运营管理

对于企业来说，开展劳动竞赛是调动和发挥员工积极性、创造性的重要手段，但随着市场环境的变化，劳动竞赛活动在形式与内容上亟待进一步创新。

一、传统激励活动的缺陷

由于技术的限制、业务指标的压力，传统的激励活动主要表现出以下不足：

（一）传统激励往往与指标挂钩，得到奖励的永远只有排名比较靠前的员工。

从表面上看，80％的效益由20％的人创造，关注排名比较靠前的员工当然无可厚非，但我们更应该清楚，如果没有这80％的人不断努力，另外20％的人就不可能获得成功。

为了解决这一问题，可能许多呼叫中心会采取提高奖励名额的方法，例如由奖励前50名变成奖励前100名，但这又导致因经费不足，奖品变得毫无吸引力，同样会影响员工的积极性。

（二）受宣传手段的限制，员工往往忽略激励活动的存在。

员工关心自己的绩效，因为绩效与自己的年终排名相关。然而，一般的激励活动相对而言往往一周（或一个月）提供一次数据。数据提供的不及时，使本来用于事前激励的数据变成了事后奖励的依据，使激励的效果大打折扣。

为了解决这一问题，可能有些呼叫中心会在办公区域每一个角落都贴上激励活动的“广告”，这样的做法，第一个月有人关注，但第二个月、第三个月关注力度是逐渐变小的。

二、激励活动的创新实践

如何使竞赛活动更好地起到激励作用，在此可借鉴互联网思维为其注入活力。

我们知道互联网为每一个“小人物”都提供了一个“平台”。他们乐此不疲地参与其中，为互联网提供流量，而由此产生的数据，通过“大数据思维”又会反过来服务这些“小人物”，使其更加投入。

理论上几乎每一个企业，都希望自己的员工，有如此的“积极性”投入到企业的生产中。为了更好的提高员工的积极性，2013年年初，武汉服务中心建立了“劳动竞赛官方网站”——客服在线，希望创建一个员工乐意去参与的虚拟平台，让员工在娱乐中工作，在工作中娱乐。

“客服在线”模拟游戏中的思路，以接任务的形式获得积分，并通过积分获得奖品。也正因为如此，“客服在线”分为以下模块：

（一）任务模块。

“客服在线”中的任务包含“业务类”及“生活类”，例如：

业务类任务：挑战者需要在任务领取后T+5个工作日内任意连续3个工作日产量达到既定通数即算通关。满足条件次日可获取经验值。

生活类任务：玩家须用一句话的方式抒发自己的感情，可以表达对某人某事的感谢、鼓励或赞美，也可以对自己说一句今天的寄语。

每个人都有自己的特点，对于业务精英，他们可以通过这个竞赛获得相对较高的积分；对于普通员工，在这个平台中，如果他们宣扬“正能量”，起到稳定团队、降低流失的作用，同样也能获得相对较高的积分。

（二）组队模块。

组队模块是指由“非管理人员”担任队长，其他人员协助的一种模式，也是通过领取任务获得积分。例如：

业务任务：队长领取任务，在T+5日内任意选取3天，全队4人每人每日电话量达既定通数以上，任务即成功。

团队任务：队长领取任务后60日内，团队4人无任何人员变动（连休不超过10日，其中包含病假、婚假、离职），在此期间队员均处于活跃状态（每人均需完成至少一次个人任务，除此任务外的一次团队任务），此次任务即成功。

组队模块在业务任务上是一种“师带徒”的变形，鼓励队长帮辅自己的队员完成任务指标。同时，队长还在以一种“非管理人员”的身份维持着自己的团队，起到稳定团队、降低流失的作用，也为基层管理人员提供了储备人才。

（三）数据维护模块。

传统的劳动竞赛数据，往往是一周（甚至一个月）发送一次，每天发送的数据信息量较少。当数据人员获得数据后，数据人员邮件通知一线经理、再到一线组长、班长、员工，耗时较长。而在大数据时代，我们可以直接通过“客服在线”向员工推送他们的个人数据。我们为每一个任务规定一个时效，在时效内通过系统运算得到员工的实时数据，利用“公告栏”、“个人私信”向员工直接发送数据，及时准确地为员工改善自己的业务提供时间。

（四）网上商城。

发放奖品本来是一件让人开心的事，可在实际操作的过程中，完全统一购买，购买的商品员工多少不满意。为了解决这一问题，网上商场模块给员工增加了选择的余地。首先统一将方便购买的商品放到网上商场，员工可根据自己的积分选择喜欢的商品，然而再统一采购。

2013年，是我们利用“互联网思维”创新激励方案的一年，我们给了普通员工一个可以展示自己才能的平台。在2014年的劳动竞赛中，我们同样采用了1+1组队奖，期望可以调动更多人的工作积极性，更好的完成各项业务指标。