音导航功能和优化了语音信箱转接功能配置，增设了“营业税改增值税咨询”语音留言频道，在人工座席服务遇忙的情况下，IVR语音自动引导纳税人进入该频道留言，随后12366坐席员会对因系统繁忙未能接入的电话及时进行回呼，实现对纳税人的主动服务。通过增设“营业税改增值税咨询”语音留言频道，广西地税12366合理分类流转了咨询“营改增”业务的纳税人，及时收集归纳了纳税人的服务诉求和反馈意见，形成了有效的数据材料，为推进“营改增”试点工作储备了信息资源。此外,12366纳税服务热线还加强对纳税人留言的监控，将语音信箱开启时间前置到留言当天，合理调配接听与外呼线路的比例，增加回呼服务座席人员，为纳税人答疑解惑，有力推动了“营改增”工作的平稳过渡。

　　据统计，自增设“营业税改增值税咨询”语音留言频道的2个多月来，12366座席员平均每天回拨留言话务40余个，累计为纳税人解决“营改增”问题2000多个。