管理观逆转：CRM到底在“管客户”还是“管自己”？

 

CRM，英文全名为Customer Relationship Management，因为“客户关系管理”的定义缘故，多年来一直被视为“管理客户”的工具，大部分开发商不惜在客户呼叫中心、客户生日提醒、贺卡等方面穷经皓首。可在朋友看来，这个方向从一开始就走偏了。首先，CRM是对现有客户资源、订单信息、回款、销售流程的规范化作业，它变革的是使用者自身的销售方式，助力其更为便捷、高效地实施信息化管理。再怎么为客户打标签、更换管理路径，客户也不可能处于自己的管理掌控之下。与其说“管理”，还不如将CRM定位为客户关系的“梳理”来得更贴切，而它的立足点避不开“管理自己”。

 

对号入座的话，其实不难发现CRM在最初设计时所遵循的商业逻辑。比如客户地图，它的最初目的决不在像狗仔队一样时刻警惕客户的动向，制造多少“机缘巧合”，而在于增加客户回访率，提醒业务员有这样一个增加成交的机会，你愿不愿意就近跑一趟。很多人缺乏这样的自我管理与挖掘意识，往往选择跳过。沦为鸡肋的客户地图某种程度上充分说明了：有些容易左右“自我管理”的功能其实是需要进一步强化的。

 

再比如输单。据不完全统计，不经意的输单造成的订单流失率和经济损失竟然可与业绩持平，但大多数CRM产品对此一笔带过或予以忽略，加深了业务员对这一问题严重性的漠视。再比如因内部协同或交互的缺失所带来的“信息孤岛”和重复操作，是需要极力避免的。君不见因为某些系统缺乏有效的区分，客户重复录入泛滥成灾，造成撞单抢单事件不断。耗时耗力不说，还引发了内部竞争的恶性循环。这些看起来无关紧要的功能，往往最容易“牵一发而动全身”。为此，某些新生代CRM产品如爱尚理客，紧扣从关注客户到关注使用者的转变，将客户营销管理与自我业务管理有机结合。这在CRM红海是一个很好的突破口。对输赢单的高度重视、对重复客户的精确识别、销售看板的一目了然，是对CRM强化自我管理的管中窥豹。

 

定位大逆转：功能价格拼不过 也许还能在这赌一把

 

很多CRM开发商纳闷：自己的产品那么好，功能这般强大，竟然用户粘性不高，太不科学！可是大多数使用者却是另一套截然不同的说辞：

 

CRM产品的宣传噱头多没啥用，常用的就那几项！

 

用户体验差强人意，收费却特贵。对比免费使用的HCM、OA，性价比确实不高。

 

出门拜访客户，还自带轨迹监测跟踪，绕个弯还被吐槽“公时私办”,感觉一点自由都没有。

 

被上级催着交工作日志，心里憋屈，有那个功夫都够我拜访好几位客户了……

 

相似的场景不断上演。哪方更有说服力？据不完全统计，目前，市场上大多数CRM产品都涵盖客户管理、合同管理、订单管理、销售漏斗/预测、销售日志、名片扫描、客户地图、费用管理、数据分析、竞品管理等核心功能和通讯录、考勤、审批、企业网盘、企业资讯等支持性功能。采购价格对比其他部门级应用相对偏高。以salesforce为例，最新标准版标价在75-300美元/人/月不等。国内如爱尚理客、销售易、纷享逍客、外勤365、EC营客通、XTools、CloudCC等主流CRM厂商月平均收费则在60元/人/月到数百元之间。价格上没有优势，这个困境怎么破？爱尚理客走的是高端市场路线，定价力和产品侧重点打破了以往套路，开创了CRM评估的新KPI——用户体验。如何体现？

 

比如上文提到的“自我管理”理念的渗透。通过持续优化销售人员的营销管理模式，爱尚理客极大地减轻了使用者的工作负担，让CRM成为一款好用爱用的产品。此外，功能上的微创新也是必备的。

 

除了以往标准化CRM产品在客户管理、销售过程、订单合同、回款对账、机会管理、任务协同上的优势，销售看板、输赢单记录、客户公海、客户机会挖掘等方面的管理需要进一步强化，方便使用者对自身达成目标与预期目标的匹配程度了然于胸，对销售过程中错失的商机予以重视。销售人员外出跑得多，产品支持外勤轨迹，团队考勤一键获取，出门拜访次数、拜访客户量、任务完成度实时掌控，绝对是一大亮点。为了方便用户使用，PC端、移动端一体化跨屏办公在眼下显得非常有必要。比如爱尚理客就实现了完美适配IOS和Android ，兼容市面主流浏览器。并与财付通、支付宝合作，成为业界首家在线支付购买的CRM产品。

 

 

中小企业尚且存在多样化需求，大型企业乃至超级企业更不必说，同时在业务交互上有更多需求点。目前，salesforce做到了HR、CRM和大数据的打通，业务层级相当完备，不过就国内而言，与之媲美的依然寥若星辰。在这方面，爱尚理客也算是特例。借助于理才网daydao云平台的优势，爱尚理客可实现和其他多款核心应用产品如人才资本管理云平台dayHR、财务管理云平台dayFI等的交互。强大的平台集成性减少了企业因系统应用不兼容带来的二次伤害，实现销售流程的智能化管理。

 

好的CRM如何选？如何实现“人尽其才，物尽其用”？对于CRM使用者本身和建设性功能的充分认识，将给计划选购CRM产品的人以新的思考。