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4PS国际标准之联络中心(呼叫中心)定义
发布时间:2016-05-03    浏览次数:

 根据4PS国际标准定义,传统的呼叫中心是联络中心的组成类型之一。业界经常用最为传统、最为早期的通俗“呼叫中心”叫法来称呼“联络中心”。实际两者存在极大的区别。

 
 联络中心指利用现代通讯与计算机技术,以电话、短信、机器人、微信、即时通信、网页互动等多种沟通渠道进行,以电销中心、客服中心、后台处理中心、技术支持中心、订单处理中心等各种形式出现,是电商后台、金融后台、物联网、客户管理等的核心构成,通过语音及非语音方式进行信息处理,利用技术手段对企业数据、政务数据、消费数据进行有效收集、处理、沉淀、数据清洗、数据分层、数据交互、数据挖掘,最终实现价值提升。
 
联络中心是大数据产业发展的核心点和关键基础。联络中心是人力密集型、知识密集型、技术密集型产业。4PS国际标准将联络中心分为以下几种类型:
 
第一类:日常最常见的10086,10010,10000号、110、120等服务类型;
 
第二类:微软技术支持中心、戴尔技术中心,苹果技术中心,联想客户联络中心,惠普全球客服中心等技术类型;
 
第三类:携程旅行网、必胜客全国客户联络中心等是订单处理类型;
 
第四类:阿里巴巴、京东等电商处理后台中心;
 
第五类:平安保险电销中心、大地保险电销中心等属于电话营销类型;
 
第六类:工商银行、建设银行、渣打银行、平安保险后援中心等属于后台运营中心等。
 
大数据的左手边是数据中心,右手边是联络中心。抓两头,促中间。即抓数据中心与联络中心,促进大数据的应用。呼叫中心进行数据汇集,在数据中心进行储存,在联络中心进行分层分析,数据挖掘等,从而实现数据价值提升。
 

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