运营管理
浅谈通信运营商呼叫中心管理
现电信呼叫中心的现状是：
1、接通率压力大：
业务量复杂导致人工话务占比高；劳动力市场不给力，缺员无法及时到位，导致员工工时长，离职率高。
2、商机流失：
未充分利用客户的主动性、广泛性做好数据收集、信息分析，及时把相关信息传递给各渠道，做好渠道协同，导致商机严重流失。
3、成本中心：
纯话务平台，服务要求高，用工成本高，话务单价低，未充分得用平台优势开展触点营销，弥补成本不足，导致收支失衡，严重亏损。
4、队伍不够稳定：
（1）工作压力大、工作时间长；内部员工薪资差异大，工作量、强度与薪资不匹配，影响员工感知，员工流失率高，形成恶性循环。
针对现电信呼叫中心的现状，笔者以为，可以结合现有电信开展的渠道网格化建设，以网格化经营为主线，做实网格承包、商机营销、服务感知、员工队伍稳定等工作，聚焦客户获取和转型，达到降本增效、渠道协同、能力倍增等目的，变成本中心为利润中心，创企业价值和客户价值最大化，实现量质并重的发展。主要做好以下几点：
一、挖潜能，提效率。
1、网格承包：开展划小核算单元承包，分为话务认购和支撑认购两大类。首先，以往年的数据为依据，预测2013年话务量、业务发展量等数据，并将支撑服务业务模块尽可能量化、合理拆分打包，科学划小核算单元。其次，设置合理单价、考核标准、激励标准等指标，做好认购、承包基础工作。第三，在呼叫中心内开展话务认购行动，打破现有的班组设置格局，由员工自由组合，鼓励呼叫中心内部员工参与竞标承包。
2、绩效导优：首先，打破原有的工资分配模式。按照网格承包要求，将原有绩效工资改变为计件工资，尽可能地量化员工的工资，以网格承包考核标准为准绳，更加合理地分配员工薪资，体现多劳多得分配原则，提高员工工作积极性。第二，增设客户价值导向指标。对呼叫中心触点营销发展的业务量，除按业务量指标考核外，引入收入指标，采取呼叫中心的业务收入等于呼叫中心发展的业务量乘以相关产品的AUPP值为收入基准考核值的方式，对员工发展的业务量除关注重点产品销售外，并转换为收入比照考核，提高员工对收入的关注度，引导员工开展良性营销，助力分公司业务收入增长。
二、优资源、节成本。
1、流程优化，减少无效话务。每月组织开展话务量分析，对导致接通话务高的前5个问题，进行分析，并派单给相关责任部门，由相关责任部门协助落实解决。对无理由未按时解决的项目，由管理部门负责考核通报。通过流程优化，解决影响接通话务量的关键性问题，减少重复话务、无效话务，降低话务量，提高接通率。同时协助各责任部门及时发现问题、解决问题，优化服务工作，避免投诉升级，提高服务质量。
2、话务分流，提高接通率。第一，开展异地话务分流。争取在人工成本低的地区建立话务分流基地，协助完成简单话务分流。第二，引导用户使用自助话务。加强自助话务分流，如网上营业厅、语音自助、掌上查询等工具，引导用户简单话务使用自助工具，减少人工话务量。
3、创新手段，优化触点服务。建立个性化触点服务。通过使用QQ客服、微信客服、网厅客服等手段，与客户建立个性化触点服务，引入家庭办公，分流人工话务，做好客户维系工作，拓展网上营业厅功能，积极引导用户使用网上营业厅，并朝着网店的方向发展，引入易支付，力争把网上营业厅建成电信的网店。首先完善网掌厅业务知识。协助省公司完善网上营业厅自助查询、知识库等模块，要求做到，内容丰富、资料精确、语言通俗易懂等，方便用户自行阅读理解。其次分析客户个性化使用习惯。根据90后、00后用户喜欢智能化的特点和使用习惯，引导用户添加QQ客服、微信客户、网厅客服为好友，为用户提供网上客服服务，也可通过页面推送等形式，向客户开展业务宣传、触点营销。第三，鼓励员工利用业余时间在家办公。主要是借助网厅平台，对用户咨询的问题通过网聊、页面链接的形式进行沟通、营销，通过创新手段，使员工可通过家庭电脑或移动电话帮助有效分流人工话务量；同时引导用户通过网厅自助服务，有利于培养用户的使用习惯，推动流量经营和客户维系工作。
