运营管理

 编前语：笔者将从积极心理学入手，从呼叫中心管理的实际案例切入，分析呼叫中心班组管理当中的积极心理学的应用践行。从而使积极心理学的理论（好比种子）和呼叫中心的班组管理（好比土壤）形成播种、扎根、开花、结果的成长融合过程，让更多的呼叫中心管理者学习应用积极心理学在日常的工作中。本文将会采取系列文章的形式进行呈现。

积极心理学在班组管理的应用系列文章：

积极情绪引发情绪生产力

名词解释：

积极情绪是指个体由于体内外刺激，时间满足个体需要而产生的伴有愉悦感受的情绪。积极情绪一般有扩展效应和感染性。常见的积极情绪包括：幸福、信任、满意、自豪、感激和爱。

呼叫中心的情绪管理问题，不是一个新鲜的管理话题，确是一个值得讨论的话题，立足积极心理学，用“旧瓶换新酒”的思路来看，如何引发呼叫中心的积极情绪引发情绪生产力，或许更具备创新性。

一、 情绪劳动者，更需要积极情绪滋养

呼叫中心是一个“情绪劳动者”的集合体。顾名思义，情绪劳动本质上是个人根据组织制定的情绪行为管理目标所进行的情绪调节行为。情绪调节可以分为表层调节和深度调节，两者区别在于个体的情绪表达是否反映了其真实的情绪体验。而呼叫中心班组这个群体单位，就是情绪劳动者的“情绪孵化器”，在这里，群体成员的情绪状态汇聚成一种超越群体水平的情绪状态，并反过来影响所有群体成员。

曾经有一个呼叫中心招聘管理人员告诉笔者，呼叫中心的离职现象是非常具有“以点带面”的特点。点就是指个别人员离开，或许是关键员工或骨干员工；面是指，该班组的离职率将会收到普遍性影响，在半年内波动将会频繁。一般而言，主动离职人数过多，对组织管理而言，是一个消极事件。

而话务员的情绪消极和积极现状如何呢？

1）接触负面字眼、语句、消息过度

经常遇到客户对公司的抱怨和投诉，常常在知识库公告中看到公司某些“故障”和“疏漏”的通知。日积月累，堆积着“负情绪”，比如惊奇、蔑视、紧张、尴尬、焦虑。

2）对“上帝”的误解

大多数话务员都不排斥“微笑服务、真诚待客”、“客户是上帝”等服务理念。但真正上岗后，发现他们会发现有很多客户没有上帝那么“英明”，会“故意挑刺儿”、 “斤斤计较”，员工的“负情绪”会进一步升级，比如厌恶、愤怒、恐惧、痛苦。

3）对“管理是严肃的爱”缺乏立体认知

呼叫中心的运营管理，是标准化流程化的管理。“以人为本”的管理手段落实，参差不齐，管理人员素质良莠有别，往往造成员工的对客户情绪消耗过度，而在内部管理手段山没有补充。一位员工曾经说，呼叫中心管理是考核力度很强，人情温度很冷。

积极心理学研究当中，特别提到“工作场所中有利于工作目标实现的事件和条件构成了积极的“情绪事件”正是这些积极事件导致了积极情绪的产生，而积极情绪将会让个体产生更持久的态度，如工作满意度、情感承诺度、组织忠诚度等管理指标。

简单而言，员工个人的积极情绪是组成组织积极情绪生产力的重要单元，而组织情绪生产力将体现在上述管理指标上。作为典型的情绪劳动者的呼叫中心员工，在情绪表层和深层调节之间，积极情绪是一个滋养和催化的正向因素。

二、 班组情绪管理，从员工积极情绪抓起

班组是员工情绪的“孵化器”，情绪在员工之间相互感染和传递，形成相互稳定的人际关系，进而促进积极情绪的个人体验感。对于营造积极的组织氛围是极为关键的，那么与员工工作绩效相关的积极情绪的发掘和唤醒。

