行业动态

 信息化是当今世界发展的大趋势，是推动经济社会变革的重要力量。旅游信息化是旅游业发展的一个重要组成部分。国内外游客在各地出游，咨询吃、住、行、游、购、娱信息以及投诉，均可通过拨打当地的旅游呼叫中心号码12301。

　　需求分析：

　　近年来，随着信息化建设的不断发展，旅游行业口渐成熟，旅游市场向买方市场发展，人们对旅游目的地或旅游企业的选择也变得多元化，选择的条件不仅仅局限于旅游线路和价格问题，而是更多的考虑旅游机构提供的服务是否周到细致、服务种类是否丰富全面、服务方式是否方便快捷。目前，很少有其他行业能像旅游业那样在日常经营中产生、收集、处理、应用和交换如此大量的信息。在这种前提下，传统的旅游服务方式已经不能满足游客对旅游信息移动性、实时性和交互性的需求。

　　在世界旅游市场竞争日趋激烈的情况下，各国、各地方政府都在积极采取措施，加大旅游信息化设施的投资与建设，千方百计通过各种媒介渠道更有效地传播旅游信息，其中旅12301旅游热线呼叫中心的建立就是一个行之有效的好办法。

　　旅游热线呼叫中心的功能

　　（1）旅游咨询

　　主要包括旅游指南、旅游企业资质查询和旅游政策法规问讯等。服务方式以人工座席为主，自动语音为辅。

　　（2）旅游投诉

　　旅游呼叫中心作为各省级旅游质监所新增的旅游投诉受理窗口，提供游客投诉受理服务，并负责将接到的投诉及时转交受理机构，以方便游客投诉。涉及交通、物价、商品等环节的投诉，按照“谁主管，谁负责”的原则提供接转服务。服务方式以人工座席为主。

　　（3）旅游救援

　　通过与各级应急处理部门和保险机构建立业务联系，将游客求助信息在第一时间内进行传递和提交，保证救援的及时性和有效性。服务方式为人工座席和自动语音转接相结合。

　　目前我国游客的保险意识还非常低，由呼叫中心直接开展救援的难度非常大，救援费用无法解决。因此就现在的形势而言，呼叫中心救援功能的实现只能通过与相应机构建立联系通道转接救援电话而非直接搭建救援平台。

　　（4）旅游提示

　　有针对性地为游客提供旅游安全和注意事项的提示。服务方式以自动语音为主。

　　（5）旅游预订

　　为游客提供丰富的旅游线路及产品选择，这项功能主要通过呼叫中心配套的旅游网站来实现。

　　可以看出，用信息化手段推动服务型机关的建设是旅游产业转型升级的一个重要方面。而呼叫中心正好具备了完善旅游公共服务，推进服务型机关建设，加强旅游部门自身建设的特征，是信息化手段推动旅游业发展的重要方式之一，是政府整合旅游资源加强公共服务职能很好的切入点。