运营管理

如果你也运营着一家电子商务企业，那么你就不会为以下听到这个数据感到惊讶：在你的网站上每天有将近67%的将你的某个商品添加到购物车的顾客，却并没有完成支付环节而是选择放弃这项交易。

不论你是一个希望获得更多付费用户的自由职业者还是一家希望在没有增加营销预算的前提下能够获得双倍利润的创业企业，理解客户在决定购买你的产品、服务前他们普遍存在着什么样的顾虑，然后有效地去解决这些顾虑、担心，这样你的利润就会源源不断的增加。

在这篇文章里，我将与大家分享一下消除客户疑虑的7个途径，从而成功的让客户为你的产品或服务买单。

在这里，我将客户对于购买你的产品以及服务时所存在的质疑、顾虑归为两类：

风险和恐惧

如果你消除了你的客户心中的担心的风险和恐惧，那么你的业绩自然会相应提升。

1.主动帮助他们有效的使用你的产品，让他们意识到你的产品的价值：当客户涉及到购买你的产品或服务问题时，他们心存的疑虑之一是“这个产品对我、我的公司有用么?”。因为在客户看来，如果他们花钱买来的你的这些产品、服务并不会对他有任何影响或者不会对他的业务产生任何效用，那么不论你的产品、服务有多么的优秀或多么的让人印象深刻，对他们来说都是泡影。

你可以帮助你的客户消除他们对于你的产品的疑虑，不只是申请帮助他们使用产品，你还可以做一次现场演练，你可以提供不限期的客户支持，甚至是帮助他们配置或安装你的产品等等这些服务都可以让你的客户排除疑虑。

2. 给与你的客户“退款”保证：在你意识到客户面临着这些疑虑问题时，你可以通过承诺“如果他们对你的产品、服务不满意的话，返还全部费用”来让他们消除疑虑。

大多数企业都担心 “承诺返还费用”这样的条款会让有的客户乘虚而入。但是，现在的实际情况是，大多数的客户都会反问你“如果对产品不满意能否返还费用”这样的问题，即便你不做出这样的承诺。而如果你不做出这样的承诺，他们大部分都会通过“退单”来实现收回费用，这将会让你付出远多于他们付给你的费用。

现在，我们来想想“承诺退款”这样的做法与业绩两倍、三倍翻翻之间是否真的有必然联系。来自Charlie的案例研究显示了这两者之间的有效性，Charlie解释道，他越是对客户的退款承诺表现的慷慨大方，客户带来的业绩就越大。

你可以在合同里将“退款”的期限写为30天、3个月甚至是一年，有的企业甚至会给出更长时间的期限，或者是双倍返还客户全部费用的承诺。这就取决于你承诺的你的产品、服务水平，随之而来的是相应的风险，以及你承诺与客户的退款期限的长短。

3. 以“社会认同”作为辅证：这是人类的本性，大家都喜欢一些为大多数人所追捧的东西，就要比现在的iphone。

对此，我们有两大研究结果：一个是来自谷歌的研究数据，另一个是来自的CompUSA研究数据;据谷歌研究表示，70%的美国人会在网上购买产品前先看产品评分、评论等。而来自CompUSA的研究显示，有63%的顾客会选择在网上购买有着充分产品评分、评论的产品。

换句话说就是，当大多数人在购买产品时，都会从使用过产品的人那里询问相关的信息，以此来判断这款产品是否适合自己;如果你在你的产品附文里有效地加入“其他使用过产品的顾客非常喜欢你的产品”这样的社会化证据，那么你就会很容易的获得更多的销售额。

4. 确保他们的账户安全问题：来自文件的数据显示，美国人线上购物最担心的另外一件事是成为信用卡欺诈、诈骗的受害者。最近有关黑客侵入网络账户以及网络违规行为的报道，让人们越来越谨慎的对待线上购物。

对此，你需要使用可靠的支付系统，并让你的客户对此有足够的了解，同时采取其他措施来确保你的客户账户安全，并让客户全面了解你采取的措施，随后，你会发现你的在线业务销售额获得很大增长。

缺乏时间和耐心

除了上面所说的对于产品质量以及账户安全的质疑这一类客户外，另外还有一类是那些缺乏时间和耐心在网上购买产品的客户。对此，我们给出以下小建议：

5. 减少支付环节需要填写的信息：如果在支付环节需要填写更多的信息，那么客户就越有可能放弃支付。

获得更多客户购买你的产品以及服务的一个很好的办法就是，就是尽量减少客户需要填写的信息，或者是减少客户需要回答的问题数量，而关于这个办法的有效性已经被Expedia 证明，他们表示，在他们的电子商务中，由于从支付环节中移出了一项填写就为他们每年额外带来1200万美元的增收。

6. 简化支付环节：客户在最终支付之前需要完成多少支付环节?在最终支付前又有多少问题需要他们回答?如果这些问题、环节都很繁琐冗长，那么它们的负面效应就是吞噬掉你的销售额。

最近一项来自Webcredible的调查显示，10%的在线消费者讨厌那些繁琐冗长的支付环节，而他们最终也会因此而放弃支付而选择另外一家网站。通过简化你的网站的在线支付环节，这会为你带来更多的客户购买你的产品。

7. 让你的网站足够快速的运行：因为网速问题会导致美国经济5000亿美元的损失，最近的数据显示，大多数人们期望打开一个网站不要超过2秒，而一旦网站加载速度有一秒的延迟就会导致7%的客户流失。

最重要的是，大多数用户都不会再次光顾一个用户体验很差的网站，因此保证你的网站快速运行，不仅会帮助你获得更多的销售额，也会帮助你获得更多忠实客户。