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呼叫中心生产资源优化配置

 随着互联网金融服务模式的开启,呼叫中心后台管理手段的日趋成熟,如何将有限的资源转向集约化和精细化的投放,使其既可以满足业务需求又达到成本控制的要求成为管理重点,交通银行武汉服务中心积极响应转型发展需要,在变化中谋求发展之道,总结提炼多年生产资源调配经验,以项目形式探索并建立了资源优化配置模型。

一、呼叫中心特征分析

实时业务:结合其运营特点,呼叫中心必须随时接听、拨打客户电话,因此通常采用24小时轮班制;

话务波动:话务受市场活动影响较大,在市场部门开展办卡活动,消费活动时,处理量及受理电话量均会出现峰值,这就要求呼叫中心必须具备快速反应和灵活调度的应急能力;

硬件配置:随着呼叫中心业务结构的调整、流程的更新、品种的变化及规模的扩大,呼叫中心对硬件生产资源的要求也会不断变化。

二、探索资源配置的规律和方向

通过以上关于呼叫中心特征的分析,引发我们思考如下问题:

1.如何将硬件资源与呼叫中心的话务量、人员规模匹配起来,如何科学设置其配置参数,使其既能适用于业务最高峰需要,又能达到成本控制要求?

2.如何建立机制规范硬件资源的报修流程,从而保证循环使用?

3.怎样提前预警硬件资源的补充与协调?

下面我们分别从以上问题,各个击破来探讨资源最优配置模型的建立。

(一)校验配比参数。

科学测量硬件生产资源的配比参数,要求我们既要评估现在,又要回顾过去。

一是回顾历年来硬件生产资源需求情况、后台配比、排班及人员数据的变化趋势,其中生产资源含工位、电脑、话机、耳麦、更衣柜等;二是测算业务高峰和低谷给生产资源带来的影响与匮缺幅度;三是结合历史数据与现阶段业务预估,验证各业务条线目前的参数配置:上线率与后台配比;四是根据以上测算,确定符合业务发展的硬件资源配比标准。

(二)模型分解,细化研究。

理论联系实际,将测算的硬件资源配比标准区间运用到实际生产中,通过发现矛盾,研究各项资源的相关性、互补性及替代性,打通各业务条线间资源调配通道,使生产资源得到最优配置。

矛盾一:工位分区管理与班次轮动的局部矛盾。

改进:研发工位分布系统,查找零星空工位,及时安排下一班次人员穿插就座,保证话务同时提升了工位利用率。

矛盾二:工位故障与报修时间差的矛盾。

改进:一是建立“巡访”制度,定期按区域安排专人检查工位故障情况;二是优化提报流程,在故障工位上放置“故障牌”,确保提报的及时性。

(三)探索优化规律。

资源的优化是呼叫中心管理工作的核心,应以管理机制为切入点,优化流程,统一标准,实现资源的优化配置,支撑管理体制的高效运作,通过日常工作的落实,可总结出在资源管理方面的四项规律:

规律一:业务量预估的精准性影响着资源的配置需求。

生产资源配置通常参考下一阶段的业务量预估,如业务量预估过高将导致生产资源配置的浪费,业务量预估高低将导致生产资源配置的紧缺,均不利于生产资源配置安排。

规律二:业务结构的变化影响资源的配置需求。

随着柜面业务不断向后台转移,呼叫中心业务结构将发生变化,而不同的业务类别对生产资源的需求不尽相同,如调查团队的壮大不但影响生产机的需求,还应按需配备外网办公机。

规律三:招聘进度及培训周期影响资源的配置需求。

人力资源部往往在流失高峰期(年初)及高校毕业期(七月)加大招聘,而集中招聘和培训周期决定了培训资源需求的峰值,若适当放缓招聘进度,既可推迟资源的采购时间,同时可减少培训资源的投入,从而削减资源需求峰值。

规律四:精准排班以及资源复用影响资源的配置需求。

精准排班,让人力与话务走势相契合,减少临时性加班或提前上线,可减少班次之间因重叠衔接而产生的资源需求,同时可进一步分析分段班、天地班的人员占比,从而决定资源复用范围。

三、建立资源配置模型

模型一:建立业务量与资源需求的测算、调配模型。

根据产能、加班天数等因数测算完成业务量对应的人力需求,当人力需求可满足生产需求时,则可通过配比标准测算出改业务的存量资源,当人力需求无法满足生产需求时,则可通过配比测算和现有资源的差异,从而利用各条线业务高低峰时间差进行调配。

模型二:建立资源预警模型。

根据业务规划测算全年资源需求量,每月对规划值进行校准,提前三个月预估T+3月的资源需求与现有资源的差异,从而做好资源申请的预警工作,为采购、安装预留充足的时间。

模型三:建立资源存量核对校验模型

以月为单位收集“硬件设备排查表”,盘点工位、电脑、话机、耳麦、更衣柜等的库存量与使用情况,做好资源的进出库管理,为控制资源成本提供基础支撑。

通过对资源投入规律的摸索及优化模型的建立,使呼叫中心的生产资源得到了定向整合和有效配置,给生产的高效率和后台中心的经济效益带来双赢效果。

 

 

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