语言，是成本最低的投资。一句话，可以让人感觉温暖，也可以让人感觉冰冷。可以让人哭，也可以让人笑。

     对于客服中心来说，语言是我们的生产力。而对于客服人员来说，表达也是我们的核心技能。在从客服中心层面来讲，如何设定话术也是运营水平的成熟度的表现之一。

 

举个例子吧。

 

“我不能帮助你，除非你能提供你的所有身份信息。”

 

     这句话的意思很容易理解，一般的客户也不会怎么反感，意思很清楚啊。你只要能提供你的所有的身份证明就可以了啊。语义没错，但是给客户的感受并不好。因为这句话首先表达的意思是，我不能帮助你。“我不能”表明的是拒绝，是负面的，它所表达的不是积极帮助客户的意愿，势必会影响到客户的感受。

 

     话术有两个作用：一个是给客户解决问题的方案，一个是满足客户的精神需求，让客户感受到我们的热情、积极努力和理解支持。

 

     写一个优秀的话术要先从客户的需求开始。

 

    客户想要什么？

     自然，客户是要来解决问题的。但，能解决的问题都不是问题。对于客服中心来说，最难的是客户的问题我们解决不了。尤其是那些客户说的很有道理，而我们实在无能为力的问题。导致我们无能为力的解决客户的合理需求的原因有很多。有公司的资源、政策、服务定位等问题，也有我们部门之间或者流程设定甚至是员工个人的问题。

 

     但是，是不是这些问题解决不了客户就一定不满意呢？显然不是。

 

    每个人都有物质需求，也还有精神需求。且很多时候物质需求无法替代精神需求。而客户服务尤其是一个物质需求和精神需求需要满足的过程。无论能否解决客户的问题，客户都需要被热情、主动的对待。所以，即便解决不了客户的问题，如果我们能够满足客户的精神需求，让客户感受到我们确实尽力了，但是无能为力的话，则客户至少不会把不满转移到我们自己身上。所以，在客户服务的过程中，无论我们能否解决客户的物质需求，都需要满足客户的精神需求。

    同时，客户有需求和诉求，诉求是指客户说出来的话；而需求是客户没说但是实际上需要的意愿。而高明的话术是不仅仅针对客户的诉求，还要针对客户的需求。

 

     那么，这句话怎么说能让客户接受好些？

 

     看下面这三个回答，你觉得哪个感受好些：

A、如果你能提供所有的身份信息，我就可以帮你。

B、我可以帮你，但是需要你提供所有的身份信息。

C、我非常想帮助您，请您提供所有的身份信息可以吗？

 

     相信大家都会感觉最后一句最好。

          A句虽然比原始句要好些，但是也是和客户讲条件。而B句和C句都表达了我想帮助你的愿望，但显然，C句的意愿更加强烈些。

 

     这四种回答其实就说明了话术表达的四个层次。

 

 

第一个层级：强硬派

     所说的强硬派相当于没有话术，员工的态度很生硬，甚至是硬气。这样的话说出来像铅球一样砸在客户的心里，很容易激怒客户。

 

    我曾经听过一个员工说：“怎么人家都能打进来，就你打不进来呢？”“你以为你的普通话很好吗？”……

    这样的话语其实不能叫话术，属于攻击型语言。

    且，弱弱的问一句：你是来做服务的，还是来吵架的？

 

     这样的员工从心里认为客户是麻烦，从内心里不喜欢这份工作从而不接受客户服务这件事。所以直接体现在了言语的攻击上。

 

     一般来讲，反问是攻击类的话术最常见的类型。

 

第二类：讲条件

 

     典型的就是，如果你……，我们就怎么样。

     这样的话术虽然没有攻击意味，但是显得非常冷漠，而且往往有把责任推到客户身上的隐含意味。

     这样的话术往往会让人心里不舒服，但是又挑不出什么样的毛病来。所以，就会出现很多质检员看到的那样：这个员工的态度不好，但是客户又往往不会投诉。

     而且，从质检扣罚的角度来讲，也处于模棱两可之间，不扣，听着不舒服。但是扣了，又觉得没什么大不了的。

 

    这类话术其实是在和客户讲条件，或者是隐含的将责任推到客户的身上。“如果你早一点问的话，就不会这样了。”“如果出了什么问题，责任自负。”

 

    一般而言，第一类强硬派的基本上是员工个人的问题。但遗憾的是，讲条件的话术竟然常常出现在公司版本的话术上-----话术的制定本身就是有问题的。

 

第三类：中规中矩

     这类话术不会给客户特别不好的感受，但是也不会让客户感觉特别好，但至少不惹事。

     绝大部分员工处于这个阶段。质检不会扣分，但是也无法加分。

即，正常表述，把问题直接说清楚就好了。

    “我想帮助你，但是需要你提供所有的身份信息。”没问题，但是不会提升客户的感受。

 

第四类：温暖的话术

 

“我很想帮助您，请您提供所有的身份信息可以吗？”

