在这个快速多变的社会环境中，想要准确、具体地预测一件事情正变得越来越难；而客服运营涉及诸多方面，难以面面俱到，以下是笔者对2016年客服中心服务趋势的一些判断，仅供参考。

 

 

1、客服定位会继续朝两个方向分化。一个方向是更加重视客服的潜力，逐渐把客服调整为企业重要的战略单元，使客服沿着被动服务、被动营销、主动服务、主动营销、服务营销一体化融合、客户经营与增值、企业决策支撑等职能线条往右，让客服贡献越来越多的战略价值；另一个方向仍是把客服视为必要的成本单元，使客服沿着有限成本运营、成本驱动的外包、最大化（非最优化）系统替代人工的方向往左，让客服始终游离于企业职能的边缘。

 

2、随着移动互联网和智能终端设备的普及，自助服务将是越来越多客户的首选尝试，友好的交互界面、简单的操作流程、可靠的服务质量和需求满足率是关键。

 

3、 随着社交媒体的渗透，充分把握微博的媒体和传播属性、微信的关系和连接属性，经营好微博的VOC和口碑效应以及微信和APP的随时、随地、随需服务连接效应，同时尝试通过品牌、产品社区或社交媒体讨论组等形式引导客户、帮助客户分享产品使用心得和技巧，贡献疑难问题答案，甚至参与产品创新。

 

4、大数据能力方面，首先利用基于运营数据的分析指导来提升精益化服务运营能力，同时培养一批兼具业务能力和数据能力的团队，为下一步真正基于数据的个性化、定制化服务的实施以及基于客户群体细分和行为细分的营销增值与客户经营奠定良好的基础。

 

5、基于视频的服务内容会渐有起色，一种是类FAQ的视频演示和介绍，一种是实时帮助或服务视频流，都将会使服务效果得到改进，使服务体验得到提升。