1、接通率压力大：
业务量复杂导致人工话务占比高；劳动力市场不给力，缺员无法及时到位，导致员工工时长，离职率高。
2、商机流失：
未充分利用客户的主动性、广泛性做好数据收集、信息分析，及时把相关信息传递给各渠道，做好渠道协同，导致商机严重流失。
3、成本中心：
纯话务平台，服务要求高，用工成本高，话务单价低，未充分得用平台优势开展触点营销，弥补成本不足，导致收支失衡，严重亏损。
4、队伍不够稳定：
（1）工作压力大、工作时间长；内部员工薪资差异大，工作量、强度与薪资不匹配，影响员工感知，员工流失率高，形成恶性循环。
针对现电信呼叫中心的现状，笔者以为，可以结合现有电信开展的渠道网格化建设，以网格化经营为主线，做实网格承包、商机营销、服务感知、员工队伍稳定等工作，聚焦客户获取和转型，达到降本增效、渠道协同、能力倍增等目的，变成本中心为利润中心，创企业价值和客户价值最大化，实现量质并重的发展。主要做好以下几点：
一、挖潜能，提效率。
1、网格承包：开展划小核算单元承包，分为话务认购和支撑认购两大类。首先，以往年的数据为依据，预测2013年话务量、业务发展量等数据，并将支撑服务业务模块尽可能量化、合理拆分打包，科学划小核算单元。其次，设置合理单价、考核标准、激励标准等指标，做好认购、承包基础工作。第三，在呼叫中心内开展话务认购行动，打破现有的班组设置格局，由员工自由组合，鼓励呼叫中心内部员工参与竞标承包。
2、绩效导优：首先，打破原有的工资分配模式。按照网格承包要求，将原有绩效工资改变为计件工资，尽可能地量化员工的工资，以网格承包考核标准为准绳，更加合理地分配员工薪资，体现多劳多得分配原则，提高员工工作积极性。第二，增设客户价值导向指标。对呼叫中心触点营销发展的业务量，除按业务量指标考核外，引入收入指标，采取呼叫中心的业务收入等于呼叫中心发展的业务量乘以相关产品的AUPP值为收入基准考核值的方式，对员工发展的业务量除关注重点产品销售外，并转换为收入比照考核，提高员工对收入的关注度，引导员工开展良性营销，助力分公司业务收入增长。
二、优资源、节成本。
1、流程优化，减少无效话务。每月组织开展话务量分析，对导致接通话务高的前5个问题，进行分析，并派单给相关责任部门，由相关责任部门协助落实解决。对无理由未按时解决的项目，由管理部门负责考核通报。通过流程优化，解决影响接通话务量的关键性问题，减少重复话务、无效话务，降低话务量，提高接通率。同时协助各责任部门及时发现问题、解决问题，优化服务工作，避免投诉升级，提高服务质量。
2、话务分流，提高接通率。第一，开展异地话务分流。争取在人工成本低的地区建立话务分流基地，协助完成简单话务分流。第二，引导用户使用自助话务。加强自助话务分流，如网上营业厅、语音自助、掌上查询等工具，引导用户简单话务使用自助工具，减少人工话务量。
3、创新手段，优化触点服务。建立个性化触点服务。通过使用QQ客服、微信客服、网厅客服等手段，与客户建立个性化触点服务，引入家庭办公，分流人工话务，做好客户维系工作，拓展网上营业厅功能，积极引导用户使用网上营业厅，并朝着网店的方向发展，引入易支付，力争把网上营业厅建成电信的网店。首先完善网掌厅业务知识。协助省公司完善网上营业厅自助查询、知识库等模块，要求做到，内容丰富、资料精确、语言通俗易懂等，方便用户自行阅读理解。其次分析客户个性化使用习惯。根据90后、00后用户喜欢智能化的特点和使用习惯，引导用户添加QQ客服、微信客户、网厅客服为好友，为用户提供网上客服服务，也可通过页面推送等形式，向客户开展业务宣传、触点营销。第三，鼓励员工利用业余时间在家办公。主要是借助网厅平台，对用户咨询的问题通过网聊、页面链接的形式进行沟通、营销，通过创新手段，使员工可通过家庭电脑或移动电话帮助有效分流人工话务量；同时引导用户通过网厅自助服务，有利于培养用户的使用习惯，推动流量经营和客户维系工作。