1. 管理者有意识强化积极事件，引发群体积极情绪

积极情绪的表达，可以通过模仿、强化、表情反馈以及群体互动产生。话务员的微笑行为和甜美的声音，所传递出来的积极情绪（喜悦、自豪等）不仅能够促进客户的满意度，减少投诉发生，还能够让话务员在过程中扩展他们的认知灵活性，创造思考力和移情水平（身处客户的角度的能力），最终提高服务质量和解决问题的能力。因此，呼叫中心管理者要多有意识的挖掘一些发生的积极事件。俗话说，一天之计在于晨。那么晨会就是调动和唤醒的最佳时期，在晨会上多加强化近期发生的积极事件，在行为上可以采取群体模仿的方式（共举大拇指，共拍伙伴双肩，相互拥抱等），肢体语言的唤醒，加强时间对情绪的固化。笔者发现，一般呼叫中心的员工，集中在19—25岁之间，生活阅历相对简单，工作的倦怠感初期不突出，积极事件的刺激反应比较大，情绪的唤醒水平比较低（容易唤醒），感染进度快，情绪黏合度紧密。

2. 招聘与配置，多选择积极情绪主导的员工

呼叫中心的招聘工作是密集和大量的，因此在招聘种基本都应用了成熟稳定的招聘

工具和手段，例如结构化的情景问句等。因此，在招聘“合适”的员工这个问题上，可以增加一类抗压情景的结构问句或者心理投射图。积极情绪主导，实际是指一个人的情绪复原能力的强弱。人不可能永远都只有积极情绪，没有消极情绪。消极情绪是在应对具有生存威胁的环境中逐渐进化而来的。而作为情绪劳动者，情绪是调节工作效率的主要因素，那么积极情绪就对工作效率形成了正向作用。因此，员工能否在短期内，从消极情绪中复原到积极情绪来，这才是“合适“员工的吻合情绪表现。岗位配置上，对于班组长这样的管理岗位，也需要适当考虑其的积极情绪的主导面有多大。笔者见过很多班组集体，看组长的行事风格，就能知道集体的团队氛围，因此积极情绪的主要传播者和发起者，必然是班组长。积极情绪能扩大班组张对困难、问题、障碍的注意范围（认知的深度、广度扩展），问题解决的效率更高，决策更为全面，

3. 培训与开发：积极情绪的工具类应用

情绪是一个心理过程，一般都分为觉察——评估——表达三个阶段。很多人的情绪

过程非常猛烈，不是没有评估，而是评估瞬间就过度了，而有些人情绪表达非常缓慢，这跟没有找到合适的表达方式有关。因此，在培训和开发呼叫中心的情绪管理的项目中，一定要寻找到合适的一些应用工具加以训练和辅导。师资的作用是引导学员正确应用工具手段，完成合理的情绪过程三个阶段。

目前，培训的项目多集中在观念教导，课程活动体验上，真正的使用工具开发不多。

笔者发现，其实很多心理咨询辅导的工具只要加以改良，是非常合适使用的。它们的特点归纳为：

1) 简单实用：例如笔者开发的一套《6种情绪觉察卡》，如下图。这六种情绪通过人物的脸部表情（眼睛、嘴角、皱纹等）进行阅读，提取适合学员当下的情绪进行表达。一般在呼叫中心班组长层级的人员，都可以指导员工使用。在晨会上，增加大家对情绪的认知了解，及时洞察到员工集体情绪生产力情况。

2) 形式创新：热播的影视剧《李春天的春天》其中有一个环节，是女主人公到婚介所进行配对咨询，用了一个意向工具：火柴。通过划不同情绪意义的火柴，对自己选择的情绪进行表达。形式现场触动感强，非常适合呼叫中心的年轻员工。

3) 身体唤醒：成为情绪的主人，引导情绪生产力，在肢体上也需要配合。身体唤醒是指开发一些适合呼叫中心员工的肢体变化，如快乐手指操、减压五段锦等肢体成套动作。

4.  绩效管理：树立情绪达人的绩效典型

呼叫中心的绩效管理，不仅仅是几个量化的KPI指标，而是实现企业的战略目标、强化企业文化、实现价值分配、提升管理效果的重要手段。在管理手段上，更强调数字化管理、绩效考核工具（平衡积分卡、360度绩效反馈表）、直线主管作用以及团队绩效考核。主管和员工为了呼叫中心整体绩效的实现建立密切的绩效伙伴关系。

上文所述，积极情绪将对呼叫中心员工实现运营指标起着前因变量的重要性，那么绩效管理实施“标杆”学习上，也非常必要树立一个情绪达人——情绪生产力高的员工。积极情绪虽然不是一个可以简单用数据化的指标，可确是一个隐藏在话务考核指标、质量考核指标和日常管理考核指标中的“推助器”。在团队的绩效谈话中，可以请绩效佳的员工谈一下自己的情绪是如何对运营指标起作用的，从而带出积极情绪能引发更高的情绪生产力。