运营管理
初识精益六西格玛
作者：周逸松
笔者从98年误打误撞进入呼叫中心行业，不觉已走过15个年头，这15年里目睹呼叫中心开始爆炸式发展，越来越多的人投入到这个行业，而座席数也以乘数级增长着，巨无霸式的呼叫中心越来越多，10年前这个行业鲜有超过千人规模的呼叫中心，而今天，上万座席已不在少数。行业快速发展带来的一个后果就是专业储备不足，当呼叫中心发展到一定规模时就会出现各种各样的问题，而管理者在此时也找不到合适的解决途径。表面上看似乎都是“人”的问题，但深入分析是因为管理上太过于依赖“人治”而不是“系统化管理”。如何解决这种“人治”困局呢？如果有一套系统方法论，可以涵盖流程、绩效、质控和人员管理各方面，能与企业战略和企业文化相结合，是否能够突破管理上的瓶颈呢？
精益六西格就是这样一套方法论，若能正确导入，就会发挥巨大的效益。
精益+六西格玛=精益六西格玛
什么是精益？
，“精益”的英文是“Lean”，一种起源于丰田公司的流水线制造方法论。也被称为“丰田生产系统”，由大野耐一创立并推广，它的核心思想是通过在流程中减少浪费（也称为不增值活动）来优化运作流程，也就是说，“Lean"是通过减少不增值活动来提升流程速度，那么，如何通过流程分析出增值和不增值的活动呢？我们来看一个生活中的例子，早起上班，下图是这个过程的流程图：
精益管理方法对于流程图的处理方法是增加时间测量（估算）轴，也就是将每一个流程节点和节点之间的切换都进行时间度量，这样总的流程时间和每个节点的时间可以很清晰地分解出来，丰田公司给这个流程图命名为价值流图（Value Stream）。我们将上面的流程图增加如下内容，即为一张价值流图：
在这张图上，除了流程节点的时间，还增加了切换时间，即脉冲图下框的时间，这些切换时间对这个流程而言就是一种“浪费”（比如配衣服鞋子），所以被界定为非增值时间“No Value-added Time”，我们来计算一下这个例子中流程总时间以及增值和非增值的时间分别是多少：
流程总时间：7,065秒
非增值时间：3,900秒 时间比例 55.2%
增值时间：3,165秒 时间比例 44.8%
可以看出，非增值时间所占的比例超过了55%，如果这些非增值时间通过流程优化的方式予以消除或减少，就意味着流程总时间的缩短。这就是精益的核心管理思想。
“Lean”还有另一个核心思想是将推动式流程改为拉动式流程，这部分内容会在后面的专栏文章中详细介绍。
什么是六西格玛
“σ”是希腊文的一个字母，在统计学上用来表示标准偏差值，用以统计总体中的每个数据值离均值（）的偏离程度，一般来说，如果数据越分散，则σ值越大，与σ值相对应的称为西格玛水平，对于同样的产出，σ值越大则西格玛水平越低。也就是说在我们日常的管理中，所希望的数据应该是标准差σ很小，而流程西格玛水平比较大的。而其中的几个西格玛就是指西格玛水平，而不是σ本身。6σ是一个终极指标，这个水平意味着所有流程的产出结果中，99.99966% 是无缺陷的，也就是说，做100万件事情，其中只有3.4件是有缺陷的，这应该是一种追求的极限。举个打靶的例子，如果把十环的靶心作为我们的目标，我们往这个靶子上打一百万支箭， 6σ水平意味着在这一百万支箭里，只有不到四支（3.4)是在十环的圈外的，当然这个例子只能存在于理论中，实际生活里没有哪种靶子可以承受这种“万箭穿心”，几十支也就烂了。
所以我们可以将六西格玛理解成对于流程（服务或产品）质量的要求。
那么几个西格玛对应的缺陷率又是多少呢？
西格玛水平
6个西格玛＝3.4失误/百万机会
5个西格玛＝230失误/百万机会
4个西格玛＝6,210失误/百万机会
3个西格玛＝66,800失误/百万机会
2个西格玛＝308,000失误/百万机会
1个西格玛＝690,000失误/百万机会
六西格玛管理理念是上个世纪八十年代由摩托罗拉首先发展并运用的一种质量管理方法，后来在通用电气得到了更大范围的使用，随着在生产型企业的推广成功，越来越多的世界五百强企业开始在内部使用这套方法论进行管理。
所以
精益六西格玛=快速的流程执行速度+高质量的流程产出
精益与六西格玛的结合大约开始于2000年后，最先由GE引入，原因是欧美企业使用的六西格玛因为单纯追求高品质而使产品成本上升过快，企业需要一种更加平衡的管理方式，而精益针对流程速度的提升和价值流图的理解方式补充了六西格玛的不足。
呼叫中心行业大约从2005年左右开始引入精益六西格玛，原因是呼叫中心的管理与生产型组织有相当大的相似性，首先呼叫中心的绩效管理是可视化的，每时每刻都有大量的数据产出，而精益六西格玛的管理思路就是运用数据分析；其次呼叫中心的流程应由客户需求触发，这是典型的拉动型流程，可以充分运用精益分析；而呼叫中心这种典型的金字塔式组织结构和较大的管理跨度需要一种共同的管理语言，而精益六西格玛可以承担这样的功能。在东南亚和印度，离岸外包的座席数相当庞大，他们的客户有很大部分来自于世界五百强企业，其中客户对于呼叫中心的要求很重要的一条就是——系统化的质量管理体系，而精益六西格玛就是其中提及最多的内容。国内也有越来越多的呼叫中心管理者意识到精益六西格玛的优势，已开始逐渐关注并小范围导入这套方法。相信随着大家对于精益六西格玛的认知越来越清晰，这套方法论应该会在国内得到更广泛的运用。
（未完待续，下期内容《了解精益六西格玛——DMAIC》）
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