运营管理
如何充分发挥呼叫中心的潜能
一天清晨，打理完在加州的一些工作之后，我飞到了马里兰州——4.5小时的飞机行程，我打算在去往目的地安纳波利斯(马里兰州首府)的路上去一家服装店逛逛。我挑选了一些服装后将我的信用卡递给了收银员，他划了一次，停了一会儿，又划了一次，然后告诉我这张卡没有激活。我感觉这太奇怪了。
我来到店内相对僻静的角落，拨打了信用卡背后的号码，并按照系统提示输入了账户信息。当我接通客服后，他首先要我提供的是……是的……账号。我向他重复了相同的信息，然后他打开文件发现这张卡已经被停用了，因为这张卡曾在那天早些时候在另一个地方使用过。(值得一提的是，这张信用卡是一家航空公司的联名卡——他们一定经常遇到这种事情!)他向我抱歉并说明了情况后，立即将卡开通。他对我这个忠实客户表示感谢，我也觉得他做得不错。
这是常见的一幕——相对于综合体验，客户经常会给客服代表更高的评价。这也体现了一个重要原则：提供高品质服务，你需要的不仅是获得授权的员工。为了提高解决问题的效率，你必须统筹影响客户体验的各个因素，包括人员、流程和技术，你需要找到一种方法，使这些因素之间更好的协调配合，这样你才能更好地利用公司资源。
纵观客户满意度和忠诚度较高的公司，都有一基本的共性，即对客户体验的独到理解：客户体验不是一个程序、一个流程、一个联络中心、自助服务的能力抑或是IT技术，它远不止这些。客户体验是一种信仰，一种渗透至整个公司、关键供应商以及合作伙伴的“经营理念”。从这个视角看待客户服务，那些错置的压力将不复存在，而每个相关部门的责任就更清晰了。
那么联络中心又扮演着怎样的角色呢?要充分发挥联络中心的潜力，就要与其他业务部门充分合作，在竞争激烈的市场中提供差异化服务。通过与顾客日复一日的接触，你的联络中心可以第一时间了解公司的产品、服务和流程产生的效益。通过获取和分享这些信息，可以帮助其他部门提高质量、实现进一步发展、探索如何与客户更清晰有效的沟通、了解如何改善自助服务系统，减少不必要的支出和联络。
如何充分发挥呼叫中心的潜能，实现上述结果呢?首先要做到以下几点：
1. 理解联络中心的角色和潜能在于：帮助其他部门发现做得好与不好的地方。
2.对于客户联络的定义尽量宽泛——例如，对客服代表层面的指导、监督以及目标设定，要为公司的主要战略机遇提供支持(例如，他们要学会如何寻找和获取有效信息)。
3.与公司内其他部门的负责人建立良好的工作关系，了解他们的目标，以及联络中心如何更好地协助他们达成目标。
4.建立一个团队(如果是小型中心，就指派一名员工)，专门负责有效信息的获取、分析，在公司内部共享及使用。
5.注重成功而非完美——并且坚持下去。不要尝试去分享每一份有价值的信息，而是专注于提供可能最有用的信息。
良好的客户体验源于公司层面对其的信仰和专注，是一种经营理念。要实现良好的客户体验，首先要对此有深刻的认识。
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