客户管理
电话销售过程中客户心理如何变化
在实际销售当中，每一个销售员都会希望此次销售成功。那么，你销售成功的关键就是要打探出顾客的心理需求，在此之前，销售员与顾客交流时，必须掌控住顾客的心理。
1、戒备期
这一时期是销售人员最难突破的一个阶段，并且要面临重重的猜测和怀疑。典型语言：“你们有厂家手续吗？全吗？带着没有呀？”如果带着的话，当你拿出来给他看，他们看得要么仔细到恨不能放在显微镜下查，要么就根本不看，总之态度让人感到十分不舒服。突破这一时期的要诀：换位思考。假如你是顾客，一定也会首先考虑产品的真假质量等，所以被怀疑很正常。此时，只要销售员耐心地全力配合顾客，并且细心回应顾客，就能顺利过关。
2、拒绝期
这一时期同样极大地挑战销售人员的心理承受力，因为此时顾客们虽然不再怀疑厂家的真假，但是步入第二个怀疑阶段：产品质量怀疑期，尤其对于那些的不知名的中小厂家，这点体现得尤为明显，此阶段的典型语言：“类似的产品我们都有，不缺。”“我们有某某大厂的，顾客们都认大厂的。”“以后再说吧，这次不定了”等等类似的逐客语言，并且态度比较冷漠，甚至于让人心寒。渡过这一阶段的要诀：产品比较，思想启发引导。比如价位和利润空间：“的确，我们的厂家不大，但是，大厂家的产品价格高，利润空间不大，因此在质量差别不大的情况下，利润高难道您还不想尝试吗？”“现在国家监管很严，企业生产的产品质量差别越来越小，体现在效果上差别几乎没有，这点您肯定比我更加清楚，因此我觉得您应该尝试一下我们的产品。”这一阶段约需十分钟。充满自信的一番耐心引导之后，大部分顾客必然进人第三个阶段，那就是心理尝试期。
3、尝试期
这一时期充满了希望和曙光，已经进入初秋了，收获在即。所以这时顾客心理松动开始咨询或者关注产品了。此时的典型语言和动作一定要注意掌握。典型语言：“你们厂家准备在这边做多长时间？”“这个产品效果怎样？”“这个产品多少粒的？几天量？”而典型行为：主动拉近与你的距离，眼神开始向一个角度凝聚，在你回答他的问题时，他会看你的眼神等等。此时对策：沉着冷静，语言准确果断，眼神更要自信。比如针对在这边做多长时间的提问，就要坚定地回答：“我们在这边要长期做下去！放心，顾客的后期服务和维护我们一定做到位，有什么问题我们肯定会第一时间和您沟通！”关于产品的效果，最好用真实的例子作答，并且要注意不要与顾客离得太远，最好是在同一城市的例子。这样会进一步增强顾客订货的信心。接下来就是收获期了。
4、收获期
心理接纳期又称为订货期。此时顾客的典型语言：“订点先试试，好的话再接着订。”“以后如果想订货，我们怎么找你们？”此时虽然心门打开，但是他们还是不想主动订太多。这时我们仍旧要进一步给他们信心：“以后我们的货就在你们当地的某公司仓库，他们每次给你打电话时你随时可以订货。”我建议你这个产品应该多订一点，有一点您放心，我们会定期给您打电话，即使你卖不好，我们可以随时调货的！这个阶段需要销售员帮客户下决心，促使其购买产品。
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