运营管理

呼叫中心属于劳动密集型行业，而目前呼叫中心从业者大多都是80、90后员工，其所付出的不是传统的“体力劳动”，而是“情绪劳动”。“情绪”更多的是需要用心、用脑，而在金融业的“情绪劳动”中，不仅需要用心、用脑，更需要树立一种意识，一种为客户服务的意识。那么何为服务意识呢？服务意识是一个人对服务（或是某一服务）的理解及根据其所表现出来的自觉行为。在西方酒店认为，服务即service，其每个字母都有着丰富的含义：

Smile（微笑）：服务员应给每一位客户提供微笑；

Excellent（出色）：服务员应将每一个服务程序都做得很出色；

Ready（准备好）：服务员应随时准备好为宾客提供服务；

Viewing（看待）：服务员应将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾；

Inviting（邀请）：服务员在顾客消费结束时，应显示出诚意和敬意，邀请宾客再次光临；

Creating（创造）：服务员应想方设法为宾客创造出热情的服务氛围；

Eye(眼光)：服务员应始终以热情友好的眼光关注宾客，主动适应宾客的心理，预测其要求，提供及时有效的服务，从而使宾客时刻感受到服务员是在关心自己。

由此可以看出，服务意识实际上是对服务人员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，它要求服务人员时刻保持真诚感。那么，作为呼叫中心，应该如何去培养员工，特别是新员工的服务意识呢？

一、新员工现存的问题

（一）缺乏工作经验。

中国的呼叫中心产业发展快速，已逐渐趋于成熟，但人员流动性高、流失率高带来的人才短缺问题，已经成为困扰呼叫中心产业长期稳定发展的关键因素。现在，为招揽人才，呼叫中心已加入校园招聘行列，这也致使新进员工一般没有或者仅有较少的兼职工作经验，在就职初期较难摆正职业人心态。

（二）缺乏专业态度。

新员工年轻、缺乏社会经验的特质，导致其在从事客户服务工作初期，遭遇吵嚷型、投诉或无理型客户时，易把自身设定在与客户对立的位置，难以理解客户不满的原因，从而与客户针锋相对，引发服务问题。国外学者的调查表明，人际沟通中各种因素所起的作用分别是：在面对面沟通中，身体语言55%、声音38%、用语7%；在电话沟通中，声音82%、用语18%。而呼叫中心员工通过声音和用语传递出去的情绪就构成了客户对该企业的第一印象。因此，员工在服务态度方面的表现应该是积极、主动、热情、有礼的。

（三）缺乏服务技巧。

新员工缺乏服务技巧，表现在话术生硬、解释苍白、无法理解客户意图、知识运用不灵活，这些就是我们常说的服务软技巧。中国文字博大精深，同一种意思经由不同的话语表达出来，使对方愉快接受的难易程度是不一样的。而往往新员工会因为心理紧张、业务知识不扎实、操作不熟练等原因，导致只会解读客户字面意思，且处理速度缓慢、易出错，较难使客户满意。如，当一位客户针对同一问题重复表达观点时，老员工能熟练使用话术：“您表述得非常清楚，我已经理解您的疑惑，关于这个问题……”；而新员工往往会在无意识间打断客户：“我知道您说的是什么意思，是这样的……”。

二、  现存问题造成的影响

据不完全统计，企业培养一名员工，从培训、试用到正式上岗一般需要3个月，而一名新员工成长为一名业务专业、操作熟练的员工则至少需要6个月。在磨合期内，企业面临巨大的风险，因为新员工犯错的概率要高出老员工两到三倍，但工作效率却只有老员工的80%，服务品质、客户满意度只有老员工的70%，这些都会对企业的发展造成一定的影响。

