随着移动互联网的高速发展，催生了大量客服需求。与此相对应，传统的人工客服耗费了大量人力成本，客户等待时间过长导致客服体验不佳。而智能化、大数据分析、机器人服务等理念的智慧客服不仅对现有客服市场带来颠覆，并将引领客服行业技术变革

　　在线客服市场潜力巨大

　　随着互联网的深入，移动办公已经成为大势所趋，“连接”更是互联网时代沟通的要义，客服行业正迎来变革。

　　根据IDG资本对企业服务市场的观察：SaaS软件即服务　的模式通常是以移动互联的方式把与企业相关的各种服务更快、更简捷的连接在一起，而这种连接有机会成长为平台型企业。平台型的SaaS服务是目前资本方追逐的新风口，而客服是唯一一种可以连接客户与企业的工具和平台，未来将蕴藏大量商业机会。

　　一位业内人士告诉本报记者，“随着人力成本迅速上升和移动终端广泛普及，SaaS作为企业级服务市场最重要的组成部分，从2015年开始发展的黄金时期已经到来。”

　　有数据显示，2015年美国客服市场容量高达100亿美金以上。而在中国，随着移动互联网发展，客服未来将不仅仅是一个成本中心，将逐渐转换成利润中心，更多承担销售和运营的职能。

　　“从市场容量来看，在线客服市场本身是一个非常大的市场；从企业的发展来看：每个企业从小到大，必然会需要销售、客服、HR、内部协作沟通等，客服软件对于任何企业都是刚需。”徐懿说。

　　移动互联网时代来临之后，客服行业发生了一些的变化：一是BYOD(自带设备)成为大势所趋，移动办公的浪潮到来，企业客服人员也不仅仅通过PC的方式来服务客户，也可以通过手机来回复客服问题；二是企业为了获取更多的客户，客户服务的渠道也越来越多，包括微信公众账号、微博、APP、移动网站、桌面网站等渠道，需要有软件可以统一管理所有的渠道。

　　业界认为，SaaS市场如此之热的原因也在于这是争夺企业级入口的最好方式。这一领域的诸多厂商，都希望以开放的姿态构建产业生态平台，实现优势互补。

　　徐懿表示，“智齿科技正是诞生于移动互联网时代的产品，是移动时代智慧客服的解决方案，通过APP客服工作台和多种渠道统一管理，可以轻松满足和应对移动互联网时代的客服需求。

　　在客服领域，企业客服的痛点是如何正确并且快速地解决掉用户问题，智慧客服则是将大数据分析、机器人功能等融入到客服领域。

　　对于在资本寒冬里，IDG资本仍然选择投资客服领域，IDG资本合伙人牛奎光表示，“所谓资本寒冬，受影响的是那些需要烧钱砸市场的公司，企业级创业公司的服务和发展会更好，这是由企业效率和服务提升刚需决定的，IDG之所以投资智齿科技，主要源于两个方面：相契合的企业服务策略和已经验证的企业高成长性。”

　　徐懿强调：“智齿科技立足于客服领域，意图打通企业内外连接，塑造一个围绕客服的生态系统。智齿科技此次推出的4.0新品，在延续并优化了智能机器人、全渠道用户一站式管理和大数据分析功能的基础上，首次实现了‘机器人+人工客服+工单+呼叫中心’的功能集成，提供了目前业界最全面的在线智慧客服解决方案，引领客服行业前瞻性变革。”

　　“服务是互联网基因公司除产品之外的另一个核心竞争力，智齿科技在深刻洞察用户需求的基础上，构建了智慧服务体系。”联合创始人&COO彭伟认为，智慧服务体系建设尤为重要。

　　在纷享销客CEO罗旭看来，企业服务切入市场的需求最刚性，尽管用户接受度最快的还是销售，但销售天然对前端管理和后端管理都要求无缝衔接。未来客服要求更多元化，不管微信端、电话端、客服端、移动端，还是APP，最终将汇集到一个入口到达客户端。