三、促发展、创效益。
聚焦客户获取和销售转型，促进三项能力倍增。对呼叫中心下达适量的触点营销业务量指标，引导呼叫中心在完成接通率等服务指标的基础上，充分利用呼叫中心接触点具有最广泛性、客户主动、低成本的特点，开展商机营销，提高业务发展量，特别是通过绩效导向，引用员工推动重点业务发展量和业务收入的发展，促进能力倍增。
1、信息收集：利用呼叫中心接触点准确收集客户信息，如：客户行为收集、客户忠诚度收集、竞争对手信息收集等，同时建立快捷的信息流转通道，及时把相关信息送给相关部门使用。
2、需求挖掘：对所收集的信息，进行分析，挖掘客户需求。主要是在信息收集的基础上，通过对信息的分析，如对客户使用习惯、使用特点等进行分析，深入挖掘客户需求，通过了解客户的使得习惯，与客户建立个性化触点服务，分流话务；同时，为企业的经营发展提供参考和决策依据。
3、商机营销：针对客户主动的优势，在客户咨询或办理业务过程中，根据客户的不同业务偏好、消费特征、消费需求等，开展商机挖掘，向客户推荐业务；并提高营销成功率。
4、协同营销：分为内部协同和外部协同。内部协同指充分发挥电子渠道中各个渠道具有的不同特点，决定其适合承载的服务营销内容，通过联动营销，充分发挥各个渠道的优势，达到最佳的服务营销效果。如把网厅向网店转变，引入网上支付，推动销售转型，带动资金流。外部协同，与实体渠道、直销渠道开展共建活动，建立集销售、服务、客户发展和维系为一体的网格平台，分工协作，形成高效的执行团队，贴近客户营销。如，对已挖掘到的客户需求，针对需求的性质转给营业厅和分局，由实体渠道、直销渠道开展后续营销、服务工作；合理分配协同营销绩效，提高员工协同营销积极性。
四、强保障，优服务。
1、完善内部管理制度。第一，强化质检工作的检查和反馈两个环节，将发现的问题分门别类，形成“发现问题、提出措施、改进提高、杜绝重犯”的闭环管理模式。第二，加强对班组长等一线管理人员的能力培养，提高一线管理员的在线解答、在线管理和预警能力，杜绝越级投诉，投诉处理及时率要达到98%以上。
2、加强员工培训。第一，做好新员工传、帮、带。在服务文化传承上，选择优秀、有经验的老员工作为新员工的导师，对新员工进行“一对一”的帮助、引导，培养新员工主动服务意识，使新员工的思维习惯、行为方式以及服务意识自觉融于日常优质服务工作中。第二，加强服务反馈。坚持客户满意度评价制度，在语音评价的基础上，增加短信评价制度，并反馈到话务员的绩效考评之中，帮助客服代表端正自身服务态度。第三，开展正向激励活动。营造“比规范、比亲和力、比特色、比技能”的四比氛围，形成你追我赶、比先学优的良性循环。
五、重沟通，稳队伍。
1、优化排班。开展排班期望管理，通过员工访谈、开展问卷调查和座谈会等形式，收集员工排班期望值，分类管理。对员工不合理的期望进行解释和说明，降低员工的不满；对可以实现的员工期望应尽早满足并及时宣传，提高员工感知；对争取实现的期望一方面说明无法立即实现的原因，争取员工理解。
2、重视培训。在员工职业发展中，有计划、有针对性地实施有助于员工提高业务知识与工作能力的在职培训活动。如：岗位认证、文化宣贯、业务学习、练功比赛等，提高与改善员工的知识、技能与忠诚度，促进员工进步成长。
3、正态流动。优化呼叫中心从业人员的工作年限结构，为优秀员工提供到企业其它岗位的晋升通道，既避免人才流失，又保持队伍的稳定，形成人员梯队，有效降低人员流失和招聘与培训成本。
