运营管理

作者：倪春洋

        近几年，呼叫中心在我国发展异常迅速，已经有越来越多的企业认识到呼叫中心的作用，纷纷自建或外包呼叫中心，然而对于这些已经运作的呼叫中心，无论是自建型的还是外包型的都会面临着相同的困扰--如何有效降低成本。谈到有效控制成本大家一定会想到将800号码更改为400号码或普通市话，然而这样可能会引起客户的不满,而如何才能在不降低客户满意度的前提下降低成本哪？这就是接下来我们要探讨的话题。下面将自己的点滴体会与大家分享。如何有效降低成本主要从以下三个方面考虑：有效控制来话量、将话量分流到更低成本的渠道、提高员工产能。

　　一、有效控制来话量

　　在这里我们谈到的控制来话量是指在不降低客户满意度的前提下通过有效方式降低来话量，而不是指通过某些方式屏蔽客户来电，因为，这样虽然话量降低了，但是客户的满意度也随之降低了，这不是我们的目的。

　　在客户来电中绝大多数是有效来电，但也存在一定比例的无效来电，而所谓无效来电是指客户根本无正当咨询需求的那些电话。所以，控制来话量主要通过两种形式达成，一方面是降低无效来电，另一方面是降低有效来电中的重复来电。

　　1、 降低无效电话：

　　呼叫中心的另一个老大难问题就是经常会受到一些特殊客户的骚扰。面对这些特殊客户，各企业处理方式各不相同，但无一例外都会建立起一些相关的规范来。坐席代表遇到这样的客户可以先按照标准话术进行支持，若仍不能有效抑制客户的骚扰行为，则可以在明示客户后挂断电话。以此减少坐席代表被纠缠的时间，从而节省资源。同时，也会培养客户建立一些好的习惯。

　　2、 降低重复来电：

　　降低打错电话的数量：很多呼叫中心，尤其是内部支持型式的呼叫中心，要支持企业的众多产品，就有可能存在不同产品的服务，相应的客户所拨打的号码也可能会存在不同。而对于一些一无所知的客户来讲，就经常会出现拨错的情况，当坐席代表接起电话后，需要告之客户正确的号码，然后或帮助转接，或建议重拨。每解决一个问题都需要两通电话，这是多大的浪费呀！所以，我们要考虑这些话量如何降低？可以通过《产品用户使用手册》方中明示的方式让客户更清晰所应拨打的号码，也可以通过在IVR语音提示中明确告知客户正确的电话号码等，以此，来降低客户拨错的情况。

　　明确客户操作，有效降低重复来电：在为客户提供咨询服务时，因客户不能提供相关信息，而无法为客户提供相应服务，如：某产品购买后需要进行产品注册，在注册的信息中有一项是产品的主机编号，但经常出现的情况是：客户致电呼叫中心希望坐席代表帮助注册，但因客户无法提供主机编号，而无法注册，只好请客户准备好主机编号后再次致电。我们不难发现这也是一个可以降低成本的点。为什么客户无法提供主机编号，通过什么方式可以让客户在第一次致电进行注册时就能提供主机编号哪？我们是否可以在《产品保修证书》上写的更加明确些：客户购机后需要进行注册，注册时请提供主机编号；是否也可以在IVR语音中进行明确提示等等，一定会有很多方式可以降低这样的话量。

