运营管理

 既然追求需求人力与实到人力的充分拟合，为提升呼叫中心竞争力所必须，那么如何在预测、排班制度面与流程面作改善，并加强现场管理的弹性调度能力，将为呼叫中心的精致化管理跨出一大步： 

• 建立独特的预测模型

各行各业都有独特的话务模型，甚至相同行业都因为其营运模式的差异，会产生很不同的话务模型。有的呼叫中心甚至为了预测，建立专业团队，因为呼入接单能力直接影响到营收，预测不仅针对话务人力，还扩大到及时的门市备料、出货、配送等供应炼能力。

一般而言，预测模型须将以下干扰因素量化，并建立独特的预测方法。

月 - 如月初的账单、发薪等效应。

周 - 如周末、周一对许多行业都有尖峰效应。

季节 - 如年终、暑假等节气对许多行业都有淡旺季效应。

分时 - 建立每日尖离峰时段模型。

营销活动 - 量化各类营销活动影响。

国定假日、营收推估调整等。

平均处理时长模型 - 历史周一至周日「平均处理时长」的数据与模型建立，可看出周一至周日的变化趋势与工作日、假日等因素的影响，此模型实为各类型来电混合的平均时长，例如周一报修的来电居多，周一的来电量将趋于报修的平均处理时长；如果晚上以查账单的来电居多，晚上的来电将趋于查账单的平均处理。

• 制度面遵守排定班表

公告的班表既然经过精心的预测与排班流程，没有特殊理由就应该绝对的遵守执行，现场督导、小组长应负起遵时的查核与事后奖惩。

• 满足人员工勤弹性

话务员因公因私都有可能无法照班表出勤的状况，呼叫中心基于以下工勤种类，提供适度的弹性，于企业效益与员工满意当中追求双赢。

a) 因事的代换班要求 - 应该尽量予以满足，可以提升话务员工作满意度，降低临时缺席的发生。

b) 事前预知的事、休假 - 适度的开放申请，不但提升话务员工作满意度，对于排班时的人力考虑与执行前的预先调度将更为精确。但开放过滥，将造成人力缺口过大，调度成本加大，甚至无法弥补。

c) 临时突发的事、病假 - 合情合理时应在制度面予以有条件的核准。此种人力缺口应该在平时即能以其它方式调度(如加班、二线人力替补)。

• 定期检讨班种、人员技能配置

各种服务的话务模型并非一成不变，某时段的来电要求服务类别比率发生根本的变化时，即可以两种方式调整人力配置。

a) 班种变更 - 取消或新增某类班种，将人力作块状挪移。

b) 人员技能成长 - 可根本性提升呼叫中心调度能力，避免有的服务产生人力缺口，而同时间另一服务又人力过剩。

• 二线人力与备勤制度建立

在呼叫中心当日突然产生的人力缺口，现场督导除了要求人员加班外，就只有两种方式调度，

a) 二线人力 - 资深的质检人员、督导、小组长都应该于必要时上线服务。

b) 备勤人力 - 建立在家待命人员，一旦于紧急情况奉召，即可于短时间内到班服务。备勤机制虽然成本较高，但是在许多非常时期，如台风季节、社会突发事件，可以在短时间内提供呼叫中心相当大的服务能量成长。

对此两类调度人力，应该依据行业与地区突发事件的频率，保留10-30%的人员调度能力。

• 调度权责分配

对于人员的调度，因为呼叫中心的营运服务种类日益复杂，应该由中央监测督导对各时段、各服务人力统一作调度需求提出，再交由小组长实际调度，才不致于顾此失彼，满足了服务A的人力需求，确造成服务B的人力过剩。

精致化呼叫中心人员管理要求不但各服务的人力要刚刚好够，而且要准备够多的弹性调度能量，以应付市场各种突发变动。透过系统对预测、排班、流程控管等调度机制的建立，持续改善，将加速提升精致化管理能力。

作者 徐树模 格兰思大学资深顾问