心态：即客服座席在与客户沟通中所表现出来的心理状态，如亲切、主动、关怀、责任等，这是客户互动的前提，服务心态不端正，服务质量无从谈起。良好的工作服务态度，是客服中心职责的要求所在，也是增强客户忠诚度的良药。只有当客服情绪稳定良好的时候，服务质量才会逐步的提高，工作的效率也会加倍进步，从而最终达到客户满意度的提升。

 

　　知识：即客服座席对企业各种产品、业务知识的整体掌握，这也是座席与客户互动的基础，如果对产品、业务知识不熟练，即使服务态度再好，也不能解决客户的问题。客服应当对产品的种类用途、注意事项等都有了解，最好还应当了解行业的有关知识，商品的使用方法等有基础的了解，并且客服对同类的其他产品有基本的了解，这样，在客户问到关于不同类产品差异的时候，可以更好的回复和解答。

 

　　话术：即结合了良好心态和全面知识的最佳语言表达法。一是将流程和表述方式标准化，让同事容易学习和运用到工作中，二是指导同事们采用何种表述方式才是最佳的，帮助大家养成良好的语言习惯。正因为有着大量的标准话术，所以一个新客服座席也可以很快的掌握项目所需的表达内容和表达方式，并能够进行基本的客户应对；同样，因为有着这些话术，所以我们才能给客户一致的答案，避免每个人都有不同的答复造成客户的困扰。

 

　　只有心态、知识、话术三方面要素都能做得好，才能在客户互动中让客户感觉到良好的态度、熟练的知识、精炼的语言，产生“默契互动”的效果。