这类话术的特点是：

1、 首先表达积极的想帮助客户的愿望；

2、 积极的想办法；

3、 愿意站在客户的角度解释问题；

4、 给客户合理的解释；

5、 给客户替代性的解决方案；

6、 对客户表示关心；

7、 理解并深表同情；

8、 赞美和挽留客户。

当然，这类的话术如果再配上相应的语气语调就完美了。

 

    其实很多客户纠结的并不是解决这个问题的本身，而是心里感觉不爽。但是大多数员工恰恰缺的就是通过沟通让客户感觉爽的能力。

提升客户感受，先从话术开始。

 

          《探寻式改变----成果导向的共创式管理》公开课

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探寻式改变

                -------成果导向的共创式管理

 

 

 

课程目标：

1、激发员工的工作潜能；

2、让员工发生自发性、长效的改变；

3、检验管理弊端，针对性改变；

4、管理者与员工的共进式改变；

 

课程特点：

1、实现管理者与员工的共同提升；

2、快速提升管理技巧；

3、提供一键式管理方法；

4、实现员工自发的改变；

5、团队问题诊断，提供针对性解决方案

 

 

课程对象：

呼叫中心的管理者

 

课程时间：

2天，12课时

 

课程内容：

一、客服中心的管理困境

主题：为什么管理无效？

1、管理者的困境

l 竭尽全力，但依然留不住员工

l 员工的工作动力去了哪里

l 员工的职业倦怠如何化解

l 员工不喜欢工作怎么办

l 员工缺少服务意识怎么办

2、客服中心的管理困境

l 管理者的经验不足

l 管理，费力不讨好

l 用力，但不见成效

l 管理者自身需要提升

二、探寻式管理

主题：探寻式管理的巨大能量是什么？

1、探寻式改变的神奇功效

l 探寻式改变的神奇力量

l 探寻式改变带给管理者的变化

l 探寻式改变带给员工的改变

l 探寻式改变特别适合客服中心管理

2、探寻式改变的模型

l “天龙八部”管理法

l 探寻的步骤

l 改变的流程

l 探寻式管理的基本原则

三、精准定位辅导法

主题：怎样通过辅导提升员工的能力？

1、业绩问题的精准定位

l 员工绩效：能力OR意愿？

l 业绩管理的常见误区

l 辅导员工不见效的原因

l 改变员工的“三问”

2、精准定位辅导法则

l 主观评价---客观分析

l 情绪导向---指标导向

l 负面标签---积极正向

3、以能力提升为导向的辅导技巧

l 描述行为，定义问题

l 聚焦原因，正向引导

l 精准分析员工“三法”

三、 共创式管理法

主题：如何实现管理者和员工的共同成长？

1、管理者的自我识别

l 自我管理模式识别

l 管理方式检验分析

l 管理提升方式探寻

l 内外部角色感建立

l 自我内部对话识别

2、与员工共同成长

l 融入、抽离、换位

l “鱼”与“渔”

l 阻抗、化解、反转

l 觉察、洞见、改变

四、面谈“八法”

主题：如何通过对话改变员工？

1、氛围营造

l 同步氛围塑造

l 内心距离缩小

l 无条件积极关注

2、面谈实施法则

l 面谈的影响原则

l 面谈的八大技巧

l 对话原则与方法

五、探寻式引导法

主题：如何引导员工的心态及工作态度转变？

1、吸引力沟通法

l 开场决定成败

l 吸引注意力的话题选取

l 主导与引导

2、全息倾听的力量

l 倾听的五个层级

l 融入式倾听与回应

l “弦外之音”与“未识之意”

3、回应式引导

l 需求与诉求

l 启发式回应

l 理解性表达

4、换框与积极表达

l 追问、建议、虚假保证

l 听音、动情、转化

l 变消极为积极

l 员工心态改变

5、启发式提问

l 探寻式提问

l 五个层级的表达

l 按钮式问题

六、动力唤醒技术

主题：如何激发员工的工作动力？

1、工作动力唤醒

l 动力唤醒模型

l 动力，源自动机

l 职业倦怠消除

l 拨开迷雾，探索动力

l “初心”唤醒技巧

2、动力唤醒的教练式工具

l 多维度管理模型

l “导师桌”与“大师之旅”

l 利益相关者、平衡轮

l 逻辑框架与层次

3、工作动力的保持

l 动机、梦想、目标

l 觉悟与醒悟

l 监督与自查

七、正向引导技术

主题：如何帮助员工走出职业倦怠？

1、闪光时刻挖掘

l 业绩失败--成功时刻

l 缺点存在--优势分析

l 动力消失--信心恢复

2、可能性探讨

l 员工行为模式分析

l 历史表现原因归纳

l 行为改变结果展示

3、反转技术

l 上堆与下切

l “假如”模式

l 共同发现

八、行动促动技术

主题：如何激发员工的行动？

1、员工能力提升模型

l 觉察开始

l 理清目标

l 可视管理

l 引导督促

l 促动行为

l 保持能量

2、员工能力提升的方法

l 行为改变与塑造

l 态度调整与扶正

l 习惯修正与重建

l 心态调整与重塑

3、员工表现的全面提升

l 授鱼不如授之以渔

l 实现员工的自我成长

l 业绩检验与行为塑造