最近我们调查了英国各地的2000名消费者，这个调查透露了客户对于常见错误和零散流程的真实看法，致使客户满意度低于预期水平。一些常见的问题如等候时间过长、不必要的错误被看作客户最反感的两点。

 

有趣的是，研究结果指出，45％的消费者认为服务比价格更重要；今年呼叫中心最紧迫的目标就是提供最优质的服务。要想在当今社会取得成功，应该正视呼叫中心和后台职能的常见错误，并投资于正确的工具手段来倾听和理解客户需要。

 

在帮助呼叫中心重新关注员工技能和知识方面，下面是一些关键注意事项：

 

内部沟通。首先，确保有足够的内部沟通，在正确领域中进行。流程问题经常被讨论——要对流程进行流线化设计和优化，以客户为中心，甚至简化流程——但据我观察，很少有专人负责流程的整体管理。虽然定期开会，但大部分的时间都花在回顾过去绩效并讨论短期计划和项目。

这些谈话和会议的中心应围绕如何提高客户服务水平展开。要做到这点，需要冲破限制——组织必须找出可以影响客户体验、确保有效沟通的所有职能部门。

 

重新聚焦指标。其次，审查指标。为了更加准确的获得客户需求，要十分重视与服务水平、质量得分和日程遵循有关的指标，组织应该把这些传统手段和现代方法结合起来。通过分析客户通话，了解客户的真正需求。通过收集和监测不同渠道如调查、社会媒体和文字（SMS）讨论、电话和电子邮件获得的反馈，可以做到这一点。这些宝贵见解的取得将有助于企业做出相关改进，使业务不仅满足客户的要求，而且在提供最好的服务方面走得更远。

 

使呼叫中心的技能和知识最大化。呼叫中心要充分利用员工的技能和知识，要知道，如果没有相关的流程管理工具，员工的才能将会极大的浪费。员工培训、审查和调度实践都可以通过使用适当的人力资源优化（WFO）工具来完成。这将影响运营，改善客户服务。

 

由专人负责这一点的落实十分重要，但是全体员工也都要乐意接受改变，支持WFO的实施。要向所有人强调它的重要性和价值。呼叫中心需要规范质量管理程序，留意我们的研究结果，认识到对细节的忽视是十分危险的。让企业的各个职能部门都适应新的变革不是那么容易，但是务必要找到一个行动派领导者落实这些重要的变化——然后，只有这样，企业才能最终实现更高的客户满意度和忠诚度。