4、及时沟通。发挥现有沟通渠道应有的效用，如内部QQ网、企业内网、共创共享平台的效用，精心为员工减压。
聚焦客户获取和销售转型，促进三项能力倍增。对呼叫中心下达适量的触点营销业务量指标，引导呼叫中心在完成接通率等服务指标的基础上，充分利用呼叫中心接触点具有最广泛性、客户主动、低成本的特点，开展商机营销，提高业务发展量，特别是通过绩效导向，引用员工推动重点业务发展量和业务收入的发展，促进能力倍增。
1、信息收集：利用呼叫中心接触点准确收集客户信息，如：客户行为收集、客户忠诚度收集、竞争对手信息收集等，同时建立快捷的信息流转通道，及时把相关信息送给相关部门使用。
2、需求挖掘：对所收集的信息，进行分析，挖掘客户需求。主要是在信息收集的基础上，通过对信息的分析，如对客户使用习惯、使用特点等进行分析，深入挖掘客户需求，通过了解客户的使得习惯，与客户建立个性化触点服务，分流话务；同时，为企业的经营发展提供参考和决策依据。
3、商机营销：针对客户主动的优势，在客户咨询或办理业务过程中，根据客户的不同业务偏好、消费特征、消费需求等，开展商机挖掘，向客户推荐业务；并提高营销成功率。
4、协同营销：分为内部协同和外部协同。内部协同指充分发挥电子渠道中各个渠道具有的不同特点，决定其适合承载的服务营销内容，通过联动营销，充分发挥各个渠道的优势，达到最佳的服务营销效果。如把网厅向网店转变，引入网上支付，推动销售转型，带动资金流。外部协同，与实体渠道、直销渠道开展共建活动，建立集销售、服务、客户发展和维系为一体的网格平台，分工协作，形成高效的执行团队，贴近客户营销。如，对已挖掘到的客户需求，针对需求的性质转给营业厅和分局，由实体渠道、直销渠道开展后续营销、服务工作；合理分配协同营销绩效，提高员工协同营销积极性。
四、强保障，优服务。
1、完善内部管理制度。第一，强化质检工作的检查和反馈两个环节，将发现的问题分门别类，形成“发现问题、提出措施、改进提高、杜绝重犯”的闭环管理模式。第二，加强对班组长等一线管理人员的能力培养，提高一线管理员的在线解答、在线管理和预警能力，杜绝越级投诉，投诉处理及时率要达到98%以上。
2、加强员工培训。第一，做好新员工传、帮、带。在服务文化传承上，选择优秀、有经验的老员工作为新员工的导师，对新员工进行“一对一”的帮助、引导，培养新员工主动服务意识，使新员工的思维习惯、行为方式以及服务意识自觉融于日常优质服务工作中。第二，加强服务反馈。坚持客户满意度评价制度，在语音评价的基础上，增加短信评价制度，并反馈到话务员的绩效考评之中，帮助客服代表端正自身服务态度。第三，开展正向激励活动。营造“比规范、比亲和力、比特色、比技能”的四比氛围，形成你追我赶、比先学优的良性循环。
五、重沟通，稳队伍。
1、优化排班。开展排班期望管理，通过员工访谈、开展问卷调查和座谈会等形式，收集员工排班期望值，分类管理。对员工不合理的期望进行解释和说明，降低员工的不满；对可以实现的员工期望应尽早满足并及时宣传，提高员工感知；对争取实现的期望一方面说明无法立即实现的原因，争取员工理解。
2、重视培训。在员工职业发展中，有计划、有针对性地实施有助于员工提高业务知识与工作能力的在职培训活动。如：岗位认证、文化宣贯、业务学习、练功比赛等，提高与改善员工的知识、技能与忠诚度，促进员工进步成长。
3、正态流动。优化呼叫中心从业人员的工作年限结构，为优秀员工提供到企业其它岗位的晋升通道，既避免人才流失，又保持队伍的稳定，形成人员梯队，有效降低人员流失和招聘与培训成本。
4、及时沟通。发挥现有沟通渠道应有的效用，如内部QQ网、企业内网、共创共享平台的效用，精心为员工减压。
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