客户管理

 回顾过往几年，变化的步伐似乎正在加快。以前要数年时间才能形成的趋势，如今仅需几个月便渗透进了我们的生活。回顾2014并展望新一年的客户体验新趋势，我们希望借此机会与各位朋友和同仁交流，并分享我们的预测。我们很高兴看到，客户体验专业人士的想法如潮水般涌现。总而言之，我们在此集思广益，总结出了以下5个趋势。

　　1）全渠道是未来的潮流

　　现如今，客户期望通过他们选择的渠道接收企业的服务。这些渠道可能是语音、电子邮件、短信/文本、网页、手机或社交媒体。公司通过这些渠道中的大多数提供服务。但多数时候，这些渠道利用率欠佳。

　　尽管对于大多数大型企业而言，多渠道客户体验是必选项，但很少有企业发展到建立真正的全渠道客户体验。全渠道体验是2015年很多公司渴望拥有的状态。全渠道与多渠道的不同之处在于，前者的后端渠道之间存在真正的整合。例如，当一家商场实施全渠道方法之后，商场客户服务代表可以即时参考顾客以前的购物记录和偏好，其便利程度与电话客户服务代表或网页聊天客户服务代表不相上下。做到这点的唯一方法是使用帮助企业实时理解、预测和适应客户需求的跨渠道解决方案，这样才能创造超越客户预期的定制化体验。

　　当企业在客户旅程中提供这样的全渠道体验时，客户对品牌的好感会自然而然地在他们与品牌接触的整个过程中形成。这就是为什么很多企业负责品牌的首席营销官（CMO）同样掌管客户旅程。肯特·哈夫曼（Kent Huffman）赞同这样的观点：市场营销和客户体验之间的界限越来越重叠或越来越模糊。

　　2）数据同样跨渠道

　　我们中的很多人对2015年大数据的集中性做出预测.gartner公司称，“企业需要管理如何从社交媒体和可穿戴装置得到的海量数据中过滤出最有价值的信息，然后在正确的时间将完全正确的信息传递给正确的人。分析——将在无形之中深深地嵌入到每个层面。”

　　大数据仍然是这个趋势的重要推动者。但我同意，我们的关注点应当转移到“首先考虑大问题和答案，其次才是大数据；因为价值在于洞察力，而非数据。”

　　3）自助服务将飞速发展

　　客户花费大量精力追踪服务请求，或找出他们当前问题的解决方案。2015年，客户越来越不能容忍服务提供商“踢皮球”式的做法，并越来越熟练于满足自身需求，只要这些需求简单明了。通常，对客户而言自己动手执行任务通常更为简单。自助服务让客户更好地掌控任务。当客户重视执行一项任务（或跟踪一项服务请求）所花时间的精确性时，自助服务就是一个很好的选择。

　　4）注重人情

　　相反但并不矛盾的是，客户仍然注重人情味。正如很多人预测到的，网络聊天和视频支持仍将有所增加。当自助服务不够用或某个问题特别复杂时，客户将选择与一位客户服务代表通话。我们还预测到，2015年以后将出现更多将技术的速度和分析能力与人类判断力和情感相结合的集成化类人机器人服务。

　　5）人工智能的时代：深度学习算法和富场景系统

　　我们的很多受访者强调，人工智能（AI）将在客户体验中起到越来越重要的作用.gartner公司最近的总结也是很多受访者提到过的，“无所不在的嵌入式智能与普遍分析相结合，将推动开发对周边环境保持警觉并可做出恰当反应的系统。”

　　自动驾驶汽车、先进的机器人、虚拟个人助理和智能顾问已经出现并将快速发展，从而开创一个机器助手的新时代。Gartner公司相信，在信息技术的历史中，智能机器时代将最具颠覆性。

　　正如你们所看到的，要思考的问题有很多，要做的事情有很多。你是否赞同这些预测？全渠道体验、跨渠道数据、自助服务、人情味和人工智能……你们是否认为这些就是2015年的5大客户体验趋势？我们一如既往地期待倾听你们的想法，并祝您2015年快乐相伴，硕果累累！