三、改进建议及措施

新员工的现存问题并非表明其能力差，而是从侧面反映出呼叫中心在员工培养与管理方面仍有亟待完善的地方。

（一）新员工培训。

1.课程内容。

建议新增一些意识培养类的课程：

（1）反向换位思维培训。帮助员工充分理解客户的感受和想法，可通过对客户进行定位分析、现场情景模拟达到训练目的。

（2）情商管理培训。让员工充分意识到“我要服务”带来的好处，以增强主动意识替代大棒政策，可通过丰富有趣的情商管理调研题引导员工谈论以达到效果。

2. 培训体系。

改变“入职培训-业务培训”的单一方式，做到：

（1）HR（人力资源）培训走进业务部门。业务培训师精通各类业务知识，但对员工心理的把控力度不足，建议在业务培训中穿插培养阳光心态、顶住工作压力、建立良好的职场关系等HR培训课程，在打牢业务基础的同时，锻造健康心理。

（2）服务意识培训走进校园。与校园招聘对口院校进行协商，面对应届毕业生开设解读职场课程，通过理论知识讲解与真实场景模拟方式，初步建立主动服务意识，有利于后期的新员工管理。

3.在岗回炉培训。

在新员工上岗一段时间后，定期进行回炉培训，再次强调服务理念、增强服务技能。

（二）新员工带教。

带教是新员工在业务操作初期的实战导师，对员工的处理习惯与服务意识都有较大影响。在选择新员工带教时，建议进行多方面、多元化的考量：业务能力、授课能力、沟通能力、任职期间奖惩记录、合规文化了解程度以及帮辅新员工意愿。经过综合评估后，再进行公开选拔，并定期进行考核筛选，形成竞争机制。

在新员工上岗初期，可由带教进行一个月的“一对一”辅导，详细讲解日常工作事宜，及时开展服务态度、应对话术、电话礼仪及突发事情处理的一对一培训。

（三）团队氛围营造。

新员工如初生婴儿般，对周围人的行为存在一定的模仿，这是环境影响，所以在管理工作中就需要注意将营造优良服务意识氛围作为常规工作开展，建议通过团队内激励、客户满意录音分享、每日班前积极情绪调动等形式达成，使新员工上岗初期即有良好氛围。

新员工成长中，帮辅与关注是滋润其成长的养分，培养出一名好员工可以为企业带来许多隐性收益，前期的工夫与投资就需要依靠精密的培养计划以达到预期效果，将优质服务意识转化成员工的行为习惯，自然可建立一支强有力的队伍。

（四）帮辅效果跟踪机制。 

在新员工进组后，为了更好的帮助新员工加强业务知识、系统操作能力和沟通技巧等方面的提升，班长需与带教一同进行新员工关怀辅导。工作职责如下： 

第一，对新员工进行业务拨测，并对于拨测过程中发现的问题进行分析；第二，安排新、老员工交叉旁听，同时班长协助进行录音监听，并对于抽听内容进行分析；第三，根据拨测、旁听等过程中发现的问题，拟定培训计划并培训，培训后对新员工进行抽查，确保新员工吸收当天的培训内容；第四，为了提高新员工的沟通技巧，让新员工发现自身存在的问题，对新员工进行周期性录音展播（周/次）；第五，班长随时关注新员工思想动态，及时辅导和提醒员工往正确方向发展，培养员工积极心态。 

（五）开展新员工毕业典礼。 

把新员工岗前培训每一细节，包括分组竞赛、拓展、吃饭、学习场面，休息、试接、在外聚餐、考试、辅导员帮新员工、员工个人照等，都用存储设备拍下来，作为新员工毕业典礼上分享或回忆的点滴。在这感人的时刻，增强新员工感性的一面，增强凝聚力，让新员工更有动力和憧憬去开始新一阶段的工作，汇聚出家文化，可有效提升新员工团队荣誉意识和为团队争光添彩的决心。 

（六）建立新员工成长数据跟踪体系。 

班长需持续关注新员工6个月成长情况，包括流失率、效能指标、质检指标、通话均长等关键指标跟踪，并帮助新员工了解到与自己相关的各项数据的变化情况，建立员工成长表，特别是针对服务客户软技巧改善方面，及时指导员工进行改善。