行业动态

 移动互联时代，在智能技术发展的推动下，越来越多的消费者利用互联网和新媒体手段，以更加直接、快捷、高效的方式完成消费决策、购买过程及服务反馈，传统“应答式”的客户服务模式正面临着前所未有的挑战。传统的电话客服和呼叫中心，都在走向智能重塑的道路上。

　　下面20个数据告诉你未来什么样的客服模式才有价值

　　客户服务趋势

　　1、76%的消费者将客户服务看成企业有多重视他们的真正考验。

　　2、比起一年前，60%的消费者对企业的客户服务有了更高的期待。

　　3、47%的消费者都说，对于查询或投诉的快速响应是一个完美客户体验的关键因素。

　　4、全球62%的消费者都不会和一个因为有着糟糕的客服体验的品牌或者公司来往。

　　5、63%的企业高管表示，企业内部壁垒和缺乏整合信息系统是提升客户服务体验的两大障碍。

　　6、45%的消费者认为客户满意度兴趣缺乏是阻止公司提供完美客服体验的最大障碍，只有14%的消费者相信这是技术缺乏造成的。

　　7、只有10%的企业认为他们的呼叫中心是全渠道的，但仍有25%的企业在2016年将全渠道呼叫中心的目标作为发展优先级。

　　8、弗雷斯特研究公司关于北美消费者生活圈的调查显示，消费者更喜欢网络自助服务，消费者希望能靠自己的能力来解决商家的产品或服务问题。根据这项调查，网络自助服务的使用率已经从2012年的67%增加到2015年的84%。

　　9、现在有超过90%的消费者都希望品牌或公司能有一个在线客户自助服务。

　　10、75%的企业认识到服务应作为一大竞争优势：这比两年前增加了18%。

　　11、然而上述企业有80%认为他们目前的客服系统满足不了未来的需求。

　　12、到2018年，将有50%的代理合作将受到实时分析的影响。

　　13、有53%的客户服务专业人士说到，最多在未来五年，数据分析将重塑客户服务行业。

　　14、到2018年，快速创建和检索相关内容将是一个龙头企业的关键属性。

　　15、到2018年底，贯穿所有涉及频道，将有25%客户服务和支持类业务整合为虚拟客户助理（VCA）技术。

　　16、到2018年，60亿联网的物品之间不断地进行服务需求的交换。

　　17、到2018年，至少20%的劳动者将使用自动化辅助技术用于决策，全球超过300万工作者会在机器人的监督下工作。

　　18、到2020年，基于自动化软件代理的交易将占据整个社会交易总量的5%。

　　19、社交媒体和实时聊天是现在千禧一代（出生于1981年-1999年的人）最流行的联系方式。

　　20、有41.8%的呼叫中心预测语音在减少，与此同时，也有87%的呼叫中心预测非语音类的联系在增加。

　　一系列数据说明传统客服服务模式已经无法继续存在，在移动互联网的冲击下，客户对服务的高效性、便捷性、体验性、个性化以及企业快速解决问题的能力都提出了更高要求，这也驱动着传统服务发生颠覆性的变化。

　　未 来企业只有将精力转移到聊天机器人以及自动化消息应答业务，才能更好地了解客户需求，同时迎合千禧一代的客户体验（69%的千禧一代更喜欢通过网上聊天、 社交媒体以及消息等渠道进行交互。有19%的千禧一代在交互方式上喜欢移动应用程序，而仅有12%的人喜欢传统电话。）。

　　人工智能重新定义客户服务

　　作为辅助人工客服的重要帮手，智能型机器人已经逐渐在在企业客服领域内得到广泛应用。

　　机器人客服+人工在线客服成为一种新兴的客服体系。智能机器人应用在客服工作中有着显而易见的优势。不仅有效提升客服效率，更能提高用户感知，提高用户体验度。目前在这领域突出的企业有小i机器人、快商通、爱客服等。

　　面对客户全新的客户服务需求，中科汇联以人工智能为基石，打造集机器人务、人工客服、工单为一体的智能客服平台，7*24小时在线的机器人，有效过滤85%的常见问题，弥补人工客服的不足，提升用户体验，帮助企业节省85%的人工客服成本。

　　所以，你的公司还在用传统客服吗？

　　任何伟大的旅程，都始于脚下的一小步。迈出智能客服的第一步吧!