具体的后果可能是：

 

吓跑客户！

 

流逝客户！

 

导致投诉！

 

退款退货！

 

不是七小鱼危言耸听，只是雷区真的很危险。

 

所以，今天我们聊聊客服聊天中有哪些禁区！

 

响应时间慢

 

聊天禁区1

 

在接客中，回复的时间是客户对服务产生的第一印象。在客服行业有个有意思的说法：黄金10秒，一般客户超过10秒以上的几乎都是失去耐心，要不就去别的店铺购买，要不就感觉到被疏忽而生气，给差评，给投诉。

 

所以作为一名客服，最基础的打字速度一定要把握在70字/分钟以上，虽然不能保证100%在10s之内回复客客户，但是90%应该也是绰绰有余的，客服小伙伴们，是该逼自己好好练打字了。如果确实太忙导致慢回复的话也要跟客户解释下原因，而不是冷冰冰回了一句“您好“就完事，同时接待客户要按照等待时间排序回复，这样才可以保证不会让客户等太久。

 

主动性差

 

聊天禁区2

 

很多客服回复客户后完全没有下文，也不主动追踪，完全处于被动状态。这样一方面显示不够重视每一个客户，又体现出客服主动性较差，完全被客户牵着鼻子走，后果当然是导致流失率高。

 

所以要养成重视每一个客户，主动出击，找些话题跟客户聊，拉近与客户之间的关系，例如：可以询问客户看中了哪款产品，是想要在哪种场合使用，是自己使用就还是送人等等。有了话题，自然而然这生意就成功了一半，你说呢！

 

漏回复客户

 

聊天禁区3

 

有时候由于咨询量较大，客服急着回复其他客户，会对需求不明确的客户先敷衍回复一句，然后接着接待其他客户，等接待完后，又会不小心关掉之前的这个接待窗口，导致忘记回复，想必这个毛病大多客服都会犯。

 

所以七小鱼要提醒客服们，如果咨询量大而回复不过来的话尽量直接回答客户的问题，跳过客套话，因为这个时候客户比较注重的是答案，这样中间可以省去很多时间。另一方面，除了成交完的客户，其他的客户的聊天窗口不要急着关闭，要仔细检查每一个客户是否有漏掉回复，这样可以减少客户流失率，又可以提升客户的购物体验。

 

答问比低

 

聊天禁区4

 

客户打了4句话，客服草率地回答了1句，这样很容易引起客户反感，想到自己被忽视，你还会有继续购买下去的欲望吗？同时客服的回复如果是冷冰冰的，完全缺少热情，换做自己，也早就走了。

 

一般，客服们的答问比至少保证在150%-160%之间，也就是说客户打1句话，我们客服至少要打1.5句话，同时字数最好不要低于客户，这样才能体现出我们够主动，够热情去接待客户，不会给客户一种被忽悠，被冷淡的感觉。

 

答非所问

 

聊天禁区5

 

很多时候客服很忙，没有看清楚客户的问题就乱回复，但是顾客不是上帝，没有那么宽容，无心的犯错，都可能给到客户一种不够专业，不能信任的感觉，自然跑掉也是在所难免。

 

所以七小鱼要重点强调，别急着回复，首先要先看清楚客户的问题，然后针对客户的问题再编辑相对应的答案，编辑完成后一定要大致浏览下是否有错别字，然后再发出去，这样才显得我们负责，用心为客户服务，不是为了回复快而乱回复。

 

频繁重复使用快捷回复

 

聊天禁区6

 

如果同一个客户在不同时间去催发货，客服总是采用发货的快捷回复，这样很容易引起客户的反感，觉得客服完全在敷衍，没有站在客户的角度为客户着想。

 

其实，快捷回复只是一个辅助工具，不能太频繁重复使用。在使用之前也要看聊天记录、看场合，了解是否适合使用当下，否则只会适得其反，给客户一种敷衍了事，像跟冷冰冰的机器人谈话的感觉，毫无意思。一串对话当中，最好不要出现重复快捷回复，这样聊天的气氛更佳。七小鱼相信这样更能给客户一种热情服务，用心去对待的好感。

 

答应的要求没有做到

 

聊天禁区7

 

七小鱼先说一个例子：一个客服由于网络原因当时修改不了收货信息，让客户稍等，然后过后就忘记帮客户修改，也没有回复客户，导致过后发错地址客户回来闹，增加了售后的工作压力。

 

其实这种由于网络原因修改不了的直接可以让其他同事或者售后客服帮忙修改，而不是把他丢在一旁，等网络恢复再修改，要是一忙起来很容易就忘记了。正所谓今天的事今天做完，现在的事现在处理。及时处理才是王道，要不客服们就要背上一个违背承诺的罪名啦，小则差评，大则投诉纠纷，看到这种情况，以后千万要将自己答应客户的需求及时完成哦！

 

过分承诺客户

 

聊天禁区8

 

对于很多客观因素影响比较大的问题就不能回答的太绝对哦，比如什么时候发货，万一仓库不能准时发货，提高退款率，给差评给投诉，那客服是要承担所有责任的，毕竟发货时效仓库比较慢。

 

这种可以这样回答：“亲，我们是正常都是今天可以发出，我们保证会72小时内安排发货“，客服们只是给一个建议，相当一个媒人，最后还是由客户自己做决定。就算将来有出入，那也是客户自己的选择，和客服们是没有关系的，除非是客服们保证滴！当然，除了快递，还有宝贝到货时间也不能回答的太绝对，只能说个大概，毕竟客观因素影响比较大，谁都不能肯定。做好这一点，也是对客户的一种负责。

 

售前售后客服交接不当

 

聊天禁区9

 

很多时候当售后客服不在时，售前客服按照一贯采用的快捷回复客户，反馈售后上线后再作处理，但是没有给售后客服留言，售后客服没有及时处理而导致客户给了差评。

 

这也就间接说明了售前客服主动性差，责任化太明显，抱着售后的问题跟自己售前无关的心态。要记住，售前与售后客服都是一个团队，不分你我，只有拥有团队精神，互帮互助，这样才可以共同进步，共同获得利益。所以要做到及时给售后留言，及时跟进与督促售后的处理情况。

 

七小鱼在上面说的九点，其实都是客服团队中经常出现的问题，对于一名普通的客服来说，只有完善每一个细节才能不断提升个人的技能和专业水平，才能更好地成长；而对于客服管理者，在团队管理中更是要从小入手，解决细节的问题，团队才能更好地发展。