运营管理

 呼叫中心作为企业提供服务与营销的一个技术平台，虽然在中国的发展史仅十余年，但已逐步形成产业集聚的规模。在运营前期呼叫中心较多注重各类规范与标准是否达成，追求对客户问题的解决；现阶段越来越多的呼叫中心在保证品质以及客户满意度上不断下功夫，客户满意成为判断呼叫中心是否“优秀”和“专业”的主要依据。

20秒内快速接起客户来电、服务耐心语音优美、一次性解决客户问题等等这些都是影响客户满意的因素，但在信息泄露、信息安全危机漫天飞的今天，客户更关心的是个人信息在我们企业是否安全，是否受到足够的保护。而前期遭曝光的酒店客户信息以及支付平台信息泄露，都引发了公众信任危机，所以信息安全以及风险控制成为稳定呼叫中心运营的关键环节。

要对信息以及风险进行管控，首先我们要了解呼叫中心在生产运营中具体有哪些风险点。一般可分为五大类：信息科技风险、合规风险、操作风险、业务策略风险以及声誉风险，而与客户个人信息有最直接关系的就是信息科技风险。

对于信息科技风险管控，应该从两方面着手：客户信息管理以及生产区域的客户信息管理（如表一）。

（表一）

一、客户信息管理

客户信息管理主要需集中在用于运营的批量客户信息提取、客户信息字段的显示、客户信息的传输、信息的保存、存放、删除等方面，此类型信息量需在各个环节做出明确规定，且需将客户信息进行安全等级划分，根据不同风险等级规定相应等级人员审批或者多人次分割处理。

二、生产区域的信息管理

生产区域的信息管理对象为一线的客服代表以及一线的管理人员，管控的项目相对较少，但内容需更加详细明确，且更应注重执行力度。

（一）人员安全管理

人员安全管理体现在避免因有意识或无意识中引发的信息安全危机。有意识方面体现于人员口口相传、在企业外部谈论客户信息或业务、恶意获取或利用客户信息等方面，这就需要将企业文化与合规文化在人员入职之初进行反复强化记忆，并不定期通过面谈辅导等方式对员工思想进行校正，将信息安全作为常规工作持续开展。而在无意识方面，就在于人员的行为习惯中，如生产工区需划分区域管理，每个区域需设置不同门禁权限，门禁权限需常闭，非本区域人员不得随意进入等行为养成。

（二）移动介质管理

移动设备需明确规定不得带入生产区域，且在每日上班前放入生产区域之外部门统一指定位置。记录本需使用部门统一分发、带页码封装固定的纸质本，且要实名制一人一本，生产过程中所需记录的信息统一记录在部门分发的记录本上，下班后由直属管理员统一上收并入箱保管，每日上班前再由直属主管统一分发，记录本无法使用后需交由部门统一销毁和更换。工区USB等外接端口定期维检，确保无其他介质传输信息的可能。

生产区域的信息管理将主要内容放在移动设备、记录本以及区域权限管理三方面即可。

以上信息安全管理措施方法形成制度，并进行常规例行检查以确保执行落地，客户信息安全问题就一定能在可控范围内。