　　提升员工解决问题能力，有效降低重复来电：我们经常会遇到这样的情况，员工态度非常好，但就是不能解决客户的问题，导致客户不满。的确，无论何种形式的呼叫中心都是要为客户提供及时准确的解决方案。但我们也会遇到这样得情况：客户的一个问题打了十个、八个电话也不能解决，且每个坐席代表给出的方案都各不相同。我们想想：原本一通电话就应解决的问题，居然让客户拨打了那么多次,客户一定是不满的这一点我们姑且不谈。这超出的九通电话增加了企业的多少成本？面对这样的难题我们怎么解决哪？有的企业是这样做的：同一问题三次来电必须升级。针对客户的同一问题当第三次来电若坐席代表没有把握就一定要升级到解决问题能力更强的人员处，如：坐席主管、技术主管等。从而有效控制重复来电，并确保客户满意；但此方案不是长久之计，若坐席代表形成了对坐席主管的过度依赖，则坐席代表的解决问题能力会越来越差了。而这个问题的根本解是要提升坐席代表的解决问题能力。我们的努力方向是，其一，把好招聘关，引入更多高素质、有潜力的人员；其二，加强培训、实验、轮岗，提升呼叫中心坐席代表的解决问题的能力。这样才会使更大比例的客户问题能在一通电话中得到有效解决。若确实属于疑难问题，也会通过升级机制升级给相应人员。这样不仅可以提高客户的满意度，还可以有效的降低企业的成本。

　　二、分流话量到低成本的渠道

　　要经常性的对业务进行盘点，考虑为客户提供的服务还有更低成本的方式吗？只能通过人工来完成吗？等等。其实企业可以根据为客户提供服务内容的不同、客户级别的不同等选择不同的服务方式。建议考虑的顺序是：网上自助服务、IVR语音自助、网上互动、邮件、短信等，最后才是通过人工互动实现？原因是网络是成本最低的，IVR、短信等其次，人工是最贵的。

　　之所以要考虑客户的不同是因为：一般企业针对大客户都会提供人工服务，并且会安排最好的坐席代表提供支持。因为决大多数的客户都希望与人交流，这样才感觉亲和、感觉有信心，是可以依赖。另，还要考虑提供服务内容的不同。提供服务支持的不同业决定着可以采用不同的支持渠道，如：我们都非常熟悉的话费查询就可以通过1861 IVR自助获得。

　　首先考虑是否可以通过网上自助支持提供服务？针对一些简单的配置、报价及相关合作伙伴（维修伙伴及经销伙伴等）的查询等就可以通过网上自助查询来实现。另，针对一些在客户咨询中经常发生的，也是百分之八十客户会问到的百分之二十的问题，也可以整理后放在网上供那些上网操作非常熟练的客户自助解决问题。

　　其次考虑是否可以通过IVR语音自助提供服务？如银行、电信等为客户提供查询服务大多采用IVR自助服务。另，上述讲到网上自助支持服务的情况同样适用于IVR自助支持。

　　再次考虑是否可以通过网上互动提供服务？可以实现网络CALL-BACK，客户在网上自助的解决问题，当遇到通过网络仍不能解决的问题时，可以需求网络CALL-BACK功能，寻求人工的支持。这样既节省了费用，又提升了客户满意度。

　　再其次考虑是否可以通过邮件或短信的支持？在现在各种通信设施越来越丰富的社会，短信、邮件等方式也应考虑在内，它们同样能够起到有效降低成本的作用。

　　最后才是人工服务。此种服务方式是成本最高的。我们一定要为那些最值得的客户提供人工服务。

　　三、提高员工产能

　　系统功能优化： 要形成针对系统功能定期优化的机制。不断的发现系统使用中可以提高效率的地方，如：员工在做咨询记录时要做四级分类，在原有系统中三级分类处的缺省为“三级分类”，而业务针对长期数据的分析发现，在“三级分类”中占到近40%问题都是“重装系统”。而以往员工在选择“三级分类”的“重装系统”都要下拉菜单再选择，大概要用5秒时间。而通过系统调整，可以将“三级菜单”的缺省变为“重装系统”，也就是说这40%的电话员工就什么都不用选择了，凭空节省了5秒时间。若每日有1万通电话，40%就是4000个电话，每个是5秒种，累计就是20000秒种，也就是333分钟，也就是5.5小时，考虑到人力及话费，这就一笔不小的节省呀！另，很多呼叫中心都有外呼业务，就一定有外拨系统的支持。原本大多使用的是手工外拨方式，而随着技术的发展，现在已经有了非常智能的自动外拨系统。统过外拨系统的升级可以使员工效率大大提升。系统自动完成拨号操作，连通后才会接至坐席代表，从而节省了坐席代表等待电话接通的时间，使员工产能有大幅提升，从原来每日外呼150通变为200通，效率提升了33%。通过上面两个例子我们不难看出系统优化也是成本降低的重要手段。

