互联网+时代的呼叫中心，可实现的功能不断丰富、接入的媒体形式越来越多样、规模存在随时扩大的可能，这都要求呼叫中心有一个灵活的具有成长性的创新型平台，以确保服务质量管理做在前面，化被动为主动，形成良性循环。

 

深化企业文化建设，重抓服务意识

 

企业文化是企业的灵魂，也是企业的核心竞争力所在，是企业管理最重要的内容。优秀的企业文化如果能内化员工服务准则和目标，则能够有效左右员工服务行为，指导员工工作方法。

 

例如某呼叫中心通过自上而下的方式编制统一的服务准则，形成规范的指导手册。该服务规范来源于员工日常工作，并归纳总结、精炼语言使之朗朗上口、易于记忆，同时进行广泛推广，除了组织全体员工开展学习培训活动之外还通过漫画、立屏、小品、视频、微信表情包等丰富多彩的形式进行宣传推广，并开展文化展演，让该规范深入人心，影响每一名服务人员的服务行为，促使呼叫中心的员工始终以为客户提供用心、专业、规范、高效的服务作为目标，将与客户传递真情、创造价值内化为自己的使命，真正使员工将服务理念做到“入脑、入心、入行”。

 

切合实际、卓越有效的企业文化是打造卓越客户体验的根本，让企业文化“内化为行，外化为形”，这是强化员工修养、增强员工服务意识的必经之路，亦是服务质量管理打基础的第一步。

 

增强创新意识，完善客服系统

 

市场环境的巨大变化给呼叫中心解决方案提供商们带来了巨大的挑战。但这些挑战的背后蕴藏着同样巨大的发展空间。呼叫中心产业的多元化发展不仅使企业部署呼叫中心系统的方案更加灵活，还使呼叫中心服务提供商的发展道路和思路更加广阔。

 

以某传统企业为例，企业服务主要通过呼叫中心完成。随着信息技术的发展，越来越多的用户倾向于微信、在线聊天和app等更为便利的沟通渠道，并对于单一的、问题处理效率低的电话服务模式表示不满。该企业未能更新思路，一味从呼叫中心服务人员本身着手进行整改，结果却事倍功半。

 

所以，除产品质量、客服人员自身素质……外，企业客户服务平台是否随着市场发展与时俱进也是做好服务与否的关键因素。

 

2015年，SaaS市场已经赢得了不少投资者的青睐，也刺激了更多创业者的加入。这一阶段最典型的产品就是SaaS模式的云客服。目前，国内存在着大大小小数十款SaaS云客服产品。相比于其他SaaS服务，云客服不仅对安全性、稳定性有着更高的要求，也预示了SaaS服务智能化的趋势。

 

《中国新歌声》唯一指定互联网电视--微鲸，非常注重用户体验，是较早看到客户服务新趋势的企业。近日，微鲸和一家名为逸创云客服的SaaS客服厂商达成战略合作，并一举采购后者逾千座席，用于企业呼叫中心，确保客户服务质量，提升用户体验。

 

据悉，逸创云客服（www.kf5.com）是一个基于网页端和移动端的SaaS云客服产品，它具有客户支持服务、客户自助服务、客户服务统计与分析、扩展与集成等四大产品功能分支，提供如下产品功能：在用户端，它聚合了10大渠道、4大端口客服反馈，让企业的客服在一个平台all in one地接待和处理全体系的客户服务问题；它提供商业规则的自定义，实现从客服反馈到任务工单的自动化生成与流转，帮助企业提升反馈效率；提供帮助中心、智能机器人、讨论社区等客户自助服务，减轻客服70%以上的压力。在客服端，它为客服人员提供了PC端和移动APP端两个端口，方便客服人员7*24随时随地回复用户提问。以上，分别满足了自助服务、即时与非即时提问等不同类型的客服需求，具有灵活性、可扩展性、可伸缩性、应用可行性、连续性、稳定性、可靠性、安全性等特点。

 

作为国内最早将云客服理念引入中国的企业，逸创云客服产品从电话呼叫中心、工单体系、SDK智能机器人到帮助中心、讨论社区、用户体系、轻量CRM体系一应俱全，除微鲸外，其获得了百度、360、猿题库、申通、Uber、滴滴、美团、饿了么等国内外40000+优秀企业客户的信赖，客户覆盖零售、电商、通信、制造、软硬件、O2O等传统及互联网行业。

 

改善管理方法，实时监督提醒

 

目前， 呼叫中心的服务质量管理形势愈加严峻。一方面，当前的客服从业人员以90后为主，高离职率和非专业性已经成为很多企业的一大痛点；另一方面，客服正从咨询承担起运营和销售的工作，对很多企业来说，客户的重要性不亚于研发部门。

 

为到KPI指标的卓越值，传统呼叫中心致力于研究排班管理、话务预测、人工效能、人员流失率、应急管理等；为获得真实的客户体验感受，呼叫中心主要通过客户投诉、服务评价满意率指标与质检差错、重复来电等进行综合评价和考量以达到对服务质量的监控。由于统计指标和质检差错、客户投诉等均属于事后管理，有一定的滞后性，因此一些管理人员也习惯性地产生了滞后的管理思路，这些管理人员往往采取“亡羊补牢”的措施，以至于出现了差错、投诉甚至是更为敏感的服务事件才想办法进行处罚或者弥补，但此时不良影响已然产生，令公司形象在客户心中大打折扣。

 

企业要想成功驾驭客服人员，传统的KPI考核远不能实现。全渠道智能云客服的引入将赋予企业客服部门更大的价值。

 

以SaaS客服厂商逸创云客服为例，其反映全接入渠道客户服务真实概况，并按不同时间段、不同的维度统计统计客户服务动向、来源比例和客服服务变化趋势等，方便管理者随时把控客服进展：查看客服每一天的具体工作量和工作状况、及时了解客服响应时间与解决时间……同时，逸创云客服会生成客服业绩排行榜，真实反映一定时间段客服或者客服组的客户服务排行，为客服绩效提供真实依据。

 

当然，服务质量管理并不单是一项事后管理工作，更是一项事前管理工作。服务质量是依靠每天严格的管控手段去保证的，并非仅凭后期质检结果和处罚可以改善。构建一个良性循环的管理流程，增加事前预防和事中管控的工作环节，可以减少沉浸在事后分析与处罚的恶性循环，不仅有利于员工实现自我改善，也使管理人员工作事半功倍，让客户获得更满意的客户体验，进一步促进企业的发展，推动行业的进步。

 

呼叫中心仅仅凭借技术进步就享受市场收益的时代已经成为历史，客户需求的导向作用正日益凸显，呼叫中心只有在理念、架构、平台性能等各方面大变身，才能更好地享用更大的市场蛋糕。