运营管理

 随着互联网金融服务模式的开启，呼叫中心后台管理手段的日趋成熟，如何将有限的资源转向集约化和精细化的投放，使其既可以满足业务需求又达到成本控制的要求成为管理重点，交通银行武汉服务中心积极响应转型发展需要，在变化中谋求发展之道，总结提炼多年生产资源调配经验，以项目形式探索并建立了资源优化配置模型。

一、呼叫中心特征分析

实时业务：结合其运营特点，呼叫中心必须随时接听、拨打客户电话，因此通常采用24小时轮班制；

话务波动：话务受市场活动影响较大，在市场部门开展办卡活动，消费活动时，处理量及受理电话量均会出现峰值，这就要求呼叫中心必须具备快速反应和灵活调度的应急能力；

硬件配置：随着呼叫中心业务结构的调整、流程的更新、品种的变化及规模的扩大，呼叫中心对硬件生产资源的要求也会不断变化。

二、探索资源配置的规律和方向

通过以上关于呼叫中心特征的分析，引发我们思考如下问题：

1.如何将硬件资源与呼叫中心的话务量、人员规模匹配起来，如何科学设置其配置参数，使其既能适用于业务最高峰需要，又能达到成本控制要求？

2.如何建立机制规范硬件资源的报修流程，从而保证循环使用？

3.怎样提前预警硬件资源的补充与协调？

下面我们分别从以上问题，各个击破来探讨资源最优配置模型的建立。

（一）校验配比参数。

科学测量硬件生产资源的配比参数，要求我们既要评估现在，又要回顾过去。

一是回顾历年来硬件生产资源需求情况、后台配比、排班及人员数据的变化趋势，其中生产资源含工位、电脑、话机、耳麦、更衣柜等；二是测算业务高峰和低谷给生产资源带来的影响与匮缺幅度；三是结合历史数据与现阶段业务预估，验证各业务条线目前的参数配置：上线率与后台配比；四是根据以上测算，确定符合业务发展的硬件资源配比标准。

（二）模型分解，细化研究。

理论联系实际，将测算的硬件资源配比标准区间运用到实际生产中，通过发现矛盾，研究各项资源的相关性、互补性及替代性，打通各业务条线间资源调配通道，使生产资源得到最优配置。

矛盾一：工位分区管理与班次轮动的局部矛盾。

改进：研发工位分布系统，查找零星空工位，及时安排下一班次人员穿插就座，保证话务同时提升了工位利用率。

矛盾二：工位故障与报修时间差的矛盾。

改进：一是建立“巡访”制度，定期按区域安排专人检查工位故障情况；二是优化提报流程，在故障工位上放置“故障牌”，确保提报的及时性。

（三）探索优化规律。

资源的优化是呼叫中心管理工作的核心,应以管理机制为切入点，优化流程，统一标准，实现资源的优化配置，支撑管理体制的高效运作，通过日常工作的落实，可总结出在资源管理方面的四项规律：

规律一：业务量预估的精准性影响着资源的配置需求。

生产资源配置通常参考下一阶段的业务量预估，如业务量预估过高将导致生产资源配置的浪费，业务量预估高低将导致生产资源配置的紧缺，均不利于生产资源配置安排。

规律二：业务结构的变化影响资源的配置需求。

随着柜面业务不断向后台转移，呼叫中心业务结构将发生变化，而不同的业务类别对生产资源的需求不尽相同，如调查团队的壮大不但影响生产机的需求，还应按需配备外网办公机。

规律三：招聘进度及培训周期影响资源的配置需求。

人力资源部往往在流失高峰期（年初）及高校毕业期（七月）加大招聘，而集中招聘和培训周期决定了培训资源需求的峰值，若适当放缓招聘进度，既可推迟资源的采购时间，同时可减少培训资源的投入，从而削减资源需求峰值。

规律四：精准排班以及资源复用影响资源的配置需求。

精准排班，让人力与话务走势相契合，减少临时性加班或提前上线，可减少班次之间因重叠衔接而产生的资源需求，同时可进一步分析分段班、天地班的人员占比，从而决定资源复用范围。

三、建立资源配置模型

模型一：建立业务量与资源需求的测算、调配模型。

根据产能、加班天数等因数测算完成业务量对应的人力需求，当人力需求可满足生产需求时，则可通过配比标准测算出改业务的存量资源，当人力需求无法满足生产需求时，则可通过配比测算和现有资源的差异，从而利用各条线业务高低峰时间差进行调配。

模型二：建立资源预警模型。

根据业务规划测算全年资源需求量，每月对规划值进行校准，提前三个月预估T+3月的资源需求与现有资源的差异，从而做好资源申请的预警工作，为采购、安装预留充足的时间。

模型三：建立资源存量核对校验模型

以月为单位收集“硬件设备排查表”，盘点工位、电脑、话机、耳麦、更衣柜等的库存量与使用情况，做好资源的进出库管理，为控制资源成本提供基础支撑。

通过对资源投入规律的摸索及优化模型的建立，使呼叫中心的生产资源得到了定向整合和有效配置，给生产的高效率和后台中心的经济效益带来双赢效果。