　　流程优化：企业要形成定期进行流程优化的机制。不断的发现流程中可以提高效率的地方，不断的去改进。其实在我们的咨询流程中的确存在着那种令客户不满，且对企业也无益的环节，如：在对服务器产品进行注册时，注册流程是首先询问客户的姓名、机型及主机编号，然后再确认是家庭客户还是企业用户，当客户明示是企业客户时还需注册企业信息。但当服务器客户进行注册时，就没有必要询问是家庭客户还是企业客户，因为服务器一定是企业使用的。这样，针对服务器产品进行注册时，平均通话时间就会缩短，客户反而更满意。我想象这样的情况还应有很多，关键是我们是否有这样的机制来不断的发现问题，不断的改进。这样员工产能才能不断提高，成本才能不断降低。

　　提升员工录入速度：坐席代表接每通电话都会进行环节：等待接听电话、通话中、进行话后处理，这三个环节哪个环节时间缩短都会带来员工产能的增加，尤其话后处理环节的潜力最大。一般呼叫中心都要求每通电话都要做记录，并且是边听边记。这样就要要求坐席代表具备一定水平的听打能力。而坐席代表的听打水平提升了，每通电话话后处理所用的时间就短了，相应的产能也就提升了。每名员工每日接起的电话数量增加了，所以成本降低了。

　　知识库设计合理，查询简易：坐席代表赖以生存的工具就是知识库，而知识库设计是否合理、查询是否便捷则直接影响到坐席代表的效率，往往会出现因查询某个解决方案而花费几分钟的情况，从而严重影响到坐席代表的接话数量。若此现场属于个别情况也就罢了，若为普遍现象则应该引起重视，很可能这又是一个提高员工效率，降低成本的突破口。

　　四、避免其他劣质成本的发生

　　降低过高的员工流失率：呼叫中心坐席代表的流失率较高，这是呼叫中心行业很普遍的现象。而人员流失过高则应引起重视。员工流失就要补充新人，而一名新员工，从招聘、岗前培训、在线指导，直到能独立上线，至少也需要几个月的时间。这样我们就能得到置换成本，员工流失需要费用，录用新人同样也需要费用。这样粗粗算下来，至少也要2万左右。所以我们算算，我们能将人员流失率控制在合理的范围，能给企业减少多少成本呀！？

　　IVR设置简洁、明晰：经常会听到来自客户的抱怨，客户被迷失在IVR语音提示中，根本不知道该按什么键。的确，这也是企业该自省的地方。IVR也是有成本的，所以在IVR设计时，要字斟句酌，既要客户能够明晰，又要言简意赅。繁杂的IVR语音提示既浪费钱，客户又不满意。避免客户迷失在IVR中。另，针对一部分客户的介绍或使用等尽量放在较为靠后或主菜单后的菜点中，这样才能提升客户满意度和降低成本。所谓提升客户满意度是指客户在主菜单中听到的都是与自己相关的内容，而与局部相关的内容则会在第二或第三层菜单中；至于降低成本是指，针对某些局部客户需要提到的内容提前到主菜单后就意味着全部的人员都要听这段IVR内容，则导致话费的增加，且客户感觉不好。另，在IVR设计时纵身尽量不要三层，否则客户会感觉层级太多，较为乱，容易产生客户迷失的情况。

　　“千里之堤，毁于蚁穴”，呼叫中心的成本控制就是一项持之以恒的工作，就是通过点点滴滴的控制才能见到成效！