在经济新常态和金融市场化的时代背景下，中信银行以“最佳综合融资服务银行”为发展愿景，充分发挥中信集团金融与实业并举的独特竞争优势，全力打造综合化服务平台，提升中信银行核心竞争力的独特优势。 中信银行坚持以客户为中心的经营理念，向企业和机构客户提供公司银行业务、国际业务、金融市场业务、机构业务、投资银行业务、保理业务、托管业务等综合金融解决方案；向个人客户提供一般零售银行、信用卡、消费金融、财富管理、私人银行、出国金融、电子银行等多元化金融产品及服务。全方位满足企业及个人客户的综合金融服务需求。 

 

　　中信银行原有呼叫中心自2007年投产至今，座席容量已达2600多席，平均日呼叫量40余万通，日均交易量200万笔。

 

　　中信银行面临的挑战

 

　　随着中信银行呼叫中心业务规模的不断扩大，中信银行原有系统已经面临和即将面临的问题包括:异地灾备能力弱、系统容量与业务发展规模不匹配、硬件设备老化、原有系统缺乏后续发展规划导致业务的难产。

 

　　同时互联网金融的快速发展对传统银行业务形成了巨大挑战。互联网服务半径的无边界，让互联网金融能够突破时空的局限。同时互联网金融特有的便捷性、平台性，大大降低了商业银行的服务成本，提高了服务效率，金融服务的覆盖面和可获得性大大提高。未来银行的服务电子银行、手机银行、微信银行、直销银行等互联网金融渠道的电子应用和开发。事实也证明，经过这两年商业银行在互联网金融的快速发展，商业银行在电子渠道的获客能力、服务能力大大加强。因而中信银行下一代客服中心平台的建设重点在构建一个全媒体融合的互动服务平台。

 

　　华为贴身服务中信银行，定制客服中心未来演进规划

 

　　华为公司凭借在呼叫中心行业20多年的积累，凭借先进的管理理念、强大的IT实践能力，大容量局用交换机开发经验、大量大话务量呼叫中心建设实践经验，完全自主知识产权的全套呼叫中心解决方案，为中信银行设计业务领先的呼叫中心平台提供前有力的技术支撑。华为中信银行客服中心方案设计：

 

　　(一) “异构双活”到“同构双活”

 

　　为保证中信银行业务快速和稳定上线，华为在业界首创先“异构双活”到“同构双活”客服中心系统新架构。

 

　　首先在系统容灾安全性要求的前提下，保持现网业务的持续稳定运营，同时新上线华为系统与现有系统之间进行对接，实现异构系统间的数据传递以及业务的数据传递。新系统上线之后，先保证扩容及新业务的上线要求逐步替换原有系统。

 

　　新系统上线之后，基于华为 CTI POOL多中心管理技术，实现异地双中心之间资源的共享，话务的均衡分配以及统一监控管理和统一配置维护。

 

 

　　华为多媒体呼叫中心平台，支持包括短信、EMAIL、传真、视频、微博、微信、WEB在线客服等多媒体的统一接入和排队，同时在各种媒体之间支持同一客户跨渠道的信息共享和回溯，为中信银行提供客户多媒体统一融合的全方位多媒体服务提供支持，提升客户服务的体验。

 

　　(三)华为电信级端到端方案，收敛管理接口，不再“一门一号”

 

　　华为提供呼叫中心从终端到平台以及后台运营管理等端到端解决方案，华为多媒体统一客服中心平台支持对CTI/IVR/录音/质检/监控等多个系统的统一配置和监控管理，一个账号实现多过个系统的一站式管理。中信银行客户不在需要找不同厂家进行问题协调工作量，同时不需要记忆多套账号密码，提升系统维护效率。

 

　　同时华为超大规模高集成度解决方案保证未来系统扩容空间，华为超大规模排队机U2990，同时具备电信级99.999%可靠性，单机框支持3840路中继接入，集成度是业界同类产品的10倍以上。大幅度降低中信银行机房占用以及综合布线的难度，降低系统基础建设投资和维护成本，同时为中信银行未来的业务发展预留充分的扩展空间。

 

　　客户价值

 

　　通过新系统的建设奠定中信银行在业界领先的跨渠道客服架构，支持未来向多媒体客服、视频客服、远程银行持续演进，提升客服中心的功能。