运营管理

    呼叫中心行业一直很注重服务质量问题，服务质量的好坏为何那么重要？首先从客户角度来说，客户和企业之间是否有进行长期合作的必要；相对的对于企业来说，营销人员的专业态度是否能帮助客户解决问题，这点考察企业营销人员的专业度。前些日子，国外有研究人员做了一份关于呼叫中心服务质量的调查。该调查数据结果表明：提高呼叫中心服务质量主要有三个关键途径，分别是：通话记录、服务监控和业绩考核，以下我们来详细了解下：
    1、 通话记录：通话录音功能是帮助提高呼叫中心服务质量的最关键因素。呼叫中心系统的通话录音工具可以帮助呼叫中心有效地提高服务质量。随着时间的推移，呼叫中心系统的通话录音就会越来越多，管理会变越变越复杂。呼叫中心通话录音系统提供给管理者的功能越多，呼叫中心人员就能够更有效得解决客户问题，提高服务质量。举例来说，不同标准的录音能力、非常态通话识别能力、VIP客户录音特殊标识能力等，都可以有效地提高呼叫中心管理效率、提高服务质量。从管理层面来讲，呼叫中心主管可以通过这些技术手段随时查看坐席员的工作情况，并可根据实际需要调整工作。
    2、服务监控：实时的监控机制可以让呼叫中心管理者可以在任何地方任何时间准确地掌握呼叫中心的业务情况。结合一些呼叫中心管理软件提供呼叫监控统计数据，管理者可以更确切地了解呼叫中心的服务水准，进行量化考核。如：通话数、每个坐席员在队列中调用次数、最长队列中等待的客户数等。管理人员还可以随时根据监控结果，与坐席员互动，确保他们为客户提供最优质的服务。监控并不是最终目的，它只是一种帮助提高服务质量的手段。管理者需要根据获得的实时信息及时对坐席人员进行指导、调整呼叫中心团队提供的服务。
    3、 业绩考核：呼叫中心团队管理并不是一件简单的事情。随着业务量的增加，呼叫中心坐席员也会增加，管理的复杂性也会逐步增长。通过绩效考核可以让呼叫中心管理者集中监控团队的工作效果，并让监控范围放大到呼叫中心服务的各个细节，通过具体的参数来评估服务质量。
    服务质量对于任何行业来说都很重要，不止于呼叫中心行业，未来呼叫中心的功能将会越来越多，相信技术的不断发展能更好的帮助企业获取更多经济利益和提高服务水平。