客户管理

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电话销售过程中客户心理如何变化

 

在实际销售当中,每一个销售员都会希望此次销售成功。那么,你销售成功的关键就是要打探出顾客的心理需求,在此之前,销售员与顾客交流时,必须掌控住顾客的心理。
1、戒备期
这一时期是销售人员最难突破的一个阶段,并且要面临重重的猜测和怀疑。典型语言:“你们有厂家手续吗?全吗?带着没有呀?”如果带着的话,当你拿出来给他看,他们看得要么仔细到恨不能放在显微镜下查,要么就根本不看,总之态度让人感到十分不舒服。突破这一时期的要诀:换位思考。假如你是顾客,一定也会首先考虑产品的真假质量等,所以被怀疑很正常。此时,只要销售员耐心地全力配合顾客,并且细心回应顾客,就能顺利过关。
2、拒绝期
这一时期同样极大地挑战销售人员的心理承受力,因为此时顾客们虽然不再怀疑厂家的真假,但是步入第二个怀疑阶段:产品质量怀疑期,尤其对于那些的不知名的中小厂家,这点体现得尤为明显,此阶段的典型语言:“类似的产品我们都有,不缺。”“我们有某某大厂的,顾客们都认大厂的。”“以后再说吧,这次不定了”等等类似的逐客语言,并且态度比较冷漠,甚至于让人心寒。渡过这一阶段的要诀:产品比较,思想启发引导。比如价位和利润空间:“的确,我们的厂家不大,但是,大厂家的产品价格高,利润空间不大,因此在质量差别不大的情况下,利润高难道您还不想尝试吗?”“现在国家监管很严,企业生产的产品质量差别越来越小,体现在效果上差别几乎没有,这点您肯定比我更加清楚,因此我觉得您应该尝试一下我们的产品。”这一阶段约需十分钟。充满自信的一番耐心引导之后,大部分顾客必然进人第三个阶段,那就是心理尝试期。
3、尝试期
这一时期充满了希望和曙光,已经进入初秋了,收获在即。所以这时顾客心理松动开始咨询或者关注产品了。此时的典型语言和动作一定要注意掌握。典型语言:“你们厂家准备在这边做多长时间?”“这个产品效果怎样?”“这个产品多少粒的?几天量?”而典型行为:主动拉近与你的距离,眼神开始向一个角度凝聚,在你回答他的问题时,他会看你的眼神等等。此时对策:沉着冷静,语言准确果断,眼神更要自信。比如针对在这边做多长时间的提问,就要坚定地回答:“我们在这边要长期做下去!放心,顾客的后期服务和维护我们一定做到位,有什么问题我们肯定会第一时间和您沟通!”关于产品的效果,最好用真实的例子作答,并且要注意不要与顾客离得太远,最好是在同一城市的例子。这样会进一步增强顾客订货的信心。接下来就是收获期了。
4、收获期
心理接纳期又称为订货期。此时顾客的典型语言:“订点先试试,好的话再接着订。”“以后如果想订货,我们怎么找你们?”此时虽然心门打开,但是他们还是不想主动订太多。这时我们仍旧要进一步给他们信心:“以后我们的货就在你们当地的某公司仓库,他们每次给你打电话时你随时可以订货。”我建议你这个产品应该多订一点,有一点您放心,我们会定期给您打电话,即使你卖不好,我们可以随时调货的!这个阶段需要销售员帮客户下决心,促使其购买产品。
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